Перед сочинской Олимпиадой правительство решило разобраться с гостиницами. Их собираются обязать проходить платную классификацию, выдавая за это звезды. Большим старым гостиницам это даже на руку — такса для них невелика. Международным сетевым брендам тоже бояться нечего: их внутренние стандарты жестче государственных. Но звездный контроль может стать головной болью для небольших отелей, а потребителю разобраться в качестве услуг он не поможет.
Не нужен нам опыт турецкий
Пару лет назад в городке Янтарный на Балтийском побережье в Калининградской области немец Людвиг Беккер открыл небольшую гостиницу — не в расчете на быстрые доходы на российском рынке, а скорее из ностальгии. Отель как бы утверждает немца на российской почве — в войну семья Беккер бежала из прусского города Пальмникен, который потом стал Янтарным. Добротная гостиница вполне могла бы получить три звезды, но Беккеру классифицироваться не хочется. "Моя гостиница сама звезда,— шутит немец.— Звезды маленькому отелю ничего не дают. У моего друга есть гостиница в Германии, никаких звезд, все приезжают и так — выбор зависит от обслуживания и кухни. У меня летом тоже загрузка 100%, зимой, правда, делать нечего. Звезды что-то дают большим гостиницам на курортах".
Отельеры на отечественном Черноморском побережье за звездами тоже особенно не торопятся. Татьяна Румянцева, директор отдела продаж российского департамента турфирмы "Роза ветров", рассказывает, что на юге оперируют такими понятиями, как уровень размещения. "Может быть номер стандартный или повышенной комфортности, может быть первой, второй, третьей категории,— говорит на профессиональном языке Румянцева.— Многие частные отели на побережье даже статуса гостиницы не имеют, это гостевые дома, которым просто нет смысла связываться с чиновниками и получать звезды".
На фоне не зарегистрированных нигде мини-отелей звездами сверкают немногие — вроде сочинской "Жемчужины", которая работает одновременно в двух весовых категориях. За 3,6 тыс. руб. в сутки — трехзвездный номер, прошедший косметический ремонт, а за 5,6 тыс. руб. в той же гостинице можно снять номер четырехзвездный — с евроремонтом, кондиционером, мини-баром, мини-сейфом, халатом и тапочками. "В номерах категории четыре звезды авторские картины сочинских художников",— добавляет сайт отеля.
Звезды по-своему манят — так, не в последнюю очередь из-за внятности классификации в Турции российские туристы предпочитают ее отели нашим полулюксам. Эксперты отмечают, что идея обязательной "звездификации" российских гостиниц, родившаяся в канун сочинских Олимпийских игр, основана на турецком опыте. Не учтено одно "но": в Турции сертификация добровольная, просто с беззвездным отелем не станут сотрудничать туроператоры — сертификация оказывается выгодной всем игрокам. У нас, не найдя способов оживить давно существующую добровольную систему присвоения звезд, государство, похоже, решило довериться своей сильной руке. На федеральных каналах стали проскакивать репортажи — в результате инспекции корреспондента лишние звезды падают с отеля посредством анимации.
"По поручению первого вице-премьера Жукова мы подготовили проект распоряжения об обязательной классификации объектов туриндустрии,— говорит начальник управления анализа и организации гостиничной и туристской деятельности Ростуризма Андрей Тютюнник.— Сейчас весь пакет документов отправлен в правительство. Цель — привести объекты туриндустрии к надлежащему качеству, единому стандарту".
"Решением коллектива гостинице присвоено пять звезд"
Стандарты качества между тем в России существуют и без нового распоряжения — их даже слишком много: зарегистрировано 58 разных систем сертификации. Отельеры, у которых от многообразия разбежались глаза, могут не сертифицироваться вовсе. Несмотря на такую либеральность регулирования, существует система классификации, одобренная государством. Прошедшие через эту систему гостиницы попадают на сайт Ростуризма с присвоенными им звездами. Собственно, классификацию осуществляет не сам Ростуризм, а несколько специализированных организаций, которые подчиняются Центральному органу системы (ЦОС) — некоммерческой организации "Межрегиональный фонд устойчивого развития туризма".
