Клиент всегда штраф

Интернет переполнен историями возмущенных граждан, которым банк или оператор связи ни за что ни про что начислил штраф. Однако в большинстве случаев оказывается, что все сделано по правилам и согласно договору. Просто он специально составлен так, чтобы клиент не мог и не хотел в нем разобраться, потому что банкам и операторам это приносит весьма существенную прибыль.

Без вины виноватые

"Алло, это ты? А я уж думал, ошибся номером",— подобную фразу в прошлом году хоть раз слышал чуть ли не каждый второй абонент мобильной связи. А что еще подумать, если вместо привычного гудка знакомый номер отзывается музыкой? Оказалось, это новая рекламная акция сотовых операторов — всем абонентам без предупреждения подключали услугу замены гудка на мелодию. Бесплатно попробовать. Зато, например, в "Билайне" через две недели услуга автоматически становилась платной (2 руб. в сутки). Те, кто вовремя озадачились изменением своего звонка и позвонили оператору, успели, при желании, вовремя отказаться, остальные же разобрались в ситуации, только заметив ускоренное убывание денег со своего счета. "Услуга, подключенная таким образом без согласия абонента, является навязанной,— комментирует председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.— Во многих регионах прокурорские проверки заставили сотовых операторов отказаться от таких акций". Сейчас, как рассказали в пресс-службе компании "Вымпелком", рекламная акция продолжается, но уже со скорректированными в конце 2010 года условиями — после окончания бесплатного промо-периода услуга автоматически отключается.

Игры с бесплатным подключением опций, за которые на каком-то этапе без всякого предупреждения начинают взимать деньги, практикуют поставщики самых разных услуг. "Три года назад я подключилась к интернету через провайдера "Акадо",— рассказывает радиожурналист Екатерина Курицына.— Абонентская плата по моему тарифу была около 600 рублей в месяц, эту сумму я ежемесячно и переводила на счет. Так как интернет не отключали, то я была уверена, что долгов у меня нет. Однако через полгода после начала пользования мне пришло сообщение от "Акадо" о наличии у меня долга около 1600 рублей. Оказывается, мне изначально помимо интернета были подключены какие-то дополнительные каналы цифрового ТВ, сначала в качестве бесплатной рекламной акции, а потом по умолчанию платно". В подобном положении оказались тысячи абонентов "Акадо", которым начислили долг на сумму в среднем 500-3000 руб. Многие предпочли не связываться и заплатили. Зато иные, в частности Екатерина, долг не признали и платить отказались. Через какое-то время им пришли письма от некоего коллекторского агентства из города Брянска с требованием оплатить и долг, и комиссию коллектора. Причем в случае Екатерины при долге провайдеру в 1600 руб. комиссия коллектору составила 1900 руб. Около сотни возмущенных "должников" объединились в отдельный форум в интернете, написали жалобы в Роскомнадзор и даже собирались составить коллективный иск в суд с обвинением провайдера в мошенничестве. В итоге Екатерина получила письмо от Роскомнадзора о проведении проверки в "Акадо", по результатам которой признано отсутствие ее долга. А чуть позже пришло и извинительное письмо от самого "Акадо".

"Мы разослали письма с уведомлением о долге нескольким десяткам тысяч клиентов, а к нам обратилось лишь несколько сотен человек, которые не признавали за собой долга,— комментирует руководитель пресс-службы "Акадо" Денис Рычка.— У нас есть история финансовых взаимоотношений с должниками и наш собственный взгляд на эту историю. А есть и позиция абонентов, которую мы хотели бы узнать. Очевидно, что в процессе диалога мы с каждым абонентом придем к определенному соглашению о том, какую именно сумму долга считать справедливой, и таким образом проясним ситуацию. Ни одно обращение абонента не останется без внимания специалистов компании".

Кстати, в "Акадо" долги многим были начислены также по причине устаревшей биллинговой системы, которая некорректно начисляла плату. "В целях дальнейшего исключения неточностей в начислении суммы задолженности абонентов в марте 2010 года в компании была запущена новая биллинговая система, после чего абонентам стало проще работать с личным кабинетом за счет более детального и всестороннего предоставления информации о потребленных и заказанных сервисах",— рассказывает Денис Рычка.

