На путях электронного сообщения

На путях электронного сообщения

        Объем пассажирских перевозок растет во всем мире на 4-6% в год, однако бизнес на реализации билетов становится все менее прибыльным, в том числе в России. Иные продавцы уже работают на пределе рентабельности. Испытанных способов выживания — укрупняться, повышать качество сервиса — операторам рынка показалось недостаточно, и они двинулись в сторону продаж онлайн. По всему миру такой путь позволяет радикально сокращать издержки, но относительно России имеются сомнения: маловато у нас в стране интернета, да и онлайновый билет все равно получается бумажным, а не электронным. Так что надеяться на высокие технологии смысла нет, а есть смысл надеяться на обычные, более близкие России, человеческие.

Лет двадцать назад рядовые граждане нашей страны могли купить билет на самолет или на поезд лишь в немногочисленных специализированных кассах. При таком раскладе очередей было не избежать, а билетерша становилась важной фигурой в системе блата. В новейшее время на централизованную, еще советскую систему продажи авиабилетов здорово повлияло создание независимых перевозчиков, которые попытались выстроить собственные схемы реализации. Клиент не мог в кассе одной авиакомпании купить билет на рейс другой.
       В результате появился спрос на розничных операторов или агентов, которые, заключив договоры с несколькими авиакомпаниями, могли бы продать билет на любой рейс. Договоры обеспечивали доступ агентов к базе данных каждого перевозчика — для них открывались так называемые шлюзы. Сегодня среди крупных агентов, торгующих билетами, можно упомянуть АВС "Ист Лайн", "Мострансагентство", "Транс Тур Трэвел", "VIP-сервис", "Инна-тур", "Главагентство-сервис".
       Система этих шлюзов довольно сложна. Для внутренних и внешних рейсов используются разные электронные системы бронирования, в первом случае это "Сирена", во втором — Amadeus, Gabriel, Sabre, Galileo и т. д.
       Для того чтобы продавать билеты, агенты должны были не только подключаться к базам данных авиакомпаний, но и, понятно, договориться об использовании какого-то бланка строгой отчетности, который, попав в принтер, превращается в билет. В этой ситуации было логичным появление большой структуры, которая консолидировала базы данных транспортных компаний. Ею стала Транспортно-клиринговая палата (ТКП), обеспечивающая взаиморасчеты авиакомпаний и их агентов. По сути, ТКП является еще одним звеном в цепочке, по которой от пассажира к перевозчику идут деньги. Она же выдает агенту бланки билетов авиакомпаний, заключивших с ней договор. Эти бланки можно назвать нейтральными, поскольку они действительны для любого перевозчика, заключившего договор с ТКП. Членами палаты сейчас являются 130 регулярных и чартерных авиакомпаний и около 530 агентств, имеющих более 9,5 тыс. аккредитованных пунктов продажи.
       Действуя через ТКП, авиаперевозчик избавлен от необходимости работать с каждым агентством напрямую. В свою очередь палата аккредитует в крупных населенных пунктах несколько агентств, которые таким образом получают право продавать билеты. Агентства, оставаясь основными носителями ответственности перед ТКП и авиакомпаниями, могут заключать договоры с мелкими фирмами-субагентами.
       Количество продаваемых за год в России авиабилетов оценивается экспертами в 30 млн (без учета чартеров). Из них около 23% бронируется через систему "Сирена", 20% — через американскую Gabriel, 10% — через европейскую Amadeus (недавно "Аэрофлот" перешел с Gabriel на автоматизированную систему бронирования билетов Sabre, поэтому доля Gabriel существенно уменьшится). Общий объем российского рынка пассажирских авиаперевозок эксперты оценивают в $7 млрд, около 20% этого оборота обеспечивают агенты и субагенты.
       Что же касается железнодорожных билетов, то операционная система, отвечающая за их продажу,— "Экспресс-3" до сих пор почему-то работает в режиме секретности, и лишь немногие могут получить к ней прямой доступ. Операторы рынка объясняют это традиционной неповоротливостью монополиста, который и свою розничную сеть толком не развивает, и не дает возможности купить билет, к примеру, в онлайне непосредственно у железной дороги, а не у посредника. Впрочем, сами железнодорожники заявляют, что онлайновые продажи — дело ближайшего будущего. Между тем некоторые авиакомпании (к примеру, "Сибирь") уже предложили своим клиентам бронирование билетов через интернет напрямую — без посредников.
