«Страховщик должен помогать, даже когда ничего не случилось»

В последние годы российские страховщики идут по пути развития собственных экосистем, добавляя к традиционному полису целый набор дополнительных услуг. Какие это могут быть услуги и сервисы и что нового готовит для своих клиентов СберСтрахование, рассказал “Ъ” директор по развитию СберСтрахования Александр Гогленков.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Сейчас страховые компании предлагают клиентам много дополнительных услуг и бонусов, не имеющих прямого отношения к страхованию. Это для получения дополнительного заработка? Или такие услуги нужны и самому клиенту?

— Чтобы предлагаемый дополнительный сервис был полезным для клиента, он должен быть логически связан со страховой услугой. Согласитесь, выглядит странно, когда при покупке полиса каско клиент получает баллы, которые можно обменять на сертификат в магазин косметики. Поэтому правило номер один: необходимо предлагать клиентам именно релевантный для них продукт, а не тот, о котором удалось договориться с партнером. При ином подходе страховщик просто тратит деньги на ненужные услуги и включает эти затраты в стоимость страхового полиса. При этом ценность страховщика в глазах клиента не увеличивается. Как итог: стоимость страховки растет, клиент переплачивает за то, чем не воспользуется.

— Какие это могут быть дополнительные услуги? Как вы определяете, что подходит клиентам?

— Если продолжать тему каско, то клиент гораздо больше оценит не просто напоминание о том, что пора менять резину на зимнюю, а возможность со скидкой от нас посетить ближайший автосервис в удобное ему время. Или предложение навигатора построить маршрут не только самым быстрым, но и самым безопасным способом: по трассам, где риск ДТП ниже, причем это не значит, что маршрут будет сильно дольше по времени. То есть главное — релевантность доппредложения основному продукту. И мы как раз хотим стать тем самым партнером, который предлагает только действительно нужные сервисы. Но главное, сейчас СберСтрахование внедряет принцип «от возмещения к предотвращению», что позволит клиентам в самом прямом значении защититься от страхового случая, а не только справиться с его последствиями, если все же его не удалось избежать.

— Предложение будете готовить на основе имеющихся у вас данных? Страховые компании же рассчитывают для своего бизнеса убыточность, частоту страховых случаев…

— Не только. Но преимущество страховщика в вопросе экосистем и дополнительных сервисов на самом деле огромное: он точно знает, какие неприятности чаще всего случаются с имуществом, где находятся слабые места. Компания с достаточной клиентской базой может знать статистику по району и даже дому и дать советы о том, как избежать проблем, с которыми столкнулись соседи.

— Такие дополнительные сервисные услуги не будут влиять на цену полиса?

— Нет, а при условии, что клиент будет пользоваться нашими рекомендациями, убыточность в целом будет снижаться и цена будет даже ниже. Ну и, конечно, клиентам, в которых мы уверены, что они действительно хотят избежать страхового случая, мы точно готовы давать наиболее низкий тариф.

Мы рассчитываем стать для клиента партнером и помогать ему, даже когда ничего не случилось. Мы хотим, чтобы клиент вспоминал о страховой не только в момент неприятностей, к которым не подготовлен.

— Про каско все понятно, а если говорить про другие виды страхования, как здесь могут проявляться партнерский подход и принцип предотвращения страховых случаев?

— Например, в страховании имущества можно дать рекомендации по системе охраны в зависимости от месторасположения дома или квартиры, предложить скидку на покупку охранной системы и оплатить ее установку. Или, например, система «умный дом». Здесь же возможности просто безграничны: и автоматические краны, которые перекрывают воду при протечках, и умные колонки, которые распознают посторонние звуки и многое-многое другое. Затраты на установку таких систем будут несравнимо меньше суммы возможного ущерба, но еще и сделают жизнь человека не только безопаснее, но и комфортнее.

— Принцип предотвращения действует в видах страхования, связанных с жизнью или здоровьем?

— Да. В ДМС все более очевидно: чекапы, рекомендации обратиться к врачу по достижении определенного возраста или после определенного заболевания. Все это потребует включения таких услуг в полис, поскольку необходимость обследования сама по себе не является страховым случаем, но это относится к превентивному подходу. Чем раньше будет выявлено заболевание, тем проще от него будет избавиться.

Мы нацелены на то, чтобы на основе данных о клиенте предсказывать жизненные ситуации, смотреть на них его глазами и удовлетворять возникающие потребности. Приходить к нему тогда, когда мы нужны. Предоставлять те услуги, которые релевантны именно в тот момент.

— А если говорить уже непосредственно про СберСтрахование, когда вы планируете внедрять дополнительные услуги? И какие это будут услуги?

— Сейчас мы активно прорабатываем наполнение и клиентские пути сервисов — это большая работа. Очевидно, что нельзя просто создать перечень базовых ситуаций, для которых есть сценарий. У каждого клиента все индивидуально, и нужно давать ему возможность воспользоваться максимально персонализированными услугами, адаптированными под его потребности.

Нам предстоит тестировать идеи, анализировать обратную связь, налаживать поддержку в каналах, чтобы сделать сервис по-настоящему крутым и полезным. Первые «пилоты» мы запустим уже в этом году.

— Сколько может потребоваться времени, чтобы стать полноценным «страховым партнером»?

— Впереди много работы, предстоит выстроить огромную систему. Рассчитываем, что на это понадобится несколько лет. Если говорить о том, когда нас начнут рекомендовать друг другу как сервис — покажет только время.

Наше большое преимущество — принадлежность к группе Сбер, которая объединяет в себе огромное количество разноплановых сервисов — аналогов нет в России, их сложно найти за рубежом. Это дает нам возможности построить уникальное партнерство, синергию с компаниями, которые точно так же заинтересованы в предоставлении лучшего сервиса для клиента.

— Не скажется ли такой переход от «возмещения к предотвращению» на качестве непосредственно страховых услуг? Не будет ли невыгодным для самого страховщика?

— Нет. Мы уже достигли того уровня качества классических страховых продуктов, чтобы иметь возможность думать о большем. И если клиенту нужно помочь справиться с последствиями страхового случая или сделать жизнь более безопасной — мы сделаем это.

Например, удовлетворенность клиентов от обслуживания по каско составляет более 70% — это высокий показатель. А уже сейчас по нескольким программам можно получить выплаты за несколько часов, в частности по страхованию денежных средств на счетах.

Записала Олеся Ошанина