Услужить с цифрой

Российский рынок услуг в b2c и сегменте госуслуг в 2024 году переживает стремительную цифровую трансформацию. Переход от простых онлайн-сервисов к полноценным экосистемам на базе искусственного интеллекта, чат-ботов, голосовых ассистентов и узкоспециализированных роботов-консультантов перестал быть модным трендом и стал насущной необходимостью.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Потребители все более требовательны к удобству, скорости и прозрачности: им важны плавный переход между каналами взаимодействия, предвосхищение запросов, а также персонализированные предложения, отвечающие на их индивидуальные потребности. «Рынок уже не ограничивается базовой цифровой воронкой — сегодня ставка делается на гибридные модели обслуживания и омниканальность, позволяющие seamlessly сочетать различные форматы, от мессенджеров и голосовых ассистентов до офлайн-поддержки. Та же юридическая сфера, долго отстававшая в технологическом плане, активно сокращает разрыв благодаря решениям вроде "Робот-юриста" из "ЕЮС Технологии", который делает квалифицированную правовую помощь доступной в удаленном формате, без очередей и бумажной волокиты»,— делится Егор Васильев, product manager ELS Al.

Ценить удобства

Максим Малышев, генеральный директор диджитал-агентства Notamedia, ссылаясь на данные ВЦИОМ, говорит, что россияне активно пользуются цифровыми услугами: с той или иной периодичностью к ним прибегают 8 из 10 граждан (81%). Такая высокая степень использования цифровых сервисов свидетельствует о том, что население активно адаптируется к новым технологиям и ценит удобство, которое они предоставляют. Это также указывает на растущую цифровую грамотность и доступ к интернет-технологиям в стране. «Среди ключевых тенденций цифровизации в сфере b2c и госуслуг в 2024 году можно отметить, во-первых, рост использования технологий искусственного интеллекта и больших данных — они продолжают интегрироваться в сферу услуг, улучшая персонализацию и пользовательский опыт. Во-вторых, мы видим тренд на консолидацию платформ: крупнейшие российские цифровые экосистемы увеличивают количество своих цифровых сервисов, объединяющих различные услуги в едином интерфейсе. Это создает для пользователей более удобный и интегрированный опыт взаимодействия с услугами»,— рассуждает эксперт. По его словам, платформы, которые предлагают мультифункциональные решения, упрощают доступ к различным сервисам, таким как оплата счетов, покупка товаров, бронирование услуг и управление финансами — все в одном месте. «По прогнозу, опубликованному в исследовании J’son and Partners Consulting, совокупный среднегодовой темп роста (CAGR) числа подписчиков российских цифровых экосистем составит 10% за пять лет (2024–2028 годы)»,— рассказал господин Малышев.

Россия занимает высокие позиции в сфере цифровизации государственных услуг. Цифровизация таких услуг в стране идет более 13 лет, и уже к 2022 году страна вошла в десятку лидеров по цифровизации госуправления. На начало 2024 года, согласно данным Минцифры, более 90% госуслуг доступно в электронном виде через портал «Госуслуги». Электронные услуги помогают гражданам решать различные задачи — от получения документов для многодетных семей до процесса газификации. Например, в этом году на портале mos.ru стала доступна цифровая версия удостоверения многодетной семьи, и москвичи открыли его более 570 тыс. раз. Жителям страны также доступен портал Единого оператора газификации, который значительно упрощает процесс подключения газа. Теперь любой россиянин может за считаные секунды узнать о возможности газификации своего домовладения, рассчитать стоимость подключения, подать заявку на газификацию или догазификацию и заключить договор на предоставление услуг в электронном формате. В 2024 году услугой воспользовались 1,9 млн пользователей.

Дарья Шешеня, руководитель направления развития цифровых сервисов газовой отрасли Vesna, говорит, что подобный уровень цифровых технологий позволяет сэкономить время и сократить бумажную бюрократию: в 2023 году электронные услуги и сервисы столицы освободили жителей от необходимости подавать в различные учреждения свыше 275 млн бумажных документов для получения государственных услуг. «Если говорить про степень цифровизации отраслей, то за последние годы степень цифровизации в сфере здравоохранения значительно возросла. Например, запись на прием к врачу стала одной из наиболее популярных услуг на платформе "Госуслуги". Однако существуют отрасли, которые по-прежнему не обеспечены необходимыми цифровыми ресурсами и инструментами»,— отмечает она. К примеру, транспортная отрасль испытывает сложности в логистике, отслеживании грузов и контроле за хранением на складах. Еще наблюдается недостаток цифровых решений в агропромышленном комплексе, а именно в сельскохозяйственном секторе. Это связано с ограниченностью поставок и неравномерным спросом на разные категории продуктов производства, считает госпожа Шешеня.