       
Большинство субагентов декларирует продажу билетов через интернет. Подключившись к базе данных через какого-нибудь посредника — используя его сайт, можно отыскать нужные рейс, авиакомпанию и билет по подходящей цене. Такой сервис весьма распространен в Европе и США, причем большинство агентств предлагает не только билеты, но и ряд сопутствующих услуг — клиенты покупают туры, бронируют отели и автомобили. Все это можно оплатить сразу же кредитной картой, не вставая из-за компьютера. Однако в России кредитными картами для подобных расчетов пока пользуются неохотно.
       Вадим Мукоед, гендиректор компании "VIP-сервис": В США и Канаде почти все внутренние перевозки оформляются при использовании электронных билетов, на долю интернет-продаж там приходится по разным оценкам от 15 до 20%. Но минусом роста прямых электронных продаж становится банкротство мелких и средних агентств, которым приходится делать очень большие скидки под угрозой потери клиентов.
       Для электронного билета не требуется никакого бумажного носителя, контролеру нужно лишь удостовериться в личности пассажира. В России же в режиме онлайн продают пока обычные бумажные проездные документы. Говорят, что примерно в июле 2007 года электронные билеты появятся и у нас, но для этого нужно изменить законодательство.
       В нашей стране доля билетов, продаваемых онлайн, невелика — не более 2%, как полагают эксперты. Этому есть вполне убедительные объяснения.
       Михаил Мазовец, управляющий центра Ticket.ru: В настоящий момент услугами доступа в интернет охвачено лишь 15% населения России, поэтому нет возможности на полную мощь использовать электронные средства коммуникации для продажи билетов. Так что быстрое развитие этого бизнеса у основных перевозчиков маловероятно. Здесь стоит упомянуть низкую рентабельность данного вида продажи билетов и достаточно крупные капиталовложения, необходимые для развития инфраструктуры продаж. Для перехода на продажу электронных билетов, столь активно развивающуюся на Западе, требуется существенно изменить законодательную базу, нужны также защищенные телекоммуникационные сети и базы данных. Повторюсь, сегодня продажа транспортных билетов является низкорентабельным бизнесом.
       Если запросить любой поисковый сервер на предмет покупки авиа- или железнодорожных билетов, то в первой десятке обязательно будут фигурировать небольшие компании-субагенты, которые платят владельцам таких серверов в среднем $1 за клик пользователя (фирме средней руки подобная реклама обходится в $3-4 тыс. в месяц). Наиболее известные ресурсы, позволяющие произвести самостоятельное бронирование,— Avantix.ru, poezdka.ru, pososhok.ru, e-ticket.ru. Заметим, что большинство тематических сайтов выставляет лишь приблизительную стоимость билетов — цены "нетто" без всевозможных накруток, а также устаревшую или неточную информацию.
       В зависимости от компании-продавца, доля автоматизированного и ручного труда разнится. Одни, к примеру, принимают заявку и отправляют за билетами курьеров, другие, имеющие возможность получать единые бланки у агентов, печатают проездные документы на своем принтере. Продавцу билета приходится посылать курьера за бланком в авиакомпанию, если у той нет договора с ТКП.
       Клиенту же, как правило, важно другое — получить билет в нужном месте и в нужное время. Билеты обычно доставляются на дом курьером или отправляются экспресс-почтой; курьер также может привезти их на вокзал или в аэропорт, другой вариант — билеты будут ждать вас в аэропорту, но уже в представительстве продавшей их компании. В последнее время стала популярной услуга телефонного заказа — опять же с доставкой билета в аэропорт.
       Интересно, что в России можно забронировать через интернет билеты на рейсы практически всех ведущих авиакомпаний мира. И очень непросто забронировать самостоятельно (не через оператора) билет на внутренний рейс. Дело в том, что большинство отечественных авиаперевозчиков держат свои данные в базах "Сирена", а вся онлайновая информация берется обычно из Amadeus или Galileo. Впрочем, серьезных исследований рынка онлайн продаж в России никогда не проводилось.
