Михаил Повалий: «Мы намерены улучшать качество обслуживания через развитие цифровых услуг»

Несмотря на трудности пандемии, банки активно развивают розничный бизнес, адаптируя клиентские сервисы к новой реальности. О том, какие ключевые запросы сегодня есть у розничных клиентов, какие главные тренды формируют рынок ипотеки и автокредитования и какие альтернативные инструменты инвестирования сейчас актуальны, в интервью рассказал член правления и руководитель розничного направления АО ЮниКредит Банка Михаил Повалий.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Сейчас на выходе из долгого кризиса как бы вы охарактеризовали основные тренды в розничном кредитовании?

— Мы видим несколько ключевых трендов. В ипотечном кредитовании сейчас наблюдается заметный рост и предложения, и спроса. Мы активно развиваем нашу программу рефинансирования. Клиенты обращаются к нам и для того, чтобы консолидировать имеющиеся кредиты в одном месте, и для того, чтобы получить дополнительные денежные средства под ипотечную ставку. Все это отличная возможность снизить ежемесячные расходы на обслуживание кредита, а сэкономленные средства эффективно инвестировать.

В автокредитовании сегодня спрос существенно превышает предложение, в том числе потому, что объемы поставок автомобилей заметно отстают от доковидных темпов. Кроме того, в этом году выросли цены, поэтому покупательная способность людей заметно снизилась. Это, в свою очередь, привело к росту популярности автомобилей с пробегом.

Если говорить о кредитах наличными, мы также наблюдаем определенное перераспределение. Например, сейчас растет популярность кредитов на ремонт квартир, дач и любое благоустройство. В целом с учетом этих трендов мы возвращаемся к доковидным объемам выдач, в том числе за счет таких продуктов, как рефинансирование, предоставляя нашим клиентам возможность перекредитоваться на более привлекательных условиях.

— Как вы оцениваете работу в период пандемии?

— С первых дней вспышки COVID-19 ЮниКредит Банк предпринял решительные действия для защиты и поддержки своих сотрудников и клиентов, оставаясь при этом полностью открытым для ведения бизнеса.

2020 год подтвердил, что мы сильный банк с точки зрения наших результатов, риск-менеджмента и управления затратами. Наши сильные позиции с точки зрения капитала и ликвидности позволяют нам поддерживать наших клиентов независимо от внешних обстоятельств.

— Какие вызовы стоят сегодня перед банками, желающими расти в рознице?

— Вызов всегда один — найти баланс между риском и объемом кредитования. Банки крайне аккуратно рассчитывают кредитные риски, внимательно отслеживают сегменты экономики, в которых работают клиенты, оценивают как самого клиента, так и перспективы сегмента экономики в постковидном будущем. Что касается удобства клиентов, то все больше и больше требований к цифровизации и облегчению процесса кредитования, желательно здесь и сейчас, с предоставлением только паспорта и не посещая отделение.

— К разговору о цифровизации. Пандемия подстегнула все банки к тому, чтобы развивать цифровые технологии. Многое на этом пути уже сделано, но что особенно актуально для банков в 2021 году?

— Действительно, пандемия в разы ускорила диджитализацию. В 2020 году все компании (и банки не исключение) резко ускорили реализацию проектов, позволяющих работать с клиентами дистанционно. Благодаря ранее сделанным вложениям в дистанционные услуги и безбумажные технологии мы смогли продолжить эффективно работать с нашими клиентами. Сегодня удаленно можно открыть вклад, купить продукт инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), оформить кредит, включая ипотеку.

Привычки изменились: те, кто пользовался онлайн-сервисами до пандемии, стали пользоваться ими активнее, многие другие вынужденно попробовали их впервые, поняли, насколько это удобно, и уже не вернутся к старым паттернам поведения. Мы намерены и далее улучшать качество обслуживания и искать новые возможности для роста бизнеса через развитие цифровых услуг. Получить справку, погасить кредит, оформить карту или кредит, обновить данные клиента — все это и многое другое можно сделать дистанционно.

Если раньше клиент, выбирая между кредитными предложениями нескольких банков, больше ориентировался на условия продукта, то теперь фактор скорости получения, которая лучше у продвинутых в цифровых технологиях банков, и того, нужно или нет для заключения сделки идти в отделение, может оказаться решающим. Основной запрос от клиентов сегодня такой: я хочу иметь возможность совершить операции в любом канале, который мне удобен в настоящий момент,— позвонив в контактный центр, вызвав курьера, совершив операции в мобильном банке, а если есть возможность прийти в отделение, то хочу получить сервис быстро, удобно, без очереди.

— Драйвером роста розницы уже несколько лет остается ипотека. Насколько рекордный рост выдач вы считаете здоровым? Меняют ли сами банки модели оценки заемщиков, повышают ли требования к их качеству?

