Служба вечной памяти

Служба вечной памяти

        Одним из самых перспективных направлений бизнеса, связанного с обслуживанием и ремонтом компьютерного "железа", стало восстановление утерянных данных. Постоянно ухудшающееся качество этого "железа", а также общий рост пользователей компьютеров, цифровой аудио-, фото- и видеотехники — все это и дало толчок развитию бизнеса, основанного на спасении угробленной информации.

По оценкам экспертов, сегодня 90% всех документов в мире создается в электронной форме, а 70% из них никогда не распечатывается. Суммарное количество носителей, поступивших в фирмы, занимающиеся восстановлением данных, уже превысило 2 млрд. По данным компании Dynamic Markets, 16% предприятий раз в квартал теряют важные для них данные. Объем мирового рынка услуг по восстановлению данных оценивается в $200-250 млн.
       Самые большие деньги информационные реаниматоры заработали после 11 сентября 2001 года на винчестерах и рейд-массивах (блоках винчестеров с контроллерами), которые находились в зданиях Всемирного торгового центра. Уничтожение зданий банков могло привести к полной потере данных о клиентах. Однако большую часть информации удалось спасти. Именно тогда этот бизнес и заметили.
       Новый всплеск спроса на защиту от стихийного форсмажора за границей был зафиксирован после урагана Катрина, когда вместе с офисами компаний была утеряна часть важной информации.
       Понятно, что отсутствие современных систем хранения информации порождает серьезные проблемы — к примеру, как известно, в "Комсомольской правде" после прошлогоднего пожара была утрачена значительная часть архива.
       Многие западные и российские компании, всерьез озабоченные безопасностью информации, внедряют систему Disaster Recovery Plan, то есть план восстановления информационных систем после чрезвычайной ситуации.
       Впрочем, типичный заказ клиента российских компьютерных или восстановительных компаний, как правило, тривиален. Обычно клиенты просят восстановить 1С, любительские фотки, а также диссертации, дизайнерские продукты и т. п., утерянные либо из-за некорректного обращения с информацией, либо из-за механических повреждений ее носителей.
       Многие эксперты связывают возрастающие потери памяти с ухудшением качества жестких дисков ("Китайцы днем работают на Дядю Сэма, а ночью — на себя, и то, что они делают ночью, нелегально попадает именно к нам, в Россию"). Около половины винчестеров, продаваемых в России, имеет самое туманное происхождение, многие из них — это купленные по дешевке бракованные изделия, восстановленные российскими умельцами.
       Восстановлением потерянной на этих носителях информации занимаются как профильные фирмы, для которых реанимация памяти — основной бизнес, так и крупные компьютерные компании, выделяющие под этот бизнес отделы из двух-трех человек. Последние поставляют услугу в комплексе, заключая договоры по аутсорсингу. Самым же популярным видом аутсорсинга сегодня как раз и является обслуживание компьютеров.
       Алексей Меркулов, технический директор ООО "Альфа-Системз": То, что у нас называется ремонтом компьютеров (а это работа с "железом", ПО, восстановление утерянных данных и т. д.), делится на три крупных сегмента, или эшелона. Первая группа компаний — это глобальные аутсорсинговые компании (такие, например, как Data Fort, DVM), обслуживающие крупных и средних клиентов. Ремонт и сервисная поддержка компьютерной техники — это лишь одно из направлений их деятельности, они также оказывают услуги аудита и инвентаризации в области IT, занимаются консалтингом службы поддержки, построением технологий эксплуатации информационных систем и т. д. Вторая большая группа компаний со штатом в несколько десятков человек занимается аутсорсинговой поддержкой малого и среднего бизнеса. В этих компаниях работают узкие специалисты в области "железа", 1С, восстановления данных, шифрования, поддержки серверов, антивирусники, "паяльники" и т. д. И есть третья группа — это компании, которые не имеют собственных специалистов, а разбрасывают заказы по более или менее случайным людям, получая свой процент. Некоторые из этих фирм потом попадают во второй эшелон, но обычно они заняты выживанием, а не долгосрочным планированием. Специалисты в этих компаниях — обычно неопытные школьники и студенты 16-20 лет, которые там работают ровно до тех пор, пока не находят постоянного места в компаниях первого и второго эшелонов.