       Как бы то ни было, такая торговля сопряжена с рядом рисков — например, продавец на некоторое время кредитует покупателя, то есть работает "на доверии".
       Дмитрий Гайд, генеральный директор компании "Белый Мост": Процент отказа клиентов составляет у нас 1-2%. Если же мы берем на работу неопытного оператора, то сразу же получается 4-5%. Оператор должен быть психологом, чтобы из разговора с клиентом понять — насколько тот адекватен и чего он хочет. Вот характерная схема отказа: приходит курьер с билетом к клиенту домой, курьера встречает жена клиента и спрашивает у супруга: "Вася, ты билеты заказывал?" Вася что-то нечленораздельно мычит и отрицательно мотает головой. Но основная причина возврата — это просто изменившиеся планы клиента. Скажем, человек передумал лететь или решил сменить вид транспорта, дату поездки и т. д. В таком случае мы удерживаем с него только сумму, которую сами должны уплатить за возврат билета в систему.
       Затраты на создание компании-субагента на пять рабочих мест, подобной его собственной, Дмитрий Гайд оценивает в $150 тыс. Однако это если закупать самое современное компьютерное оборудование, качественную мебель, оргтехнику, создавать "навороченный" сайт для продажи билетов (это обойдется примерно в $5-8 тыс.), а еще лучше, как говорит Гайд, "два таких сайта" и т. д. Заметим, что оборудовать точку вроде тех, что держит в метро "Мострансагентство", стоит значительно дешевле — $10-15 тыс.
       
Некоторые агенты — ведущие операторы рынка занялись онлайн продажами не от хорошей жизни, а чтобы в условиях растущей конкуренции максимально снизить производственные издержки и попутно привлечь клиента широким спектром услуг. Так, в этом бизнесе весьма существенна зарплатная статья расходов. Эксперты рынка сообщили, что за последние пять лет зарплата профильного персонала выросла в среднем вдвое. При этом почти все собеседники корреспондента "Денег" отмечали большую текучесть кадров, сетуя на то, что тратят массу времени и денег, чтобы вырастить полноценного специалиста.
       Анна Цыганкова, генеральный директор компании Avantix.ru (годовой оборот — $67 млн): Отслеживать клиента через оператора — дорогое удовольствие. Поэтому мы создали программный продукт, который минимизирует работу оператора и предоставляет клиенту возможность самому искать и создавать бронь (нужно учитывать, что клиент должен видеть реальные свободные места в самолетах и узнавать реальную цену на них; программа должна сопровождать заявку, цену на билет и т. д., чего почти ни у кого из онлайн-продавцов нет). Использование программы повышает производительность труда. Один оператор онлайн заменяет 10 операторов офф-лайн. Рынок сейчас идет к нулевой комиссии со стороны перевозчиков, и выживет только тот, у кого будет полная автоматизация процесса. Погоду на рынке делают сами перевозчики, они также снижают издержки и не заинтересованы в том, чтобы раздувать количество своих агентов.
       Действительно, перевозчики сегодня выставляют своим агентам очень жесткие условия оплаты билетов. И если субагент может себе позволить иметь задолженность перед агентом, то с агента авиакомпания или железная дорога требует оплаты день в день — финансовая ответственность субагента перед агентом более мягкая, чем агента перед перевозчиком. Поэтому субагенты зачастую не хотят выходить на авиакомпании и РЖД, а предпочитают прятаться за широкой спиной агента, перекладывая на него свои риски, пусть и в ущерб прибыли. Агенты же сплошь и рядом получают от корпоративных клиентов деньги за билеты с периодичностью раз в месяц — post factum, тем самым по сути их кредитуя. Крупные заказчики находятся в привилегированном положении, поскольку в состоянии устраивать тендеры, в которых побеждают агенты, согласные на такое кредитование.
       Дмитрий Горин, генеральный директор компании "Инна-тур" (годовой оборот — $270 млн, из них 70% дает продажа билетов): Чтобы быть сегодня полноценным прямым агентом, нужно обладать немалыми финансовыми ресурсами: банковскими гарантиями, депозитом. Ведь услуги, которые мы получаем от авиакомпаний и РЖД, как правило, депозитные. Перевозчикам сегодня неинтересно работать с небольшими компаниями, поэтому их количество стремительно сокращается. К примеру, за несколько последних лет количество прямых агентов "Аэрофлота" уменьшилось с 500 до 100. Причем 80% всех продаж билетов осуществляет 20% агентов. Тенденция к укрупнению как агентов, так и авиакомпаний в обозримом будущем сохранится.