По словам Маргариты Немоляевой, главного эксперта ЦОС, в зависимости от количества номеров гостиницы и звездности, на которую она претендует, классификация будет стоить от 30 до 200 тыс. руб., включая НДС. За эти деньги система еще и выдает средствам размещения, прошедшим классификацию, знак категории (табличку со звездами), которую можно повесить на фасаде. Требования к гостиницам со звездами можно найти на том же сайте Ростуризма. Например, для четырех- и пятизвездных отелей обязателен козырек для защиты от осадков по пути из автомобиля, а время ожидания лифта не должно превышать 30 секунд. Без конференц-зала и бассейна на пять звезд претендовать нельзя. Утреннюю побудку должны обеспечивать все категории гостиниц.
"Система классификации довольно строгая,— отмечает Андрей Тютюнник.— По крайней мере, наши пять звезд более качественные чем, например, скандинавские". Подобные системы и правда в каждой стране свои: в США, например, вместо звезд алмазы, в Великобритании — короны. У нас строгость госклассификации в сочетании с ее добровольностью принесла скудные плоды: через систему прошли всего 400 отелей из 10 тыс. имеющихся в России.
Я примерился к расценкам одной из частных компаний, занимающейся сертификацией гостиниц: за трехзвездный отель на 20 номеров в Подмосковье с меня запросили 8-9 тыс. руб. Требования, которые мне прислали по электронной почте на фирменном бланке с надписью "Непрост-центр", показались более мягкими, чем в системе Ростуризма. Получить звезды в альтернативной системе сертификации проще, чем в государственной. "Они присваивают звезды в соответствии со стандартами, которые разрабатывают сами в рамках собственных систем,— объясняет Маргарита Немоляева.— Бывает, что отельеры поступают еще проще, не обращаются ни в какие организации. Одна гостиница на Кавказе повесила в холле бумагу: "Решением трудового коллектива гостинице присвоено пять звезд"".
В принципе неправедное присвоение звезд противоречит закону о рекламе и о защите прав потребителя. Соответствующих исков против гостиниц еще не подавалось. Сложность в том, что на звезды невозможно зарегистрировать авторское право,— соответственно, запретить их использование трудно. Некоторые отельеры, кстати, поддерживают правительственную инициативу относительно обязательной классификации гостиниц именно потому, что в нынешней ситуации искажается конкуренция. Гостиница "Националь", например, прошла госклассификацию первой в стране, получила пять звезд и теперь жалуется на коллег. "Опыт нескольких лет, прошедших с введения госсистемы классификации, демонстрирует нежелание гостиниц проходить ее добровольно,— говорит пиар-менеджер гостиницы Анна Амосова.— Некоторые отели, прошедшие ее, лишились своих звезд. Подобные примеры испугали отельеров — зачем рисковать потерей времени, денег, клиентов?"
Бренды-звезды
Репутация гостиницы не всегда укладывается в звездные рамки — так, у сетевых отелей, которые работают по всему миру, свои стандарты качества. Например, когда компания Rezidor Hotel Group приобрела гостиницу "Пулковская", у той было четыре российские звезды, выданные государственной системой. Однако международный оператор от российских звезд отказался. "В каждой стране своя система рейтингов, и мы решили, что наши бренды гарантируют одинаковый уровень услуг в разных странах,— объясняет управляющий гостиницы Даниель Тверенбольд.— Разные наши бренды соответствуют разному уровню услуг. Park Inn, бренд, к которому принадлежит "Пулковская",— это примерно четыре звезды, Radisson Blu соответствует пяти звездам, а наш новый бренд Missoni — что-то среднее между четырьмя и пятью". Однако если российские законы обяжут проходить ранжирование по звездам, внутреннему регулированию придется подчиниться — несмотря на издержки.
В одной из люксовых московских гостиниц, работающей под зарубежным брендом, "Деньгам" объяснили, что в деле сервиса на национальное регулирование никто не ориентируется — собственные критерии сети куда строже. Используется практика mystery guest: в отеле под видом богатого интуриста останавливается сотрудник сети. "Они даже гудки считают, когда звонят на ресепшн",— жалуется сотрудник гостиницы.