— Несмотря на последовавшее за ростом ключевой ставки некоторое повышение процентных ставок по ипотечным кредитам, рынок в этом сегменте продолжает демонстрировать активное развитие. Подключение удаленных сервисов как на этапе оформления ипотеки, так и на этапе обслуживания делает этот продукт комфортным. Так, например, в 2020 году совместно с ЦИАН в банке был запущен сервис по подбору недвижимости dom.unicredit.ru, с помощью которого клиенты могут подобрать объект недвижимости и подать заявку на ипотеку, что значительно сокращает время принятия решения и выхода на сделку. Все это делает ипотеку более популярной.

Для оценки платежеспособности клиентов подключаются новые сервисы, позволяющие более тщательно провести необходимые процедуры, которые требуются для принятия решения. При этом уровень просроченной задолженности ипотечного портфеля остается низким, что позволяет нам не менять модели оценки заемщиков и с уверенностью смотреть на развитие ипотечного кредитования в будущем.

— Вы сказали о том, что рынок автокредитования растет сдержанно, а для ЮниКредит Банка это направление розницы всегда было одним из ключевых. Какие у вас ожидания на этот год? Что предлагает ЮниКредит Банк в сегменте автокредитования?

— Действительно, в 2020 году объем выдачи автокредитов в стране (по данным FRG) составил 692 млрд руб., что всего на 1% выше результата 2019 года. Однако этот результат был достигнут в ситуации, когда в апреле—мае практически все автосалоны страны были полностью закрыты по причине пандемии и не продавали автомобили. При этом текущий год показывает очень высокую динамику: первый квартал 2021-го превысил результат прошлого года на 17% (выдано 204 млрд руб. против 174 млрд руб. годом ранее), а по итогам четырех месяцев прирост составляет 60% (выдано 302 млрд руб. против 188 млрд руб. годом ранее). Выдачи в апреле составили почти 100 млрд руб., что является максимальным объемом с 2012 года. Сохраняется значительный спрос на покупку автомобилей, а рост цен на автомобили стимулирует высокий кредитный оборот. Мы ожидаем, что по итогам 2021 года будет выдано около 900 тыс. автокредитов на общую сумму 800 млрд руб.

Мы активно работаем на рынке автокредитования: кредитные программы ЮниКредит Банка доступны в большинстве крупных автосалонов страны. Мы предлагаем клиентам минимальный первоначальный взнос (от 10%), а кредит можно оформить на срок до семи лет. Наиболее выгодные условия предоставляем совместно с нашими партнерами — автопроизводителями Volvo, Chery, Geely, Cadillac, Chevrolet. Традиционно поддержку от банка получают новые модели, которые дистрибуторы выводят на российский рынок. Например, в этом году Chery представил новый кроссовер Tiggo 8 Pro, который мы поддержали активной кампанией для своих действующих и новых клиентов. Но не менее выгодные условия доступны и для бестселлеров марок, которые уже заслужили популярность у россиян.

Несомненно, нужно отметить и специальные условия в автокредитовании, доступные всем клиентам. Например, остаточный платеж позволяет уменьшить ежемесячный платеж практически в два раза, а по окончании автокредита у клиента есть возможность сдать свой автомобиль в трейд-ин и посмотреть новые модели в дилерском центре.

За прошлый год мы многое сделали, чтобы предоставить клиентам удаленные сервисы. Так и в автокредитовании клиент сразу же получает возможность установить мобильное приложение Mobile.UniCredit, в котором может быстро и бесплатно пополнить счет для погашения кредита, получить всю необходимую информацию по своим договорам, а при необходимости задать вопрос в режиме чат-сессии с консультантом банка.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Сегодня, пожалуй, все банки, ориентированные на розничный бизнес, активно продвигают кэшбэк-программы. Что интересного предлагает своим клиентам ЮниКредит Банк?

— Наши программы выделяет то, что они сочетают в себе преимущества выбора в зависимости от предпочтений конкретного клиента и по-настоящему выгодный возврат потраченных на покупки денег. В настоящий момент в нашем банке представлены программы лояльности на любой вкус. Мы предлагаем в рамках масс-сегмента карты с кэшбэком до 3% на все покупки и до 10% в специальных категориях.

Для наших состоятельных клиентов мы предлагаем «умный кэшбэк», когда банк начисляет повышенный кэшбэк — до 10% — в категории, где клиент потратил больше всего. Тем самым клиенту не требуется подстраивать траты для получения максимальной выгоды от карты. Также премиальные клиенты могут выбирать — получать кэшбэк деньгами или милями. В том числе и благодаря этой опции наша карта Prime Visa Signature уже заслужила высокую оценку известной исследовательской компании Frank RG в этом году и была признана самой выгодной картой для путешествий из почти 900 банковских карт, представленных на российском рынке.