       Еще одна проблема, упомянутая участниками рынка,— перевозчики, устанавливающие правила игры, слишком часто их изменяют. Агенты живут на комиссионных, выплачиваемых авиакомпаниями (РЖД, для которой пассажирские перевозки убыточны, комиссии не платит), а также на бонусах. Комиссионные обычно составляют 4-12% стоимости билета. Агенты делятся этими деньгами с субагентами. Однако в последнее время некоторые компании перестали платить комиссионные "чужим" посредникам. К примеру, в такой малости агентам отказал "Аэрофлот". Крупнейший российский авиаперевозчик ссылается на мировой опыт, считает, что комиссионные — это атавизм. Понятно, что рентабельность бизнеса по продаже авиабилетов "Аэрофлота" невысока — упала почти до нуля. А посему наиболее выгодной становится работа с корпоративными клиентами, с субагентами, а также сетевая розница, дающая большие обороты.
       Дмитрий Горин: После того как "Аэрофлот" и некоторые другие российские авиакомпании отменили комиссию, многим операторам рынка приходится жить на комиссионных сборах с покупателей и на бонусах. Они невелики, поэтому без концентрации продаж, без больших оборотов этот оператор рискует разориться. Но отмена комиссии — обычная мировая практика; к примеру, в США комиссионных уже давно нет, в Западной Европе внутренние рейсы также их не предполагают. Причем стоит учитывать, что тарифы на авиаперевозки и так уже запредельные из-за того, что выросли цены на авиационное топливо, повысилась стоимость услуг аэропортов. К примеру, если раньше услуги лондонского аэропорта Хитроу стоили $20-30, то сейчас уже $80. А некоторые аэропорты дошли до отметки в $100. Все это добавляется к тарифу и в конечном счете уменьшает процент прибыли продавцов билетов.
       Розничные сети, располагающие кассами на станциях метро, в торговых центрах и других людных местах, тоже почувствовали себя не в своей тарелке. У "Мострансагентства", имеющего 42 точки по всей Москве (региональную сеть эта компания, образованная еще в 50-х годах, не развивает), из них 11 в метро, в прошлом серьезно уменьшились продажи. Очевидно, кстати, что граждане, постоянно покупающие дорогие авиабилеты, вряд ли отправятся за ними в метро или в торговый центр, поэтому большая часть продаж "Мострансагентства" — относительно недорогие железнодорожные билеты.
       Ирина Лобанова, директор департамента продаж ОАО "Мострансагентство": РЖД дает нам право только взимать сервисный сбор, он у нас составляет 140 рублей за билет. Из них 98 рублей — это наши прямые затраты. Но вы учтите, что в наших же кассах продаются детские, льготные билеты, что опять же сказывается на рентабельности. Аэрофлот нам также не дает комиссионных, он создал монстров, которые сами пилят бонусы в узком кругу. Конкуренция обостряется, сегодня только ленивый не открыл при каком-нибудь банке или турфирме свои кассы. В Москву приходят иногородние компании, торгующие билетами, перевозчики увеличивают собственные продажи. В результате количество проданных нами билетов за последний год уменьшилось (до 1 млн — железнодорожные и до 240 тыс.— авиабилеты). Однако из-за того, что тарифы заметно выросли, оборот компании остался примерно тем же.
       Любопытно, что "Мострансагентству" неоднократно предлагали реализовывать через свои розничные точки телефонные карты, путеводители, а также наладить заказ такси и т. д. Но предприятие отказалось от этого попутного бизнеса, поскольку оператор, отвлекшись на продажу той же карты, может упустить хорошего клиента, "который закажет бизнес-класс до Нью-Йорка".
