Безвылетная ситуация

Авиаперевозчики начали платить компенсации пассажирам, пострадавшим в результате предновогоднего коллапса в крупнейших московских аэропортах. Впрочем, говорить о том, что защита прав пассажиров в России выходит на новый уровень, преждевременно. Компании сами определяют размер компенсаций и даже пытаются превратить все это в рекламную акцию. Поэтому сотни пассажиров по-прежнему намерены получить свое через суд.

АНАСТАСИЯ КАРИМОВА

Жертвы аэропорта

25 января, на следующий день после теракта в зале прилета международного аэропорта Домодедово, премьер Владимир Путин заявил на президиуме правительства, что семьи погибших получат по 3 млн руб., тяжело раненые — по 1,9 млн, раненые — по 1,2 млн. Эти деньги тут же начали платить, хотя речь, конечно, идет о ситуации, когда деньгами горю поможешь не сильно. Официального прейскуранта в таких случаях не существует, и всякий раз решение о сумме выплат руководство страны и регионов принимает, исходя из ситуации, во многом — согласно резонансу, который она вызвала.

По идее прозрачная система финансовых компенсаций должна работать как часы и в случае с менее фатальными проблемами, возникающими в аэропортах. Авиаперевозчики в случае задержек и отмены рейсов привычно ссылаются на форс-мажор как повод не платить деньги пострадавшим.

Предновогодний коллапс в московских аэропортах, однако, вывел ситуацию на новый уровень: теперь уже понятно, что не во всем виновата стихия. Напомним, 26 декабря минувшего года оба крупнейших столичных аэропорта стали задерживать рейсы. Из-за обрыва линий электропередачи в результате ледяного дождя было обесточено Домодедово. А в Шереметьево сбой начался из-за нехватки антиобледенительной жидкости. В относительно нормальный режим работы оба аэропорта вернулись лишь 30 декабря. В репортажах на федеральных телеканалах ситуация в негосударственном Домодедово выглядела трагичнее, чем в государственном Шереметьево. Однако, по данным Росавиации, количество пассажиров, пострадавших от задержек рейсов, 26 декабря в обоих аэропортах составляло примерно по 10 тыс. В полдень 29 декабря все задержанные рейсы были отправлены из Домодедово, аэропорт Шереметьево отчитался об отправке опоздавших во второй половине дня.

Блогер Dmitry_Saparov описывает ситуацию в Домодедово: "Мы провели в аэропорту 11 часов, после чего вернулись домой. В здании аэропорта очень много людей. Люди стоят, сидят, лежат на любом свободном пятачке. На улице уже стемнело. Чтобы в здании аэропорта был свет, снаружи подогнали генераторы с прожекторами и направили их в окна. Повезло тем, кто летит "Узбекскими авиалиниями",— им раздают еду. Все остальные еду покупают в кафе и ресторанах на втором этаже: бутерброды от 150 руб., напитки от 100 руб.".

Из отчета Генпрокуратуры, опубликованного на сайте 29 декабря: "В аэропорту Домодедово выявлены многочисленные нарушения законодательства о защите прав пассажиров со стороны авиакомпаний "Трансаэро", "Сибирь", "ВИМ-Авиа", "Оренбургские авиалинии", "ЮТэйр". Указанные авиакомпании не в полной мере предоставляли пассажирам задержанных рейсов услуги, установленные Федеральными авиационными правилами. Так, люди не могли получить напитки и горячее питание. Большинство граждан не имели возможности воспользоваться комнатой матери и ребенка, гостиницей". За перечисленные нарушения в отношении авиакомпаний "Трансаэро" и "Оренбургские авиалинии" возбуждены дела об административных правонарушениях.