Весьма показателен и пример моего коллеги, которому Райффайзенбанк внезапно начислил штраф 700 руб. за просрочку погашения кредита, который он не брал. Все оказалось просто: первый год обслуживания кредитной карты бесплатен, а дальше ежегодно списывается некая сумма. Соответственно, списанная автоматически комиссия за годовое обслуживание привела к минусу по кредитке. Не предполагая пользоваться кредиткой, клиент не подключил SMS-уведомление — в итоге вовремя и не узнал о своем вынужденном кредите. Ситуация весьма характерная: получив первый год обслуживания в подарок, мало кто помнит, что второй и все последующие годы обслуживания карты платные. "Часто банки буквально навязывают кредитные карты с небольшим лимитом, допустим до $2 тыс., почти всем желающим, достаточно просто поставить свою подпись на договоре и через некоторое время получить кредитную карту,— рассказывает председатель совета директоров Национальной кобрендинговой компании Андрей Чумаков.— Многие полученными картами вообще не пользуются, так как взяли просто на всякий случай. Каково же потом их удивление, когда через несколько лет им приходит счет на несколько сотен долларов: списанная плата за годовое обслуживание плюс проценты за просрочку оплаты по этому кредиту. После многих лет работы в разных банках могу с уверенностью утверждать: 98% российских клиентов вообще не читают договор на открытие карточного счета перед его подписанием, так как относят его к категории несерьезных, а если людям что-то и непонятно в этом договоре, то просто стесняются об этом спросить, доверяя банку".

Как выяснилось, во многих случаях начисление подобного штрафа противоречит закону. "Согласно Гражданскому кодексу и положениям (инструкциям) ЦБ РФ, банк, как, кстати, и поставщик любых иных услуг, обо всех своих действиях по счету клиента (например, начислении долга) обязан клиента информировать,— комментирует партнер консалтинговой компании "Технологии стратегического менеджмента" Алексей Фитингоф.— Соответственно, не уведомив клиента о задолженности (даже если такое уведомление и не предусмотрено банковским договором вообще), банк не имеет права начислять штраф за прострочку оплаты. И суды в этом случае будут на стороне клиента. Другое дело, что обычно речь идет о таких суммах штрафов, когда проще заплатить, чем судиться".

Неоформленный развод

Большинство клиентов, пользующихся какими-либо услугами по предоплатной системе, считают, что могут без финансовых потерь в любой момент от этих самых услуг отказаться, просто прекратив вносить деньги. Однако они заблуждаются. Например, еще недавно в договорах многих интернет-провайдеров было записано, что при недостатке средств на счету доступ в интернет отключается, однако абонентская плата продолжает начисляться в полном объеме на протяжении всего действия договора. То есть, пока клиент не придет в офис и не напишет заявление о расторжении договора, компания считает его своим клиентом со всеми обязательствами, которые из этого вытекают.

Возникает резонный вопрос: за что же начисляется плата, если услуга не оказывается? Обычно провайдеры интернета указывают на расходы по "резервированию канала". "Практика взимать отдельную плату за аренду абонентской линии довольно распространена среди операторов связи,— комментирует директор по развитию бизнеса телекоммуникационной компании "ГорКом" Александр Милицкий.— Такой подход полностью законен и вполне оправдан экономически, ведь даже когда у абонента закончились средства на лицевом счету, его кабель занимает порт на коммутаторе, амортизация которого отнюдь не бесплатна. Однако такой порядок ценообразования вызывает недовольство пользователей: человек перестал платить за доступ в интернет и уже не получает услугу, а ему продолжает и продолжает начисляться долг. Лояльность пользователей стоит дороже по сравнению с такими платежами, поэтому в декабре прошлого года наша компания такой платеж взимать перестала (он составлял 50 руб. в месяц). Брать же в такой ситуации еще и абонентскую плату за услугу, которая фактически не предоставляется (абонент отключен за неуплату), является прямым нарушением закона".

Заметим, просто написать заявление не всегда оказывается достаточно для окончательного оформления развода с поставщиком, нужно учитывать человеческий фактор. Например, один из клиентов того же "Акадо" пришел в офис провайдера, написал заявление о расторжении договора. И даже получил документальное подтверждение — подпись клерка. Однако внести в базу данных отметку об аннулировании договора этот самый клерк забыл! В итоге через 6 месяцев клиенту пришел счет на 6 тыс. руб.— компания считала его своим клиентом. Предъявленным документам компания не поверила — мол, подпись клерка подделана. Ситуация разрешилась, только когда клиент случайно заметил в офисе этого клерка, и тот признался в своей оплошности.

