Еще недавно клиенты выбирали банк в первую очередь за стоимость обслуживания, а сегодня критерии выбора сместились в область прогрессивных решений — от качественного дистанционного обслуживания до проактивных сервисов поддержки развития бизнеса. О том, какие инструменты банка позволяют повысить эффективность бизнеса, как экономить время и кредитовать малый бизнеc, даже если у клиентов не хватает «бумажек» подтвердить свое финансовое состояние, в интервью «Деньгам» рассказал член правления Альфа-банка Денис Осин.
Член правления Альфа-банка Денис Осин
Фото: Пресс-служба Альфа-Банка
Член правления Альфа-банка Денис Осин
Фото: Пресс-служба Альфа-Банка
— Каким вы видите банк будущего для МСБ?
— Банк будущего для МСБ должен решать главные задачи — экономить время клиента и давать качественную, полную экспертизу для ведения бизнеса.
Что это значит на практике? Я считаю, что банк, обслуживая клиентов МСБ многие годы и накопив огромный массив знаний о том, как живут тысячи компаний МСБ, должен делиться этой аналитикой со своим клиентом. Иными словами — рассказывать об опыте других. Чужой опыт — ценное знание для того, чтобы не повторять чьи-то ошибки. При этом клиент хочет персонифицированные решения, не все подряд, не Ленинскую библиотеку, а конкретные решения, которые нужны именно для задач его бизнеса.
Вторая тема для банка будущего — это инструменты экономии времени. Темп жизни ускоряется, и предпринимателям не хватает времени на рутинные задачи, поэтому банк должен постоянно разрабатывать и предоставлять клиенту сервисы, позволяющие сэкономить время. Я имею в виду прежде всего перевод банковского обслуживания в диджитал. В перспективе ближайших двух лет предприниматель должен иметь возможность получить практически все продукты без посещения банка.
— Что значит «инструменты для экономии времени»?
— Вот вам пример: 10 лет назад, когда банк только решил работать с малым бизнесом, на старте, в первый месяц мы привлекли 600 клиентов. Чтобы открыть счет, наши сотрудники сидели в отделении с огромными папками документов и руками вносили информацию в компьютер. При таком процессе невозможно обслуживать растущую клиентскую базу!
Сейчас предприниматель может открыть счет в «Альфе» за 20–30 минут. И не просто счет, а заодно и подать заявку на кредит, эквайринг, выпустить карту. И ему для этого не надо выходить из своего офиса или мастерской, магазина, не надо заполнять кучу документов и ждать, когда банк проведет необходимые проверки. Мы разработали приложение «Мобильный менеджер», в котором реализована интеграция с бэк-офисом, с CRM-системой банка. К клиенту приезжает менеджер с планшетом и за одну встречу открывает счет, оформляет другие продукты, проводит предварительную проверку. Мы были первые, кто разработал и запустил эту технологию. И это позволило нам значительно повысить эффективность продаж и улучшить качество клиентской базы.
— Каким образом?
— Это наша уникальная разработка — автоматизированная система комплаенс-прескоринга, которая интегрирована в приложение «Мобильный менеджер». Клиент отвечает на ряд вопросов, разработанных нашими специалистами, система анализирует ответы и выдает результат. Благодаря прескорингу доля клиентов, в отношении которых приняты комплаенс-меры, снизилась вдвое. Это говорит о том, что наши менеджеры получили инструмент, позволяющий привлекать наиболее качественных клиентов, реальные компании с живым эффективным бизнесом. У которых задача — открыть счет для ведения бизнеса, для расчетов с контрагентами, управления выручкой, а не для всяких сомнительных операций. Вообще автоматизация процессов — это классическая модель win-win, когда выигрывают обе стороны — и банк, и клиент.
— Какие еще процессы в банке автоматизированы?
— Все взаимодействие клиента с банком автоматизировано: от открытия счета до получения кредита, размещения депозитов. Даже такие вещи, как оформление различных справок для госорганов, для контрагентов или участия в тендерах,— все типовые справки и выписки клиент моментально получает в интернет-банке.
Несколько лет назад мы вывели в онлайн- и мобильный банк размещение депозитов и остатков до востребования. Сейчас этот процесс автоматизирован полностью и не требует участия сотрудника банка. Клиент делает сделку сам за 30–40 секунд. В результате полной автоматизации у нас число сделок выросло почти втрое! Помимо колоссального сокращения трудозатрат мы только бумаги экономим около 1 млн листов ежемесячно. То есть это еще и eco-friendly-технологии.
— Вы затронули тему комплаенса и 115-ФЗ. Это сейчас очень острый вопрос для малого бизнеса. Вы чувствуете это по вашим клиентам?
