С базой в фазе

С базой в фазе

        Наверное, никому не надо объяснять, какую материальную выгоду приносит автоматизация бизнес-процессов. Вот только хоть какое-то представление о способах автоматизации имеют от силы 5% отечественных предприятий, а остальные либо ничего об этом не знают, либо знают не совсем то, что нужно. Зачем автоматизировать бизнес-процессы и во сколько это обойдется, выяснял корреспондент "Денег" Андрей Никольский.
Если коротко, то CRM (Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами) — это система, позволяющая хранить, управлять и обрабатывать информацию о клиентах, сделках, встречах, договорах и счетах. По сути, необходимость использования этой технологии возникает тогда, когда число клиентов растет (а при активной, наступательной работе надо учитывать и всех потенциальных клиентов) и работать с клиентской базой приходится сотрудникам разных отделов или филиалов компании. Эти системы можно разделить на две категории: для малого и среднего бизнеса (когда количество клиентов не превышает десяти тысяч, из которых постоянных не более тысячи) и для крупного со свойственными ему серьезными и индивидуальными требованиями.
       Олег Сковородников, директор компании Vipro: Приоритетной задачей является ведение базы данных клиентов, которая позволит в будущем сделать всех клиентов постоянными. В базу следует заносить любую мало-мальски значимую информацию, от дня рождения до вероисповедания (чтобы случайно не позвонить мусульманину с уведомлением о выпуске нового сорта свиной вырезки). Замечу, что клиент может быть потенциальным, и для успеха важно собрать всю возможную информацию про него.
       Все люди когда-нибудь что-нибудь забывают. CRM-система, конечно, не сможет проверить, выключен ли утюг, однако сообщить о необходимости проверить прохождение платежа она должна. Или, например, для каждого сотрудника утром составляется список необходимых задач на весь день. В список должен входить и звонок клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения. Это мелочь, она отнимет всего несколько минут, однако представьте, как будет приятно удивлен клиент.
       С введением CRM-системы у компании в целом заметно уменьшается объем внутренней документации. Все служебные записки должны проходить через систему и учитываться. Внутренние распоряжения доставляются всем сотрудникам автоматически, приказы о взысканиях и поощрениях также не воплощаются в бумажную форму. Некоторые системы идут дальше и создают внутренний сайт компании, на котором и публикуется вся информация для сотрудников. Безбумажный документооборот делает практически невозможной кражу важных бумаг случайным посетителем офиса.
       Занимаясь внедрением CRM-систем, господин Сковородников, по его словам, обнаружил еще одно преимущество CRM, о котором не любят упоминать отделы кадров: когда сотрудник увольняется, он уносит с собой любовно накопленную за годы работы информацию. А еще он может с собой и клиентов увести, которые привыкли к общению именно с ним. Чтобы избежать подобных эксцессов, осуществление всего оборота информации о клиентах силами CRM-системы становится просто-таки необходимым.
       Однако на практике все выглядит несколько иначе. Степан Амбарцумян, директор компании "Е-офис": В большинстве компаний используется дедовский способ хранения подобной информации: каждый сотрудник записывает ту информацию, которую считает нужным, в потрепанный блокнот, отрывные листочки, картотеки, в лучшем случае — Excel или Outlook. Естественно, никто не торопится дать коллегам доступ к своим личным данным, да и "аккуратность" ведения записей иногда просто поражает. Нередки случаи, когда сотрудники, надеясь друг на друга, упускают выгодного клиента или стратегического партнера.
       
Однако прежде, чем приступать к автоматизации, нужно четко сформулировать задачи. Ирина Синицына, директор по маркетингу компании "Спутник лаборатории": Прежде всего потребуется понять следующее: внедрение CRM-системы — это не просто очередная модернизация материальной базы компании. Это изменение самих принципов работы, когда горы наконец-то начитают искать Магомета сами.