       
С представителями третьей группы можно встретиться не только через объявления, расклеенные в вагонах метро, но и кликнув на первые строчки поисковых серверов, озадаченных запросом "компьютерная помощь",— понятно, что львиная доля рекламы любой компьютерной компании или фирмочки приходится на интернет. Именно так и обстоит дело: в ТОП-20 на том же "Яндексе" первые места (а это гарантированные 15-20 заказов в день) занимают никому не известные полуподпольные фирмы, применяющие технологии, при помощи которых можно ничего не платить хозяевам поискового сервера и оставаться на плаву. Разумеется, владельцы сервера при первом же обнаружении навсегда удаляют паразитов, но преимущество компании no name состоит в том, что в следующий раз ей ничего не стоит назвать себя по-другому и разместить прежние координаты. Вот почему такие фирмы имеют несколько названий и фигурируют на многих серверах. Качество услуг такой фирмы, понятно, чрезвычайно низко, но она не несет никаких затрат и ничем не рискует. Для подстраховки специалисты из "скорой компьютерной помощи" требуют предоплаты за вызов специалиста (обычно просят около 300 рублей) вне зависимости от результата. Потом этот специалист — какой-нибудь бедный студент — будет в панике звонить с вашего телефона своему знакомому, консультироваться, мучить компьютер и в конце концов уйдет со своей предоплатой, так ничего и не сделав. Понятно, что большая часть их клиентуры — частные лица.
       Если речь идет именно о реанимации данных, такие эксперименты могут дорого обойтись заказчику.
       Алексей Силкин, технический директор компании Datalabs: Все эти "скорые помощи" живут за счет безграмотности пользователя. У большинства этих "помощей" нет никакого специального оборудования. Но даже в том случае, если оно есть, специалисты чаще просто тренируются на клиентах как на кроликах. Получилось — хорошо, не получилось — можно что-нибудь соврать клиенту насчет принципиальной невозможности восстановления. Самый же жуткий обман клиентов — это саботаж. К примеру, я знаю случаи, когда компания берется за восстановление и сознательно скачивает данные, а потом просто убивает носитель информации. И, показывая спасенные данные, называет клиенту запредельную цену за свои услуги (разумеется, о диверсии клиент и не подозревает). Клиент в ужасе бежит в другую — более удобную по цене — фирму, а там, понятно, ничего сделать с винчестером или флэшкой уже не могут. И клиенту, хочешь не хочешь, приходится возвращаться к саботажникам.
       Впрочем, работа брэндовой компании тоже связана с определенными рисками — правда, иного рода.
       Николай Писаков, гендиректор компании Data Recovary Main Center: В случае, когда клиент платит по факту произведенных работ, а диагностика проводится бесплатно, есть определенный риск для поставщика услуги. К примеру, клиента может не устроить качество или объем спасенной информации — и он просто разворачивается и уходит, в лучшем случае оплатив одни только затраты на расходные материалы.
       Нередко случается, что диагноз, который сообщается клиенту, в процессе работы уточняется и изменяется. Выясняется, например, что помимо обнаруженной при первом осмотре неисправности головок есть и другие проблемы — скажем, сгорел контроллер. И понятно, что клиенту предлагают доплатить. Если ему это не нравится, он уходит с диском в другую фирму. И деньги, потраченные на диагностику, выброшены на ветер. А ведь бесплатная диагностика, принятая в большинстве серьезных московских фирм, занимающихся восстановлением данных, для аналогичных европейских компаний — непозволительная роскошь. Обычно европейские спасатели только за диагностику берут от €50 за диск, а за срочную диагностику клиенту приходится выкладывать около €200-300.