Чиновники Роспотребнадзора, побывав в Шереметьево 28 декабря, написали в отчете на сайте ведомства: "Терминалы переполнены, в залах ожидания не хватает мест. В "стерильной зоне", после прохождения паспортного контроля, отсутствуют условия для длительного нахождения пассажиров с малолетними детьми. Ввиду отсутствия свободных мест пассажиры расселены по гостиницам частично. Информация об изменении расписания, отмене рейсов доводится до сведения пассажиров по громкой связи и выводится на табло согласно сведениям, представляемым ОАО "Аэрофлот". Отмечаются разночтения и неполный объем интересующей пассажиров информации". Роспотребнадзор возбудил в отношении "Аэрофлота" дело об административном правонарушении.

"Во время кризисной ситуации велась постоянная работа по информированию пассажиров, размещению нуждающихся в гостиницах и обеспечению питанием,— утверждают в "Аэрофлоте".— На утро 30 декабря было выдано более 12 тыс. ваучеров на питание, в гостиницах пассажирам было предоставлено более 2 тыс. пассажиро-суток. В дочерней компании "Аэрофлота" — "Аэромар", которая занимается обеспечением питанием пассажиров, были заказаны около 5 тыс. бутылок с водой, более 6 тыс. ланч-боксов с горячим питанием, сэндвичей. Пассажиры обеспечивались средствами гигиены".

Доказывать, что все было в относительном порядке, авиаперевозчики могут сколько угодно — только не людям, оказавшимся взаперти с неработающими точками общепита и даже туалетами, как это было в Домодедово.

"Перевозчики не имеют права сослаться на форс-мажор, который избавил бы их от ответственности перед клиентами. Предупреждение о ледяном дожде было сделано метеорологами заранее. Перевозчики обязаны были заранее запастись антиобледенительной жидкостью. В случае с поломкой линий электропередачи известно, что это произошло из-за необрезанных деревьев, что противоречит регламенту обслуживания линий электропередачи. Даже если в данном случае виноваты местные власти, их действие или бездействие не является форс-мажором",— говорит юрист Общества защиты прав потребителей Мария Свиридова.

Пассажирское восстание

Адвокат Сергей Литвинцев провел в Шереметьево 33 часа. "Мне пришлось быть свидетелем вопиющей неспособности "Аэрофлота" справиться с кризисной ситуацией, а также действий, которые усугубили положение пассажиров,— вспоминает Литвинцев.— Перевозчик не предоставлял информации о причинах происходящего и не делал обоснованных прогнозов. Ожидая вылета в любой момент, пассажиры не могли уехать домой, чтобы восстановить силы или принять душ".

По его словам, сотрудники "Аэрофлота" давали противоречивые комментарии, ссылались на отсутствие руководства и распоряжений. "Вокруг постоянно увеличивалось количество обозленных, доведенных до нервного срыва, рыдающих, курящих и матерящихся людей. Ко второму дню большинство людей сидело на полу. Конечно, были проблемы с нормальным сном и гигиеной. Маленьких детей в терминале было просто нечем кормить",— говорит Литвинцев.

Он создал группу в "Фейсбуке" и сообщество в "Живом журнале", чтобы объединить пострадавших и добиться от "Аэрофлота" компенсаций. "Сначала мы собираемся подавать коллективную претензию "Аэрофлоту", а потом, если наши требования не будут удовлетворены перевозчиком, мы подадим иск в суд",— говорит адвокат. Сейчас ему удалось собрать уже более 500 обращений от пострадавших (рассчитывает собрать 1 тыс.). Цель судебного обращения — взыскать с авиаперевозчика компенсацию морального вреда и неустойку, предусмотренную законом "О защите прав потребителей". "Мы будем подавать коллективный иск с общими для всех пострадавших требованиями так, чтобы судья мог, удовлетворив требования одного иска, сразу решить проблемы многих пострадавших",— объясняет логику юрист.

Правовые основания для подачи иска, по мнению Литвинцева,— нарушения закона "О защите прав потребителей" и приказа Минтранса. Он требует выплаты 4 тыс. руб. за каждый час ожидания в качестве моральной компенсации, а также неустойку за нарушение сроков оказания услуги, которая в соответствии с законом "О защите прав потребителей" составляет 3% от стоимости услуги (в данном случае билета), умноженные на каждый час ожидания.