       Когда задачи бизнеса четко сформулированы, наступает время определить, каких клиентов выгоднее всего привлекать. Именно в расчете на них нужно строить CRM-систему. Однако построение собственной системы требует опытных специалистов и может затянуться надолго (а результат будет труднопредсказуем). Да и не принято нынче изобретать велосипед, ведь весь мир уже полтора десятилетия пользуется CRM-системами (нашему рынку всего лишь около семи лет), а следовательно, готовые продукты уже вовсю продаются. Что очень радует, стали появляться отечественные разработки, которые стоят значительно дешевле, а функционально зачастую вполне соответствуют предъявляемым к ним требованиям. В обязательном порядке нужно найти компанию со сходным родом деятельности и поинтересоваться ее опытом внедрения CRM-системы. Совсем хорошо, если удастся еще и посмотреть своими глазами и потрогать своими руками рабочую систему в рабочей обстановке.
       Итак, проанализировав задачи и требования к CRM-системе, можно вооружиться длинным списком готовых решений и подбирать наиболее подходящие. Производством таких продуктов занимается даже корпорация Microsoft, так что игроки на рынке более чем серьезные. Нельзя забывать, что в России от программного обеспечения, тем более такого серьезного, требуется русскоязычная документация, русский интерфейс и, желательно, русскоязычная служба поддержки. Если вы сомневаетесь, то лучше обратиться к компании, которая занимается продажей и внедрением готовых решений (либо, если бизнес у вас специфический, потребуется компания, занимающаяся проектированием решений под конкретную задачу). Специалисты проанализируют исходные данные и подберут оптимальную систему (из того, с чем они работают).
       Однозначно ответить на вопрос, во сколько это обойдется, невозможно. Во-первых, цена самого программного обеспечения составляет лишь несколько процентов от так называемой "стоимости владения", которая составляется из стоимости внедрения, обслуживания системы и консультаций специалистов. Несколько особняком стоят системы для малого (и нижнего сегмента среднего) бизнеса, которые могут обслуживаться штатным техническим специалистом (а он может быть и приходящим).
       Дорогие системы, стоимостью от $1 млн, используемые транснациональными корпорациями, мы рассматривать не будем, так как руководство всех компаний такого уровня уже давно все для себя решило. Основными игроками на этом рынке являются Microsoft, Oracle, SAP, Siebel.
       Системы стоимостью $200 тыс. подходят для верхнего сегмента среднего бизнеса и в большинстве случаев — для бизнеса крупного. Правит бал на этом рынке Microsoft, причем практически монопольно (однако, думаю, мало кто сможет упрекнуть эту компанию в невнимании к корпоративным клиентам или неквалифицированной службе поддержки).
       За $30-40 тыс. можно приобрести CRM-систему Sales Logix, которая отлично подходит среднему и малому бизнесу (естественно, наиболее зажиточной его части). В России сейчас вполне можно получить качественную поддержку и консультации по внедрению, предложений на рынке достаточно.
       "Коробочные" системы, которые может поставить обычный системный администратор, стоят на порядок дешевле, и при желании можно купить лицензии от $100 за рабочее место (либо заплатить от $500 за ПО на базе веб-технологий и одного сервера, а сотруднику для работы потребуется только браузер). На этом рынке довольно жесткая конкуренция, причем в основном среди российских и украинских производителей. Компания "1С" продвигает свои решения, преимуществом которых является легкая интеграция с популярнейшими бизнес-системами этого производителя. Конкуренты тоже не дремлют, предлагая платформонезависимые решения, снижая цены и бесплатно осуществляя поддержку (например, компании Vipro, "Е-офис", Sales Master, WinPeak и другие). Однако многие специалисты рассматривают этот вариант только как способ "знакомства" с CRM, чтобы решать потом вопрос о приобретении более продвинутой системы.
       
Длительность внедрения CRM-системы пропорциональна цене: от нескольких дней за "коробки" до нескольких лет за Siebel. При этом можно налететь на многочисленные подводные камни.
       Во-первых, это несоответствие функционала системы и поставленных перед ней задач. Решается проблема на этапе выбора системы, нужно просто хорошо подумать и все взвесить. Может быть, стоит проконсультироваться со специалистами, причем желательно из нескольких конкурирующих компаний.
       Во-вторых, чисто технические проблемы, когда из-за "падения" системы теряется информация, заботливо собираемая годами. Особенно актуально в российских условиях использование нелегального ПО и неквалифицированных (зато дешевых) сотрудников, которые отвечают за технику. Иногда банальная влажная уборка способна полностью разрушить офисную сеть и "накрыть" дорогостоящий сервер.
       В-третьих, тихий (плавно перерастающий в громкий) саботаж сотрудников, которые боятся CRM-системы, потому что думают, что она ограничит их свободу, ничего не давая взамен. Может произойти из-за излишней сложности системы или из-за информационной неграмотности персонала. В одной компании был случай, когда IT-руководителя (новичка в компании), пытавшегося внедрить CRM-систему, сотрудники фактически вынудили уйти, предъявив высшему руководству ультиматум "либо мы, либо он".
       В-четвертых, возложив на CRM-систему слишком много надежд и не реализовав их, можно решить, что внедрение прошло неудачно, и вернуть все "как было", что когда-нибудь обернется фатальным поражением в конкурентной борьбе. Понятно, что соблазн получить единое средство для решения всех проблем велик, однако надо понимать, что вылечиться от всех болезней с помощью одного лекарства можно, но только одним способом — приняв смертельную дозу.
       В-пятых, если у вас есть нелояльный сотрудник с доступом к системе. Известен случай, когда сотрудник, увольняясь, за пять минут отправил резервную копию корпоративной базы клиентов на личный почтовый ящик.