Если отказ от предоплатных услуг провайдера без заявления о расторжении договора грозит финансовыми потерями далеко не всегда, то в случае с банками все куда сложнее. Почти у каждого в России есть незакрытая сберкнижка с копеечным остатком. Прибавьте к этому счета, заведенные еще родителями, бабушками-дедушками десятки лет назад. Казалось бы, напрягаться с закрытием этих сберкнижек нет смысла — "лежат и хлеба не просят". По привычке многие так же относятся и к своим "брошенным" карточным дебетовым счетам, а зря: это может сыграть злую шутку. Готовя материал к этой статье, я вспомнил, что в 2007 году завел дебетовую карту Visa Electron в "Промсвязьбанке": попользовался несколько месяцев, а потом карту с нулевым остатком положил в ящик стола и забыл о ее существовании. В 2009 году, за какое-то время до истечения срока карты, мне позвонил сотрудник банка. Кажется, он тогда сказал, что если пользоваться картой я больше не планирую, то надо явиться к ним в офис и написать заявление о закрытии счета. Но на свой вопрос о том, понесу ли я какие-то потери, если этого не сделаю, внятного ответа я не услышал. В итоге, когда сейчас я пришел закрыть счет, то обнаружил на дебетовом счете минус в 450 руб. Оказалось, что это плата по 150 руб. в год за три из четырех лет обслуживания моего счета (за первый год я внес плату при открытии карты). Второй год я картой и не пользовался, но она была действующей — вопросов нет. Однако почему с меня взимают плату еще за два года, когда новая карта мне вообще не перевыпускалась? Как оказалось, согласно договору (который я, как и все, внимательно не читал) плата за обслуживание карточного счета взимается по факту существования такого счета независимо от наличия или отсутствия пластиковой карты и операций по счету. С точки зрения отечественного законодательства все это абсолютно законно. Более того, в соответствии с тем же законодательством договор на обслуживание карточного счета является бессрочным: закрыть счет банк имеет право лишь на основании заявления клиента или по решению суда.

Получается, если не закрыть счет, то плату за его обслуживание будут начислять всю оставшуюся жизнь? "Обратите внимание, что "бессрочное" не означает "пожизненное",— разъясняет Андрей Чумаков.— Бессрочное — это неограниченное количество времени. Ведение счета (по законодательству) не требует регулярного личного присутствия клиента". Если человек умер, а родственники или нотариус об этом не уведомили банк соответствующим заявлением, то банк продолжает на законных основаниях вести этот счет. И начислять комиссию за ведение счета. Таким образом, банк полностью исполняет договор и взятые на себя обязательства. Здесь все зависит от конкретного договора, но во многих случаях начисленная комиссия за ведение счета, как в период жизни клиента, так и в период уже после его смерти будет предъявлена к оплате его наследникам. Прецеденты, когда наследники пытались это оспаривать, уже были, суд нередко вставал на сторону банка. Закон об исковой давности здесь не работает, так как долг живого или мертвого клиента (суммарный долг по счету) каждый месяц растет. Соответственно, срок исковой давности начнет действовать только тогда, когда банк наконец юридически зафиксирует долг по состоянию на некую дату и подаст в суд о взыскании этой суммы. В итоге, например, одному клиенту Банка Москвы долг на $1500 за ведение дебетового карточного счета предъявили аж через 11 лет после последней операции по карте.

"В некоторых странах есть правило, согласно которому банк обязан уведомить клиента о возникновении задолженности, допустим, в течение года с ее возникновения,— замечает Дмитрий Янин.— Если он этого не сделал, то взыскивать уже не имеет права. В России, к сожалению, такого закона нет".

В связи с этим вопрос, за что в этом случае банк берет деньги — просто за хранение записи о клиенте на жестком диске? По словам Андрея Чумакова, любая задолженность по каждому клиенту (неважно, по кредиту или, как в данном случае, за расчетно-кассовое обслуживание) отражается в отчетности банка перед ЦБ как "плохой кредит", требует и периодического оформления кучи бумажек, и резервирования дополнительных средств по требованиям ЦБ. Но тогда, может, дешевле вообще отказаться от начисления таких долгов по дебетовым картам?