Дело, по-видимому, будет громким, побед в таких делах практически не было, если не считать опубликованного на сайте "Сутяжник.Ру" в 2001 году решения Октябрьского райсуда Екатеринбурга, обязавшего авиакомпанию "Трансаэро" выплатить пассажиру Антону Буркову 1 тыс. руб. за причиненный моральный вред вследствие задержки рейса примерно на три часа в одну и в другую сторону, а также 5 руб. 10 коп., потраченные на покупку валерьянки. В компенсации за непредоставление места в гостинице суд отказал, сославшись на то, что пассажир не предоставил подтверждение самостоятельной оплаты номера, а значит, и не понес убытков.

В ситуации задержки рейса на страховку от невыезда, которую приобретают многие туристы, рассчитывать не приходится. Страховыми случаями будут считаться лишь отказ в визе, вовлечение пассажира в судебное разбирательство, госпитализация или смерть близкого родственника, но не природные катаклизмы и прочий форс-мажор.

Операция "репутация"

Примечательно, что в разгар коллапса по агентствам прошла информация о том, что "Аэрофлот" пообещал выделить $20 млн на компенсации пассажирам, застрявшим в Шереметьево, правда, не указывался источник, назвавший конкретную сумму. Глава "Аэрофлота" Виталий Савельев цифрами не оперировал, но заверял, что компания возместит всем столкнувшимся с задержками рейсов полную стоимость билета, даже если они уже вылетели в места назначения. Потом в "Аэрофлоте" передумали, решив поступить изящнее.

Представитель "Аэрофлота" сообщил 26 января, что авиаперевозчик проводит "акцию репутационной поддержки", которая распространяется на пассажиров, вылетавших из Шереметьево в период с 25 по 29 декабря рейсами авиакомпании, задержанными более чем на восемь часов. В рамках акции "Аэрофлот" выдал более 1250 сертификатов на 12 млн руб.

Эти сертификаты можно использовать в счет будущей покупки авиабилета в офисах продаж и представительствах "Аэрофлота" или оплаты сверхнормативного багажа. На сайте "Аэрофлота" указано, что "сумма в ваучере соответствует размеру тарифа на участке перевозки от Москвы", то есть зависит от стоимости билета на задержанный рейс. Эти ваучеры будут покрывать лишь стоимость билета без сборов и такс, кроме того, пассажирам придется заплатить еще и подоходный налог. Таким образом, плата за свои грехи превратилась фактически в программу клиентской лояльности с рекламным оттенком.

Если кто-то все же хочет добиваться живых денег, "Аэрофлот" готов расстаться с копейками. По словам представителя авиакомпании, "Аэрофлот" удовлетворил просьбы пяти пассажиров и одобрил выплату им положенной по закону денежной компенсации в размере 25 руб. за час ожидания. В ожидании вылета своего рейса они провели в аэропорту от 10 до 34 часов и получат денежные компенсации на общую сумму 1725 руб., положенную по закону. Сергей Литвинцев призывает отказаться от нескольких сотен рублей или ваучера, предложенных "Аэрофлотом", так как их получение сопряжено с подписанием мирового соглашения, и добиться через суд более солидной компенсации ущерба на основании несоблюдения авиакомпанией правил авиавоздушной перевозки.

