15 минут — это много или мало? Если стоять в очереди, то много. Российские банки пытаются победить очереди, используя все новые приемы, в том числе с подачи собственных клиентов.
Фото: Пресс-служба "Альфа-банка"
Пару лет назад корреспондент СФ зашел оплатить счет в банк в городе Куско (Перу). Обычное, в общем-то, отделение Banco de Credito поражало своими размерами: в России таких площадей, пожалуй, нет ни у одного банка. Комната поменьше — для юридических лиц, а в большом зале для физических лиц размещалась длинная стойка, за которой сидели около 20 клерков. Почти все рабочие места были заняты. Рядом несколько рядов кресел, как в кинотеатре, а на большом экране демонстрировался фильм. Клиент, получив из электронного устройства талончик, ожидал своей очереди с комфортом.
В банке страны третьего мира оказался отличный сервис, тогда как в большинстве российских банков обслуживание оставляет желать лучшего. Электронные очереди есть не везде, а терминалы, выдающие талончики, часто неисправны. "Очереди — проблема всех крупных розничных банков, особенно Сбербанка",— отмечает руководитель отдела спецпроектов Banki.ru Вадим Пикулин.
Кредитные организации пытаются решить проблему. Сбербанк, например, в прошлом году организовал краудсорсинговый проект "Очередей.Нет!". В нем приняли участие около 6 тыс. человек, которые подали более 1,1 тыс. идей. Победила Екатерина Лапина из Благовещенска, которая предложила идею "зеленого коридора": клиент берет талончик на определенное время, а когда приходит в оговоренный срок, обслуживается уже без очереди. Также в числе лучших предложений — мониторинг загруженности отделения через интернет, нанесение штрихкода на сберкнижку (чтобы владелец мог без очереди узнать баланс, поднеся документ к считывающему устройству) и др. Возможно, какие-то предложения будут реализовывать в этом году. В Альфа-банке некоторые из идей уже работают.
Время пошло
"Природа очереди волновая",— рассуждает руководитель направления дирекции бизнес-процессов розничного бизнеса Альфа-банка Ирина Гордеева. Если в отделении в какой-то момент скопилась критическая масса клиентов и их вовремя не обслужили, то "волна" может спадать в течение нескольких часов. Один из наиболее важных факторов работы с очередью — умение управляющего мобилизовать все доступные ресурсы на погашение этой "волны". По сути, критическим можно считать количество посетителей, которое превышает число работающих стоек.
Проблема очередей особенно остро встала в Альфа-банке три года назад, когда клиентская база начала стремительно расти. Сегодня банк обслуживает более 9 млн розничных клиентов, из них 60-65% регулярно посещают отделения. Оптимальный вариант — переводить людей на удаленные каналы обслуживания (интернет, мобильный банк, терминалы, call-центр). Так, около 3 млн клиентов используют интернет-банк "Альфа-клик", более 400 тыс. человек — мобильный банк "Альфа-мобайл". По словам руководителя блока "Розничный бизнес" Альфа-банка Алексея Коровина, около 90% всех коммуникаций в банке происходит с помощью удаленных каналов. На Западе хорошим показателем считается 80-85%. Однако многие клиенты не готовы обойтись без личного контакта и не хотят (а часто не умеют) пользоваться другими каналами. Сейчас у Альфа-банка 60 отделений в Московском регионе, каждое посещают 100-250 человек в день. Задача — обеспечить равномерное распределение этого потока в течение дня.
В банке создали специальную рабочую группу, которая занимается оптимизацией времени обслуживания клиентов, в нее входят сотрудники розничного и операционного блоков. Одно из направлений борьбы с очередями — регулирование клиентских потоков. Так, в рамках проекта "Альфа-пробки" ИТ-система собирает в онлайн-режиме из электронной очереди данные о загруженности отделений, среднем времени ожидания в очереди и среднем времени обслуживания клиента. Раньше данные собирали для внутреннего пользования, позже статистику стали вывешивать прямо в отделениях.
Со временем эти сведения стали выкладывать на сайте, хотя, по словам Ирины Гордеевой, поначалу были некоторые опасения, стоит ли обнародовать информацию об очередях. Для наглядности сделали график в виде светофора: красный означает "загружено", зеленый — "свободно", желтый — "небольшая очередь". "Вот отделения города Москвы, возьмем, например, "Тверская-Ямская",— Алексей Коровин водит пальцем в своем смартфоне.— В 16 часов дня здесь обычно много людей, лучше прийти в 12, когда свободно". Кроме общей статистики, клиент видит, загружено ли отделение в данный момент. И может подобрать ближайший офис, где посетителей мало.
Зная загруженность отделения, его руководитель определяет, сколько нужно сотрудников и как лучше организовать их график. Скажем, если вечером клиентов больше, во вторую смену нужно выводить больше персонала. Каждый офис имеет свой KPI по времени ожидания клиента, и его выполнение влияет на зарплату руководителей. Если клиентов много, ИТ-система электронной очереди оперативно посылает руководителю сигнал. Чтобы сбить "волну", он должен принять меры, например вернуть сотрудников с перерыва или сам сесть за стойку. Все отделения Московского региона объединены в шесть территориальных управлений, и управляющие могут перебрасывать сотрудников из наименее загруженных отделений в наиболее загруженные.
