Расчет на самоидентификацию

Мобильный банк — это финансовая революция. К старой привычной формуле "наличные когда угодно" добавилась новая реальность — "безналичные расчеты когда угодно и где угодно". Даже регуляторы решили стимулировать увеличение безналичных расчетов в экономике. Одной из недавних инициатив Минфина России является законопроект, в котором предлагается ввод ограничений на наличные расчеты свыше 600 тыс. рублей.

Экранный синдром

Что же послужило причиной того, что мы называем мобильной революцией? Прежде всего наличие технологий. Уже сейчас смартфоны практически догнали персональные компьютеры и ноутбуки по своим функциональным возможностям.

По сути, мы являемся свидетелями становления нового канала банковского обслуживания. Есть все основания полагать, что мобильный банк кардинально изменит рынок банковских услуг, привнеся на него новые инновационные продукты и способы работы с клиентами.

Недавно эксперты компании "Делойт" провели исследование мобильных приложений, которые российские банки предлагают клиентам. Дело в том, что на рынке мобильного банка крупнейшие российские банки существенно увеличили количество продуктовых предложений, доступных клиентам через смартфоны. Но и средние по размеру банки вынуждены включиться в конкурентную борьбу.

В России в 2012 году было продано 12,7 млн смартфонов, и в обозримом будущем эта цифра будет только расти: прогнозируется, что в 2015 году суммарный объем продаж составит 22,2 млн смартфонов. Использование мобильного интернета также показывает внушительный рост: в 2012 году ежемесячная аудитория составила около 17 млн человек, что уже составляет приблизительно 12% от населения России.

Обращали вы когда-нибудь внимание на то, как часто берете в руки телефон? В среднем за день человек смотрит на экран смартфона 150 раз и проводит за этим занятием 119 минут. И есть все основания полагать, что эти показатели будут в дальнейшем только увеличиваться.

Согласно исследованию "Делойт", наиболее активные пользователи смартфонов — это, как правило, молодые люди, а также более зрелые представители среднего класса. Для них мобильные устройства стали важным элементом их стиля жизни.

"Зайти в мобильное приложение, проверить баланс на счете и провести несколько операций, например пополнить счет мобильного телефона или заплатить за квартиру,— это так просто и удобно",— свидетельствует Алексей Коровин, руководитель блока розничного бизнеса Альфа-банка.

В настоящее время мобильный банк является самым молодым каналом дистанционного банковского обслуживания, но одновременно и самым привлекательным.

Когда-то банки активно продвигали использование интернет-банкинга. Прошло около десяти лет, и современное российское общество уверенно движется к тому, чтобы стать по-настоящему цифровым.

И с точки зрения кредитных организаций сейчас именно мобильный банк является наиболее привлекательным средством обслуживания клиентов. Многофункциональные банкоматы, терминалы и интернет-банк в прошлом помогли банкам оптимизировать работу операционистов. Но дороговизна содержания отделений вынуждает банкиров искать новые возможности для снижения расходов. Сейчас некоторые банки даже вводят дополнительные комиссии за осуществление операций через операционистов, стараясь как можно больше увеличить долю операций через дистанционные каналы и таким образом снизить свои издержки. Более того, регуляторы стимулируют увеличение безналичных расчетов в экономике с помощью законодательных актов. Одной из недавних инициатив Минфина России является законопроект, опубликованный в октябре, об ограничении расчетов наличными средствами, в котором предлагается ввод ограничений на наличные расчеты свыше 600 тыс. рублей с 1 января 2014 года.

В настоящее время наиболее продвинутые банковские мобильные приложения позволяют производить практически полный набор банковских операций.

Функционал мобильных банков за последние годы эволюционировал от возможности совершения простейших операций до полноценного канала продаж, через который клиент может получить полный набор услуг, доступных в отделениях. На российском рынке уже есть банки, которые предлагают пользователям стать клиентами банка, не заходя в банк.

Сам себе операционист

Почему же то, что мы наблюдаем, является настоящей революцией, а не логическим развитием интернет-банкинга? Потому что мобильный банк обладает уникальными свойствами, которые обеспечиваются техническими характеристиками смартфонов. Потому что "здесь и сейчас, 24 часа и 7 дней в неделю"! Больше не существует никаких преград для того, чтобы осуществлять банковские операции в любое удобное время и в любом месте.