Авиакомпания "Трансаэро", рейсы которой были задержаны в Домодедово, направила на выплату компенсаций пассажирам более 100 млн руб. Об этом сообщил на брифинге председатель совета директоров "Трансаэро" Александр Плешаков. Для пассажиров, чьи рейсы были задержаны с 26 по 28 декабря, сумма компенсаций, предусмотренная законом, будет удвоена, добавил он. К 20 января 2011 года авиакомпанией "Трансаэро" уже приняты решения об удовлетворении 115 заявлений. Общая сумма выплат по ним составляет около 1 млн 400 тыс. рублей. Согласно официальному пресс-релизу компании, компенсации возмещают подтвержденные затраты пассажиров на самостоятельное расселение и проживание в гостиницах, питание, транспортные расходы, расходы на продление виз, моральный ущерб, а также выплаты за задержку багажа. В "Трансаэро", конечно, тоже заботятся о репутации и подчеркивают, что платят пассажирам не потому, что в чем-то виноваты, а потому что хорошие. "В период транспортного сбоя в аэропорту Домодедово по вине авиакомпании "Трансаэро" ни одной задержки допущено не было,— гласит заявление.— Однако авиакомпания решила добровольно в досудебном порядке начать выплату компенсаций пассажирам, которые вынуждены были терпеть неудобства". При этом авиакомпания оставляет за собой право со своей стороны требовать возмещения понесенных авиапредприятием расходов от аэропорта Домодедово, отмечается в пресс-релизе. "Аэрофлот" тоже собирается добиться компенсаций — от своего поставщика антиобледенительной жидкости.

А Общество защиты прав потребителей пытается добиться системных изменений в законодательстве, в частности, увеличить штрафы за задержку рейсов. "25 руб. за час ожидания — несущественные деньги. По нашим подсчетам, авиакомпании должны выплатить пассажирам менее 2 млн руб. за декабрьские задержки. Это смешная сумма для отрасли",— говорит Свиридова. Она подчеркивает, что Воздушный кодекс и правила авиавоздушных перевозок четко регламентируют обязанности перевозчика в случае задержек: "В частности, перевозчик обязан выдавать пассажирам горячее питание, а не талоны на 360 руб., как это делалось в Шереметьево,— на эти деньги в аэропорту не наешься, особенно когда запасы кафе почти пусты".

Удивительно то, что российские правила воздушных перевозок пассажиров, утвержденные Минтрансом, в чем-то более конкретные, чем европейские. Так, российские правила обязывают перевозчика в случае задержки предоставить пассажирам два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов, тогда же положены прохладительные напитки, а горячее питание — если рейс задерживают более чем на четыре часа, обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов. Далее должны размещать в гостинице: при ожидании вылета более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время.

Регламент N 261, принятый Европарламентом в 2004 году, гарантирует пассажиру практически все то же самое (плюс полный возврат стоимости билета, если рейс задержан более чем на пять часов), но без конкретики по частоте предоставления питания. Правда, как это часто бывает в России, конкретность правил вовсе не означает аккуратности следования им.

Крайние — региональные

Власти и перевозчики сделали из случившегося довольно странные выводы. Обсуждая декабрьскую ситуацию в эфире "Эха Москвы", 18 января министр транспорта Игорь Левитин заявил: "В будущем мы максимально запретим авиакомпаниям, не дислоцирующимся в Москве, летать из Москвы за рубеж, то есть чартерные перевозки. Потому что этот период показал, что как только у них выбилось расписание, самолетов в Москве нет, дублирования нет, и эти пассажиры находятся тут же, вместе с теми рейсами, которыми летают московские авиакомпании, это тоже вывод, который мы учтем в будущем". Это, несмотря на то, что подавляющее большинство жалоб адресовалось именно московским перевозчикам. В разговоре с корреспондентом "Денег" представители сразу двух региональных авиакомпаний, занимающихся чартерными перевозками, высказали предположение, что за стремлением власти свалить вину на них стоят лоббисты крупных авиакомпаний.

"Аэрофлот", впрочем, пообещал провести работу над ошибками. "Существующий в "Аэрофлоте" отдел управления кризисными и сбойными ситуациями будет дополнительно оснащен самыми современными средствами телекоммуникационных технологий и связи. "Аэрофлот" привлечет лучших экспертов для проведения тренингов по организации работы в кризисных условиях",— пообещал "Деньгам" представитель компании.

Но, как полагает адвокат Мария Свиридова, до тех пор, пока авиакомпании по закону несут перед пассажирами минимальную ответственность в случае коллапса, риск того, что они не станут заботиться о пассажирах в случае его повторения, по-прежнему высок.