10. Именно столько минут и более ожидания в очереди, по данным банка ВТБ 24, увеличивает вероятность возникновения конфликтной ситуации или жалобы
Отрезать лишнее
Сократить очереди можно, если отказаться от лишних и долгих операций, которые съедают время. Взять хотя бы процесс выдачи пластиковых карт. Раньше операционист должен был покинуть клиента и удалиться за картой во внутренние помещения, пройти около 40 метров, миновать несколько дверей со специальным допуском. Клиенты в очереди видели пустующую стойку, что не лучшим образом влияло на их впечатления. И в Альфа-банке изменили подход. Теперь неактивированные карты хранятся в специальном сейфе в зоне обслуживания клиентов. Так как выдача карт — самая частая операция, операционная пропускная способность отделений выросла на 7%, рассказывает Алексей Коровин.
В идеале можно было бы совсем избавиться от бумажного документооборота, но по закону банки обязаны хранить много бумаг. Однако какие-то операции можно ускорить. В Альфа-банке выяснили, что много времени отнимает заполнение анкет: клиенты пишут от руки, медленно, иногда ошибаются. Внедрили новую процедуру: со слов клиента сам операционист заполняет пакет документов, а потом передает его на подпись клиенту. По словам Коровина, нововведение сэкономило около 25% времени, а в деньгах, по его подсчетам, банк экономит около $4 млн в год.
Впрочем, не все идеи оказались работающими. Так, банк экспериментировал с графиком работы отделений, открывая их в семь утра. Оказалось, такой сервис не востребован. Зато увеличение времени работы до девяти вечера клиенты восприняли положительно.
Сегодня в Альфа-банке говорят, что почти 90% клиентов ожидают в отделениях менее десяти минут. Раньше таких клиентов было менее 80%, а в некоторых городах даже 70% и 65%. Следующая цель — удержать достигнутые результаты, оснастив все отделения новыми электронными очередями, и добиться, чтобы более 90% клиентов ждали в очереди менее десяти минут. Учитывая прирост клиентского потока, нужны новые идеи для увеличения пропускной способности отделений. Например, уже полгода в банке тестируют новый сервис: если у клиента возникла проблема, которая не требует расследования (например, нужно отключить какую-то услугу), операционист решает вопрос сразу, не требуя от клиента письменного заявления. А в декабре этого года Альфа-банк собирается открыть в Москве пилотное отделение с новой планировкой. Здесь будет выделена отдельная зона для быстрых операций (получить выписку со счета и т. п.). Также появятся компьютеры для клиентов, чтобы они могли провести операцию без участия операциониста. При необходимости людей будут на месте обучать. Наконец, по словам Коровина, банк введет услугу "виртуальный банкир". Если клиенту нужна консультация, он сможет прямо в отделении, не отвлекая сотрудника офиса, задать свои вопросы с помощью видео-call-центра.
Все в сад
Приемы, используемые Альфа-банком, внедряют и другие компании. Так, в ВТБ 24 при скоплении людей на фронт-линии руководитель точки продаж может открыть так называемое быстрое окно, чтобы клиентам с "короткими" операциями не приходилось долго ждать, пока работники завершат "длинные" (выдачу кредита, открытие вклада и др.). К обслуживанию подключаются все освободившиеся сотрудники (в том числе начальники отделов, заместители руководителей). "Сегодня восемь клиентов из десяти ожидают обслуживания менее пяти минут",— говорит старший вице-президент, заместитель директора департамента банка ВТБ 24 Вячеслав Грицаенко.
Но, несмотря на оптимистичные цифры, в реальности новые сервисы работают не всегда. "Альфа-банк, Альфа-банк, скоро будешь ты Сбербанк,— написал недавно один клиент в "Народном рейтинге" Banki.ru.— В отделениях я в последнее время появляюсь пару раз в месяц. И всегда там очередь". "Я еще ни разу не обслуживался в филиалах Альфа-банка без очереди,— пишет другой клиент.— Всегда, всегда для общения с сотрудником банка надо отстоять от 10 до 20, а иногда и 30 минут". Видимо, чтобы улучшения стали заметны для большинства клиентов, придется вложить еще не один миллион долларов.
Кто последний
Очереди — проблема не только банков, но и торговых сетей. Маркетолог Олег Гвоздик считает, что очереди в сетях связаны с ошибками при планировании магазина (неправильный расчет количества касс), просчетами директора точки (неудачный график работы кассиров) или маркетологов (задумали акцию, но забыли об увеличении нагрузки на кассы). Кроме того, на возникновение очередей влияют низкая скорость кассовой программы и/или эквайринга, низкая квалификация самих кассиров и неудобство их рабочих мест. Скажем, размещение касс на сквозняке приводит к тому, что кассиры часто болеют. По мнению Гвоздика, в каждом случае надо искать и ликвидировать причины очередей, а не только добавлять в часы пик упаковщиков покупок.