Моментальное получение уведомлений и актуальной информации за счет постоянного подключения к интернету. Геолокация. С помощью навигационных сервисов пользователь всегда может быстро найти ближайшее отделение или партнеров банка, которые предоставляют специальные предложения. Наличие камеры позволяет сканировать чеки и квитанции для оплаты или QR-коды для быстрого проведения платежей. Кроме того, пользователь всегда может сделать видеозвонок в банк для консультации со специалистом.

Связь с социальными сетями позволяет сделать банковские продукты частью повседневной жизни людей и обеспечивает индивидуальный подход банка к каждому клиенту.

То есть мобильный банк — это эволюция интернет-банка и его ветвь, которая отделилась и стала по-настоящему самостоятельной. Использование мобильного банка позволяет сделать так, чтобы клиент пришел в отделение всего один раз — принести паспорт для идентификации личности; в дальнейшем все операции могут осуществляться дистанционно.

В настоящее время на рынке появились игроки, которые вообще не имеют ни одного отделения. Например, банк ТКС, осуществляющий "физическое" взаимодействие с клиентами с помощью курьеров, может считаться интернет-компанией с лицензией на осуществление банковской деятельности.

К слову, банки столкнулись с увеличением давления со стороны нефинансовых организаций именно на своих рынках. Телекоммуникационные компании позволяют совершать покупки, используя баланс сотового телефона, крупные розничные магазины предлагают продажу в рассрочку и внедряют предоплаченные карты, развитые социальные сети начинают разрабатывать собственные платежные системы, широкую распространенность получили электронные кошельки и т. д.

Все это означает, что в ближайшем будущем мы станем свидетелями масштабного передела рынка банковских услуг. Чтобы не выпасть из этой борьбы, банкам придется активизировать свои усилия для поддержания имеющихся позиций. Это вынуждает банки приспосабливаться к новой конкурентной среде и, в свою очередь, конкурировать с нефинансовыми компаниями на их рынках.

Интересно отметить еще один тренд. Инфраструктура по приему карт совершенствуется, количество точек приема карт увеличивается, широкое распространение получают бесконтактные точки приема платежей. В 2012 году впервые в истории России объем безналичных расчетов, осуществленных с помощью банковских карт, превысил объем по снятию наличных средств. А согласно исследованию рынка мобильной связи, проведенному "Делойтом", в 2012 году 55% россиян готовы были использовать телефон для оплаты товаров и услуг.

В будущем мобильный банк сможет еще упростить проведение переводов между клиентами — достаточно знать всего лишь номер телефона или даже просто находиться рядом с ним: технология BUMP-переводов позволяет совершать платежи при соприкосновении двух аппаратов. Уже в скором будущем отправить деньги с помощью смартфона будет так же просто, как передать наличные из рук в руки.

Кардинально изменится маркетинговая активность, продукты и их условия будут предлагаться индивидуально, на основании привычек и истории конкретного клиента. В этом заключается большой потенциал, так как при снижении стоимости проведения рекламных кампаний их эффективность только увеличивается.

Немаловажным фактором, сдерживающим рост популярности мобильного банка среди населения, является недоверие к данному каналу обслуживания. Люди до сих пор уверены, что мобильные приложения не могут обеспечить должного уровня безопасности при совершении банковских операций. И отчасти они правы. Помимо традиционных рисков мобильный канал взаимодействия с банком содержит в себе ряд новых рисков, связанных с технологиями. Обеспечение информационной безопасности в самое ближайшее время должно стать одним из ключевых направлений развития мобильных каналов обслуживания банка. Одновременно с этим современные модели смартфонов комплектуются датчиками для идентификации по отпечатку пальца, что обеспечивает больший уровень безопасности, чем могут обеспечить классические банковские карты.

Наблюдая текущие тенденции по унификации персональных компьютеров и мобильных платформ, можно сделать прогноз, что впоследствии грань между интернет- и мобильным банком будет стираться и полученный в конечном итоге продукт заменит собой практически все остальные каналы банковского обслуживания.

Мы наблюдаем изменение образа банкира в целом. Банки все чаще предстают в глазах своих клиентов не как консервативные финансовые организации, а как современные компании, которые с помощью новейших технологий и каналов обслуживания внедряют самые современные решения для того, чтобы не потерять свою актуальность и привлекательность для нового поколения клиентов.

Максим Любомудров, Эдуард Лысенкер, "Делойт" в СНГ