Выгодное крысятничество

На первый взгляд, подобное мелкое стяжательство невыгодно в первую очередь самим компаниям — имиджевые потери не компенсируются собранными грошами. Но на кону вовсе не гроши: если из миллионов абонентов "Билайна" хотя бы 100 тыс. прошляпили и сдуру оплачивали ненужную им услугу замены гудка даже месяц, то это 6 млн руб. Как нам рассказал один из бывших сотрудников "Акадо", решение запустить проект по взысканию долгов с клиентов "Акадо", о которых есть сведения аж с 1999 года, было вызвано необходимостью поиска дополнительных ресурсов на фоне экономического кризиса. Напомним, из нескольких десятков тысяч человек, получивших требование оплаты, о непризнании за собой долга компании сообщили лишь несколько сотен. Даже если 10 тыс. человек посчитали, что выставленный им счет, допустим, в 500 руб. не стоит нервных потрясений, и заплатили, то это уже 5 млн руб. Для "поскрести по сусекам в кризис" не так уж и плохо. Что касается банков, то их заработок на таких мелочах — просто часть повседневного бизнеса.

Официальной статистики нет, но если предположить, что в нашей стране 50 млн человек имеют хотя бы один "брошенный" карточный дебетовый счет, обслуживание которого стоит $5 в год, то их суммарный долг российским банкам ежегодно прирастает на $250 млн. Далее, если каждый такой счет не пополнялся четыре года, то только этот пробел в финансовой грамотности клиента принесет банкам $1 млрд. "С одной стороны, чисто юридически позиция банков по взиманию комиссии за обслуживание бездействующих счетов абсолютно безупречна,— комментирует вице-президент Ассоциации кредитных брокеров России Ян Арт.— Однако, в условиях тотальной финансовой неграмотности населения это превращается в социальную проблему".

По наблюдениям Андрея Чумакова, российским банкам совершенно не выгодно, чтобы клиент был финансово грамотен: "Основная цель банка — приносить доход своим акционерам, а не обучать физических лиц финансовой грамотности. Сомневаюсь, что банковские договоры запутывают специально и прячут на дальние страницы пункты, на которые стоит обратить внимание (я сам составлял и утверждал такие договоры, работая в банках), но ведь и выделять такие пункты отдельно крупным жирным шрифтом банкам тоже невыгодно. Равно как невыгодно вовремя предупреждать о задолженности. В отличие от других стран, у нас многие банки зарабатывают не на хороших дисциплинированных клиентах, а на "плохих", которые периодически допускают просрочки по кредиту. В России эти "плохие" составляют около четверти всех частных заемщиков (точный процент варьируется от банка к банку). А теперь посчитайте, если у банка из 100 тыс. клиентов четверть ежемесячно попадает на штраф за просрочку в $20, то это $6 млн в год. А ведь это всего лишь один вид штрафа в одном конкретном банке, почему банк должен отказываться от этого дохода?"

Российское банковское законодательство по части обслуживания физических лиц не сильно отличается от действующего в развитых странах. Однако финансовая грамотность населения такова, что массовое предоставление банковских услуг равносильно продаже сигарет с предупреждением о рисках крошечным шрифтом на дне пачки. И хотя производителям табачных изделий и не выгодно информировать население о рисках, связанных с курением, их это делать заставили. Аналогично, чтобы не создавать социальных проблем, в России пункты обязательств по банковскому договору следует писать крупными буквами на первой странице.

"Комиссию за ведение счета берут далеко не во всех странах, а в основном в тех, где сильно банковское лобби — законодательство пишут под них,— комментирует депутат Госдумы Алексей Багаряков.— К числу таких стран с сильным банковским лобби относится и Россия. Чтобы этот вопрос вообще был поднят, необходимо, видимо, какое-то массовое общественное возмущение. Например, после ряда резонансных случаев с гигантскими счетами за пользование мобильной связью в роуминге лед тронулся: в ближайшее время в Госдуме планируется рассмотреть поправки в закон "О связи", касающиеся внутрироссийского роуминга. Однако уверенности в том, что данные инициативы будут поддержаны парламентским большинством, нет".

Возможно, именно не желая вызывать "резонанс", банки не спешат массово выбивать долги по старым счетам. Пока не спешат, но кто знает, какой еще кризис вынудит их скрести по сусекам вопреки имиджу.

АЛЕКСЕЙ БОЯРСКИЙ