       Как и почти в любом бизнесе, крупные сетевые компании и компании, обслуживающие крупных корпоративных клиентов, прогнозируют дальнейшее укрупнение заметных операторов рынка. И, похоже, в данном случае это не лишено основания. При рентабельности, не превышающей 10% (обычно называются 2-5%), небольшой фирме выжить очень непросто. И это при том, что сам рынок заметно растет — народ богатеет и стал ездить и летать гораздо чаще, чем, скажем в 1999 году. Кроме того, все больше пассажиров осваивает новые виды сервиса. Поход за билетом, отягощенный стоянием в очереди, перестает быть обязательным ритуалом. Парадокс состоит в том, что этот повышенный спрос пока нельзя назвать полностью платежеспособным, пассажир психологически не готов платить суммы, которые обеспечат перевозчикам и продавцам билетов высокую рентабельность. Впрочем, этот момент, похоже, характерен не только для российского рынка.
       Вадим Мукоед полагает, что выживут только большие: Темпы роста воздушных перевозок где-то в полтора раза опережают темпы роста мирового ВВП — 3 против 5% в год. Однако проблемы, связанные со старением парка самолетов и ростом стоимости топлива, а также с обострением конкуренции как внутри страны, так и за рубежом, делают продажу авиабилетов все менее рентабельной. Операторы рынка вынуждены приспосабливаться к изменившимся реалиям, они консолидируют или диверсифицируют свой бизнес, активно развивают сети. Идет процесс поиска партнеров для объединения компаний.
ВАЛЕРИЙ ПАВЛОВ
       

ПРЕДПОЛЕТНАЯ ПОДГОТОВКА Удар по комиссии Решение ряда крупнейших авиакомпаний США о полном прекращении выплаты комиссионных агентствам за продажу билетов на свои рейсы внутри США и Канады может привести к резкому увеличению затрат пассажиров и исчезновению небольших североамериканских турагентств. Крупнейшие авиакомпании США — Delta Air Lines, American Airlines и Continental Airlines — в рамках программы по сокращению расходов решили отказаться от выплаты 5% комиссии агентствам по продаже билетов. Чуть позже к ним присоединилась авиакомпания второго эшелона Frontier Airlines. В ответ агентства заявили, что будут вынуждены поднять сборы за обслуживание своих клиентов (по некоторым оценкам, с $25 до $50), чтобы компенсировать убытки. Несмотря на то что на протяжении последних семи лет американские авиакомпании постоянно снижали процент комиссии, перевозчики продают только 20% билетов своими силами, а львиная доля — 80% реализации билетов — приходится на агентства. По мнению аналитиков, проблем выживания у туркомпаний с хорошей репутацией не будет, так как регулярно летающие пассажиры, как правило, являются лояльными клиентами для тревел-агентств, где они могут рассчитывать на получение дополнительной касающейся путешествия информации и которые на конкретном маршруте помогают выбрать авиакомпанию, предлагающую самые выгодные условия перевозки. С точки зрения авиакомпаний, экономия на агентствах — один из очевидных путей снижения затрат. Прочие затратные статьи авиакомпаний — стоимость рабочей силы, топлива и затраты на приобретение авиатехники — сократить гораздо сложнее. Существуют опасения, что другие авиакомпании могут последовать примеру пионеров. По оценке специалистов компании Salomon Smith Barney, если восемь крупнейших авиакомпаний США сделают такой же шаг, их совокупная годовая экономия составит $990,7 млн. В Европе еще не так давно авиакомпании платили турфирмам, продающим их билеты, комиссионные — 5-7% от общей стоимости продаж по средней цене экономкласса. Сегодня многие авиакомпании перешли на бескомиссионную форму продажи билетов. Более того, сейчас в Европе некоторых перевозчиков-монополистов даже штрафуют за комиссионные. К примеру, Европейская комиссия не так давно наложила на британскую British Airways штраф в размере $7 млн за то, что авиакомпания платила премии туристическим бюро, способствовавшим продаже билетов на ее рейсы. Заявление против British Airways было направлено ее конкурентом компанией Virgin Atantic, которая аргументировала свою позицию так: "Премии в свободной конкуренции недопустимы". Для поддержания эффективной системы бронирования и продажи билетов турфирмы должны иметь соответствующее оборудование и специально обученный персонал, а также аккредитацию Международной ассоциации авиакомпаний. Все это стоит больших денег. А поскольку транспортные предприятия отказываются платить комиссионные, эти расходы падают на плечи клиентов.