Звездная система довольно малоинформативна для потребителя, считает Евгений Липец, заместитель гендиректора компании "Академсервис", которая выпускает собственный справочник по гостиницам. "То, что в одной стране относится к двум звездам, в другой может оказаться четырьмя, это сугубо национальное деление,— обосновывает он свою точку зрения.— Наша классификация делит отели на категории deluxe, business, resort, tourist, budget. Российскую систему звезд я не очень понимаю: как может гостиница с четырьмя-пятью звездами не принимать кредитные карты? Почему пятизвездной гостинице необходимо иметь бассейн? Эта норма не учитывает бутиковых отелей, которым просто не хватает места при высоком уровне сервиса".
С ним отчасти согласен президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько. По его словам, пока бренды и названия известных гостиниц значат для потребителя больше, чем звезды: "Важны бренд, сарафанное радио, собственный опыт. Звезды — не главный источник информации для потребителя".
Регулятор давления
Многие "независимые" российские гостиницы относятся к знакам отличия трепетно — не то что мировые сети, для которых имя дороже звезд. Номер с лишней звездой можно продать по более высокой цене. Началось все еще в советские времена, когда звезды использовались только в расчетах с иностранцами. Один из ветеранов отельного бизнеса, пожелавший остаться анонимным, рассказал, что гостиница "Украина", например, хоть и была по стандартам трехзвездной, продавалась всегда как четырехзвездная, несмотря на отсутствие бассейна и индивидуального кондиционирования. "Есть старая байка: звезд у гостиницы столько, сколько звезд на коньяке в баре",— шутит заслуженный отельер. С тех пор ситуация изменилась не сильно, констатирует заместитель гендиректора "Интурист Отель Групп" Александр Поляков. "Зачастую возникает подмена понятий "аттестация" и "позиционирование". Госаттестация влечет за собой обязательные требования, которые многие гостиницы не могут выполнить в силу архитектурных особенностей объекта, технических причин и пр. Поэтому при продвижении гостиницы отельеры используют термин "позиционирование" — соответствие определенному уровню",— рассказывает он.
Цена вопроса довольно высока — разница в стоимости между тремя и четырьмя звездами, к примеру, может достигать 100%, замечает старший вице-президент консалтинговой компании Jones Lang LaSalle Марина Смирнова. Впрочем, по ее словам, в кризис многое изменилось: "Спрос на гостиничные услуги упал, цены приходится приводить в соответствие с сервисом".
Тем не менее российские гостиницы относятся к самым дорогим в мире. "Средняя стоимость гостиничного номера в Москве составляет около €190, в Париже — €200, в Лондоне — порядка €210,— сообщает директор исследовательской компании Research.Techart Евгения Пармухина.— Долгое время инвестиции были направлены исключительно на организацию размещения в классе люкс. Причем тенденция в создании дорогих номеров прослеживалась даже в сегменте мини-отелей, так как считалось, что дорогие объекты быстрее окупаются".
Заполняемость московских гостиниц, по данным аналитического консалтингового центра "Миэль", начала снижаться еще в октябре 2008 года, а к июлю 2009-го достигла 43%. Стоимость проживания в гостиницах категории 3-4 звезды снизилась на 13%, а для 4 и 5 звезд — примерно на 17%.
Малые отели и без звезд чувствуют себя неплохо, считает старший юрист консалтинговой группы "Налоговик" Павел Ларин: "Цены на их услуги в полтора-два раза ниже, чем в крупных гостиницах, в сезон отпусков спрос превышает предложение. Для большинства мини-отелей аттестация накладна, кроме того, придется соответствовать требованиям". В итоге за классификацию мини-отеля заплатит постоялец.
Хотя регулятор и уверяет, что обязательная система классификации вводится не для того, чтобы "кошмарить бизнес", многие уже догадались, куда ведет дорога. Даже ФАС призывает задуматься о целесообразности обязательной классификации. "В последнее время на гостиничный бизнес распространилось дополнительное регулирование,— говорит Ирина Золотухина, сотрудник управления контроля в социальной сфере и торговле ФАС.— В частности, постановление правительства N584 от 16 июля 2009 года об уведомительном порядке начала осуществления некоторых видов предпринимательской деятельности. При открытии гостиницы следует представлять в Роспотребнадзор документы, подтверждающие ее безопасность и отсутствие вредного влияния на окружающую среду".
Новые требования, полагает чиновник, вводить для бизнеса не стоит. Да и как загонишь в пятизвездную систему классификации какой-нибудь охотничий домик, который, как ни крути, тоже объект туриндустрии.