— Я чувствую это в целом по рынку — малый бизнес с трудом ориентируется в изменениях законодательства, которые происходят в последние годы в части налогового и финансового контроля. Зачастую добросовестные компании проводят сомнительные, с точки зрения регулятора, операции, подвергая рискам свой бизнес, потому что недостаточно четко представляют требования закона и Банка России. И в таких случаях, я считаю, задача банка — предоставить помощь, проконсультировать. Мы в этом году запустили сервис «риски», который позволяет клиентам наглядно, в режиме онлайн оценить операции с точки зрения требований законодательства. Оценка осуществляется по разным критериям — например, объемы переводов на счета физлиц, объемы снятия наличных. Это работает как автоматический мониторинг и позволяет клиенту, если он по какому-то показателю близок к критичной отметке, скорректировать деятельность.
— Альфа-банк долгое время обслуживал МСБ только в части расчетного бизнеса, не предлагая кредитование. Почему?
— Да, на первом этапе мы делали ставку на расчетное обслуживание: платежи, переводы, дебетовые b2b-карты. Это сервисы, которые ежедневно необходимы любому бизнесу для того, чтобы собирать выручку, вести расчеты за товары и услуги с контрагентами, платить налоги. Такая бизнес-модель обеспечивает банку стабильный комиссионный доход.
Мы практически сразу, как только вышли в сегмент малого бизнеса, начали разрабатывать мобильное приложение для этих клиентов.
По своему функционалу «Альфа-Бизнес мобайл» стал новым стандартом банковского обслуживания для предпринимателей.
Развитие дистанционных каналов позволило нам быстро нарастить клиентскую базу, сейчас мы третьи после Сбербанка и ВТБ. У нас обслуживается практически каждое десятое предприятие малого бизнеса, работающее в стране.
Накопив такую базу — сейчас она превысила 420 тыс. клиентов, мы получили значительный объем самой разной информации. Мы видим историю отношений клиента с банком, характер его деятельности и обороты, его контрагентов и динамику выручки. Это позволяет оценить объем риска на конкретного клиента и более активно кредитовать.
— Какие у вас планы по росту бизнеса — и расчетного, и в части кредитования?
— Задача к 2021 году — нарастить число клиентов в полтора раза, до 600 тыс., портфель кредитов малому бизнесу должен вырасти более чем двукратно — до 55 млрд руб. Мы запустили предодобренные решения по кредитам для бизнеса — в мобильном приложении или интернет-банке клиент получает индивидуальное, рассчитанное исходя из его риск-профиля предложение. Кому-то мы готовы выдать 100 тыс. руб., кому-то 1 млн, а кому-то — 10 млн.
— Клиент получает ровно ту сумму, которая указана в предложении, или, как это часто бывает, банк предлагает 2 млн руб., а в ответ на запрос почему-то дает в несколько раз меньше?
— Получает точно ту сумму, которую предложил банк. Но часто клиенты хотят больше. В этом случае банк готов рассмотреть увеличение суммы, если клиент предоставит дополнительные документы.
— МСБ всегда был сложен для финансирования из-за непрозрачности бизнеса, оборотов, отчетности, залогов. Насколько технологии будущего помогают в оценке риск-профиля заемщиков?
— За последние пару лет очень существенно повысилась прозрачность бизнеса. Это результат и усилий регулятора, и сквозного проникновения технологий в бизнес. Я бы отметил внедрение в розничную торговлю онлайн-касс, которые позволяют получить, по сути, полное представление о торгово-сервисном предприятии. Понятно, что онлайн-кассы внедрялись в первую очередь для фискальных целей, но в итоге извлечь из этого пользу могут и сами торговые предприятия. Для них это источник объективной информации об оборотах бизнеса, которую можно использовать для подтверждения своей кредитоспособности перед банком.
— Недавно ЦБ сообщил о пилотном проекте в рамках регулятивной «песочницы» по оценке кредитоспособности субъектов МСБ без официальной отчетности. Правда ли, что Альфа-банк был одним из инициаторов этого проекта? И о каких источниках информации для оценки рисков заемщиков МСБ идет речь?
— Да, действительно, мы обратились в ЦБ за разрешением протестировать оценку рисков клиентов МСБ на основе их трансакционной активности. Регулятор разрешил нам проверить этот механизм.
Модель оценки рисков учитывала комплекс различных источников информации: обороты по расчетному счету, сведения операторов фискальных данных, кредитных бюро, налоговой службы — всего около 20 источников. Именно комбинация разных источников информации обеспечивает высокую точность оценки. Пилот, который продолжался около года, признан успешным. Недавно Банк России опубликовал изменения в положение 590-П, разрешив использовать внутрибанковские оценки кредитоспособности субъектов МСП.
— Почему вы инициировали этот пилот?
— Это результат работы с big data по нашей клиентской базе и, конечно, это понимание проблем малого бизнеса. Малый и микробизнес не всегда готовит официальную отчетность по всем формам, на упрощенной системе налогообложения бизнес вообще освобожден от этой обязанности. И это закрывает доступ к кредитованию. Однако, как показывает наш анализ, трансакционная активность клиента, его платежи и контрагенты, данные из СПАРК и других источников могут дать довольно точную картину о реальном состоянии бизнеса. Поэтому мы вышли с инициативой, провели пилот и удовлетворены его результатами. Я убежден, что предложенный нами подход повысит доступность кредитных ресурсов для малого бизнеса.