       Максим Маков, директор "Формат-центра": Насколько я знаю, во многих западных компаниях есть специальные отделы, которые определяют стоимость восстанавливаемой информации, и оплата услуги ставится в зависимость от этой стоимости. Отсутствие такой деловой инфраструктуры, обусловленное, конечно, бедностью клиентуры, свидетельствует о слабости, несформированности этого рынка. Об этом же свидетельствуют и цены, которые при всей их кажущейся обоснованности явно не всегда соответствуют действительности. Операторы рынка, например, в один голос заявляют, что их совершенно не волнует контент диска: какая разница, что на нем записано, если с клиента берут за "штучку". Верится в это с трудом, поскольку почти невозможно себе представить, чтобы к проблеме какой-нибудь крупной компании, специализирующейся на бухгалтерском аутсорсинге и потерявшей ценнейшие данные, спасатели отнеслись так же, как к проблеме студента, потерявшего курсовую.
       Впрочем, эти проблемы ничто в сравнении с теми, которые подбрасывают спасателям сисадмины.
       Вячеслав Яковенко, гендиректор компании Derstain: Самые удивительные случаи повреждения информации происходят тогда, когда над ее восстановлением поработал штатный системный администратор, отвечающий за компьютеры в какой-нибудь компании. Не понимая того, что делает, он достаточно простой случай превращает в уникальный, а когда приносит к нам диск или рейд-массив, толком не может нам объяснить, что же он делал. Это усложняет задачу.
       А задача и без того сложна. В восьми из десяти случаев сбои в работе IT-систем происходят на программном уровне, то есть из-за программных ошибок, проникновения в систему вирусов, повреждения данных, случайного их удаления и т. д. В 12% случаев сбои случаются из-за отказа аппаратных компонентов системы. Причиной еще 8% сбоев являются проблемы с электропитанием.
       Около 15-20% поступившего в ремонт "железа" уже не подлежит реанимации, никакой информации выудить из хранилищ памяти в этих случаях уже невозможно.
       Между тем, как заявляют операторы рынка, лишь 30-40% обращений к ним связано с программными ошибками (с вирусами вообще приходят крайне редко), в основном клиенты обращаются по поводу разного рода механических поломок. Получается, что большую часть этих ошибок лечат либо сами сисадмины, либо "компьютерная скорая помощь" — безбрэндовые, анонимные фирмочки, рекламирующие себя в вагонах метро.
       Неспециалисту, конечно, довольно трудно, а то и невозможно оценить квалификацию и добропорядочность сотрудников фирмы, восстанавливающей данные. К примеру, прайс-лист фирмы может содержать вполне приемлемые тарифы, но впоследствии может выясниться, что ремонтники проделали половину указанных в прайсе операций. Или заявят самую дорогостоящую поломку (выход из строя считывающих головок винчестера и замена их с использованием диска-донора), не имея для этого оснований. В результате стоимость восстановления данных с жесткого диска даже в самых банальных случаях может доходить до $300-500. А потребители таких услуг — домашние пользователи, готовые платить за эту услугу, как правило, $50-200, не больше.
       Серьезная фирма должна располагать специальным оборудованием, запчастями (дисками-донорами, к примеру). А ведущие компании сами разрабатывают ПО, необходимое для восстановления.
       Николай Писаков: Собственные исследования в области восстановления данных — это признак солидности профильной компании. Те, кто не занимается собственными исследованиями, скорее всего, довольствуются скачанными из интернета или купленными на барахолке утилитами.
       Впрочем, если ремонтник заявляет, что у него есть собственные разработки,— это еще не гарантия того, что так оно и есть. У того, кто действительно разрабатывает собственное ПО, обычно имеются freeware или demo-проекты. Опытный ремонтник, как правило, хорошо известен, у него есть публикации, которые несложно отыскать в интернете. Собственные утилиты или интернет-сервис в несложных случаях, когда для решения проблемы нет необходимости применять специальное оборудование, предлагают клиенту и крупные иностранные компании (Ontrack Data Recovery, например). Пользователь скачивает программу-клиент и с ее помощью посылает в компанию "кривые" файлы, которые сам не может прочитать. А получает уже исправленные.
       
Как уже говорилось, отечественный, да и мировой, рынок услуг по восстановлению данных толком еще не сформировался. Даже известные игроки, занимающиеся исключительно восстановлением данных (например, Datalabs, Derstain, R.Lab — российский филиал Ontrack),— это предприятия малого, с натяжкой — среднего бизнеса. Данные о емкости этого рынка противоречивы. Вячеслав Яковенко считает, что емкость российского рынка восстановления данных — в пределах $10 млн. По оценкам Ontrack, она еще скромнее — около $5 млн (при ежегодном росте 20-30%). При этом эксперты имеют в виду легальные компании и их оборот. Алексей Меркулов полагает, что годовой оборот реанимационного рынка — с учетом деятельности "самоделкиных", ускользающих от налоговых органов,— не менее $30 млн.