Также у нас есть очень интересный продукт, который подходит для активных жителей больших городов,— «АвтоКарта». Не важно, какой вид транспорта вы используете — городской транспорт, каршеринг или личное авто,— вы будете получать до 10% за расходы в категории «транспорт».

— Есть ли у вас продукты для детей?

— Да, у нас есть детская карта. Мы считаем, что это хороший инструмент для того, чтобы обучать своих детей основам финансовой грамотности. Детская карта предлагается в трех дизайнах на выбор — как для детей, так и для подростков.

— В сегменте кредитных карт банки соревнуются в величине грейс-периода. У кредитной карты ЮниКредит Банка он большой — 115 дней. Какая доля клиентов, по статистике, в него укладывается и насколько это значимый критерий для клиентов при выборе кредитки?

— Как правило, держатели кредитных карт представлены двумя категориями — так называемые заемщики и транзакторы, их доли на рынке стабильны и составляют примерно 50/50. Для обеих категорий у нас в линейке есть продукт, закрывающий их главные потребности: 115-дневный льготный период со снятием наличных без комиссии и классический 55-дневный грейс с хорошей программой лояльности. Вишенкой на торте станет кредитная карта для премиального сегмента, которую мы планируем запустить в этом году.

— Если перейти к разговору о накоплениях, то, наверное, ключевой тренд сегодня — поиск выгодных альтернатив взамен классических депозитов. Что предлагает ваш банк?

— Еще в 2012 году ЮниКредит Банк ввел в линейку базовых сберегательных продуктов накопительный счет. Сегодня мы предлагаем клиентам открывать обновленный накопительный счет «Клик». Его преимущество в том, что проценты начисляются и выплачиваются каждый день, это очень удобно для клиента. Счет «Клик» делится на базовый и премиальный. Базовый подойдет клиентам, которые хотят иметь под рукой небольшую сумму, но с конкурентным процентом на остаток, а премиальный предлагает клиентам максимальный процент при росте остатков на счете. На данный момент максимальная ставка — 5% годовых. Счет доступен к открытию дистанционно.

Более продвинутый сберегательный продукт, популярный у наших клиентов сегодня,— это ИСЖ, так как он позволяет сочетать в себе сохранность вложенного капитала с возможностью поучаствовать в росте фондового рынка. Так, наибольшей популярностью у наших клиентов обладают стратегии ИСЖ в рублях и долларах США, позволяющие заработать на росте рынка акций ИТ-компаний, компаний сферы электронной торговли и индустрии развлечений. Также с июня 2021 года мы предлагаем клиентам оформление паев ПИФов, включая модельные портфели ПИФов от нашего партнера — управляющей компании АО «ТКБ Инвестмент Партнерс». Возможность оформить паи ПИФов отлично сочетается с размещением части средств клиента в другие накопительные продукты с целью диверсификации.

— Предупреждает ли банк своих клиентов о рисках инвестирования в инструменты фондового рынка?

— Безусловно, это важная часть нашей работы. Все клиенты, оформляющие продукты инвестиционного страхования жизни в ЮниКредит Банке, в обязательном порядке проходят процедуры анкетирования с целью определения специальных знаний и опыта клиента в сфере финансов. Мы очень внимательно следим за тем, чтобы клиенты понимали суть продукта и его условия, вкладывали свои деньги осознанно.

— Качественная работа банка на розничном рынке зависит от выверенной работы команды. Каким образом вы, как руководитель, мотивируете ваших сотрудников?

— Наша стратегия в области человеческого капитала основана на трех китах: отличное место для работы, развития персонала и качественное вознаграждение.

ЮниКредит Банк уже много лет подряд подтверждает статус отличного работодателя. За этим статусом стоит большой спектр возможностей для роста, развития сотрудников и продуктивной работы. Мы делаем особый акцент на кандидатах, владеющих английским языком. В банке есть возможность его практиковать в общении с носителями, а тем, кто только начал изучение, мы обеспечиваем поддержку в обучении.

Наш банк всегда отличался особым подходом к сотрудникам, создавая для них великолепные программы (well-being), позволяющие чувствовать себя уверенно, комфортно и надежно. Сложность текущего периода жизни в том, что мы до сих пор работаем с командами в удаленном режиме, а это требует особого подхода.

Что касается поддержки со стороны руководства, то руководители как используют в качестве мотивационных инструментов возможности, которые дает банк (социальный пакет, обучение и развивающие проекты, построение карьеры), так и сами инициируют активности, нацеленные на повышение вовлеченности сотрудников. Кроме того, при среднерыночном размере заработной платы мы стремимся создать очень прозрачные, понятные и предсказуемые условия мотивации за продажи и сервис. Важно объявить правила, предложить практически полное отсутствие потолка бонуса, следовать этим правилам и не менять их.