Ставки на лояльность
Ксения Дементьева о метаниях банкиров между клиентами и доходами
В среду аналитический центр НАФИ представил индекс NPS в розничном сегменте банковских услуг (измерялся в начале 2024 года по репрезентативной всероссийской выборке, охватывающей 1,6 тыс. клиентов российских банков). Показатель отражает лояльность клиентов к банкам и влияние на нее различных факторов.
Ксения Дементьева
Фото: Василий Шапошников, Коммерсантъ
Ксения Дементьева
Фото: Василий Шапошников, Коммерсантъ
Один из важнейших выводов исследования заключается в том, что за последний год резко упало значение надежности как одного из условий (причин) лояльности клиента банку. В период активной перестройки экономической системы в прошлом году надежность выступала в качестве одного из главных критериев лояльности, и именно из-за надежности свой банк готовы были рекомендовать 27% пользователей. Сегодня эта доля снизилась на 9 п. п. и составляет 18%. Клиентам стали более важны выгодные тарифы, условия и ставки (22%).
И для банкиров, очевидно, такие перемены не секрет. Ведь даже крупнейшие банки, традиционно самые консервативные, в конце мая вступили в тяжелейшую ценовую борьбу за клиентов, взвинтив ставки по вкладам и накопительным счетам до 18%. Только сегодня о повышении ставок до этого уровня объявили ВТБ (по накопительным счетам) и Альфа-банк по вкладам. Немногим ранее Сбербанк ввел по той же ставке вклады на шесть-семь месяцев. «Тинькофф» (с 5 июня Т-Банк) одним из первых вводил двухмесячный вклад под 17%, а с 1 июня системно повысил ставки.
Спровоцировала гонку отмена комиссий и ограничений на переводы по СБП в пределах 30 млн руб. с 1 мая. Банкиры ощутили, хотя пока и не до конца признаются в этом, силу миграции денежных потоков и попытались купить лояльность клиентов самым очевидным из известных участникам рынка способом. Казалось даже, что они вдруг забыли про собственную маржу.
Но ненадолго. Отрезвление наступило довольно быстро. Сбербанк объявил, что повышает ставки по ипотеке сразу на 1,5 п. п., по рыночным программам минимальная теперь составит 18,2%. По потребительским кредитам новый диапазон 17,9–39,9%. ВТБ выступил скромнее, подняв ставки по ипотеке на 1 п. п. (по рыночным программам они теперь начинаются от 17,5%). Очевидно, что за крупнейшими игроками последуют и остальные.
Получается, что в погоне за лояльностью вкладчиков банкиры рискнули лояльностью заемщиков. И вполне возможно, что качественных заемщиков, пусть и потенциальных, которых банки потеряют сейчас в результате повышения кредитных ставок, вернуть будет гораздо сложнее, чем средства вкладчиков, которые теперь свободны в перемещении, как ветер.