       По данным Максима Макова, рентабельность бизнеса по восстановлению данных находится в пределах 30%. По его оценке, чтобы выйти на рынок этих услуг, необходимо располагать примерно $15-20 тыс. (Алексей Силкин называет другую цифру — $30 тыс.). Обычно в таких фирмах работают два-четыре человека, они арендуют комнатки площадью 10-15 кв. м, закупают пять-шесть компьютеров, а иногда и специальное оборудование. Как правило, реаниматоры пользуются стендом PC 3000 ростовского производства, который стоит около $2 тыс. Более крупные фирмы закупают пять-шесть таких стендов. На таком рынке высокая рентабельность — норма. Восстановление одного винчестера в среднем стоит около $300, на потоке средний специалист должен обработать не менее двух винчестеров в день — получается, что он за этот день приносит себе или своей компании $600. Совсем не плохо, хотя золотой жилой и не назовешь.
       Александр Стружкин, сервисный инженер группы компаний "Мастера.ру": Наш рынок достаточно сложен, поскольку в России пока нет такой любви к информации, как на Западе. Потребитель у нас скорее выбросит пришедший в негодность носитель информации или отдаст его в починку (при этом информация убивается), чем попытается недоступную ему информацию восстановить. В том числе и потому, что он не знает о существовании такой услуги. Хотя в последнее время ситуация меняется к лучшему, рынок растет.
       И растет он не только благодаря естественному повышению потребительской культуры, но и потому, что отечественные компьютерщики научились успешно справляться с довольно сложными случаями потери данных, придумали свои ноу-хау, освоили уникальное оборудование российского производства, их услуги востребованы не только в России, но и за рубежом.
       Николай Хозяинов, директор компании R.Lab: К примеру, в Греции, насколько я знаю, есть всего одна фирма, которая восстанавливает данные. И один мой знакомый постоянно мотается в Грецию по приглашениям и выполняет там довольно дорогостоящие заказы. В Канаде популярны российское оборудование по восстановлению данных и российские же программисты и компьютерщики. Многие из них уже и эмигрировали в Канаду.
       Интересно, что этот малый бизнес может похвастаться приличными контрактами с крупнейшими российскими и зарубежными компаниями. В бизнесе, который строится на доверии, важную роль в привлечении крупных корпоративных клиентов играют не столько брэндинг и реклама, сколько рекомендации и результаты тестирования на порядочность.
       Николай Хозяинов: Нам недавно привезли ноутбук из филиала известной немецкой компании и предложили посмотреть, что у него там с памятью случилось. Мы сразу выяснили, что ничего не случилось, отправили ноутбук обратно и забыли про этот заказ. А вскоре эта компания подписала с нами договор на обслуживание. Потом пришли еще несколько компаний, которые, как мы потом с удивлением обнаружили, прописаны по тому же юридическому адресу.
       Щепетильность компаний при выборе постоянного подрядчика обусловлена еще и тем, что данные, которые отдают на восстановление, зачастую не предназначены для посторонних глаз — конкурентов, спецслужб, криминала. И специалистов привлекают для выполнения деликатных задач.
       Алексей Силкин: Директор магазина Adidas заподозрил одного из своих сотрудников в воровстве. Чтобы проверить свои подозрения, он запросил данные видеонаблюдения. Однако выяснилось, что эти данные стерты. Но сотрудник не знал, что просто стереть видеозапись недостаточно для того, чтобы она исчезла с носителя. Мы эти данные восстановили, сотрудник был изобличен.
       Российский рынок восстановления данных находится пока в зачаточном состоянии. Но эксперты сравнивают величину одного только московского рынка со всем польским и, оценивая его перспективы, состояние поставляемой в Россию компьютерной техники, говорят о том, что этот бизнес в ближайшее десятилетие будет только расти.
ВАЛЕРИЙ ПАВЛОВ