Кроме того, существует кадровая проблема: для эффективного функционирования сервисов требуются высококвалифицированные специалисты. По оценкам правительства, не хватает около 740 тыс. сотрудников, в то время как бизнес указывает на дефицит до 1 млн. «С увеличением цифровизации государственных услуг также возрастает риск утечки личных данных и конфиденциальной информации. Для киберпреступников наиболее интересны именно эти данные, а государственные сервисы активно с ними работают: собирают, хранят и передают. Поэтому всем IT-проектам необходимо регулярно тестировать на наличие уязвимостей и обеспечивать надежную защиту от утечек. Среди положительных моментов следует отметить значительные инвестиции государства в цифровизацию госуслуг. Например, в 2025 году на реализацию проекта "Цифровое государственное управление" планируется выделение 63,4 млрд рублей, цель которого — перевод госуслуг в онлайн-формат и поддержка государственных сайтов и приложений»,— говорит госпожа Шешеня.

Приоритеты

В апреле 2024 года Минцифры определило десять главных приоритетов цифровизации России. В их число вошли такие направления, как развитие мобильной связи и инфраструктуры широкополосного доступа (ШПД), инфраструктуры интернета вещей и экосистемы цифрового ID гражданина. «Государственная поддержка цифровизации услуг значительна, и это одна из причин, почему эта сфера имеет высокий потенциал роста. Так, например, число пользователей портала "Госуслуги" выросло за десять лет более чем в 20 раз, до 110 млн. Ожидается, что рынок цифровых услуг будет расти быстрыми темпами: 20–30% в год в зависимости от региона и отрасли. Рост будет достигнут за счет эксплуатации новых технологий: использования AI, IoT и 5G для усовершенствования услуг. Кроме того, популярность и удобство цифровых услуг среди населения стимулируют их дальнейшее развитие»,— рассуждает господин Малышев.

Елена Баракина, доцент кафедры международного и публичного права юридического факультета Финансового университета при Правительстве РФ, отмечает, что самой передовой по уровню цифровизации на 2024 год остается финансовая сфера, где наибольший вклад вносит деятельность цифровых платформ. Например, по данным Банка России, объем сделок на финансовых платформах в первом квартале 2024 года вырос в семь раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и достиг почти 149 млрд рублей, а количество клиентов увеличилось в 11 раз.

По мнению господина Малышева, сейчас в числе отраслей с высокой степенью цифровизации можно назвать розничную торговлю, где активно используются онлайн и омниканальные стратегии. Сюда также стоит отнести образование, где уже несколько лет активно используются платформы для дистанционного обучения. Также к высокоцифровизированным отраслям можно отнести медицину (за счет развития телемедицины и цифровых диагностических систем) и туризм (за счет развития отечественных онлайн-сервисов для бронирования, мобильных приложений, позволяющие планировать поездки), перечисляет он.

Барьеры

Несмотря на активный рост (в среднем на 20–30% за год в ряде отраслей, а в онлайн-консультациях и образовании даже выше), существует ряд серьезных барьеров. Как отмечает господин Васильев, нормативно-правовая база нередко не поспевает за инновациями, инфраструктурные ограничения в регионах подрывают равномерное распространение цифровых решений, а кадровый дефицит и вопросы кибербезопасности требуют системного подхода. «Тем не менее банки, страховые компании, ритейл и онлайн-образование уже демонстрируют высокую степень зрелости, показывая, в каком направлении предстоит двигаться остальным сегментам. Участники рынка и эксперты сходятся во мнении, что процесс цифровизации далеко не завершен. Впереди — дальнейшее внедрение искусственного интеллекта, развитие персонализации, появление новых бизнес-моделей и укрепление доверия к онлайн-услугам. Все это обещает сделать цифровые сервисы еще более доступными, эффективными и удобными, постепенно превращая их из опции в обязательный элемент современной экономики»,— подчеркивает эксперт.

«В 2025 году основными проблемами в развитии цифровых услуг останутся угрозы безопасности данных и их защита. Поставщикам цифровых услуг, в том числе государственным, придется постоянно совершенствовать свои системы безопасности и внедрять новые технологии для защиты персональных данных пользователей. Еще одной проблемой может стать недостаточная надежность и скорость работы сервисов, а также нестабильное подключение к интернету. Согласно опросу, проведенному Народным фронтом среди граждан РФ, четверть (24%) респондентов не смогли воспользоваться государственной услугой в электронном виде, когда хотели, из-за технической недоступности сервисов (как по вине сервиса, так и по вине интернет-провайдера). Это говорит о том, что необходимы улучшения в инфраструктуре и технической поддержке для обеспечения стабильного доступа граждан к государственным электронным услугам»,— добавляет господин Малышев.

Артем Анищенко, соучредитель и СТО Digital Oxygen, отмечает: «Согласно последним исследованиям, цифровизация продолжает набирать обороты, охватывая не только b2b, но и b2c и b2g сектора. Не будем забывать, что Россия входит в топ-10 стран по уровню внедрения цифровых услуг (по данным Всемирного банка). И это подтверждает высокий уровень развития в этой области. На данный момент заметен рост цифровизации в сфере строительства, промышленности, образования и бизнеса, что дополняет традиционно высокие показатели банковской и страховой сфер». По его данным, в 2023 году оборот цифровых услуг вырос на 27%, достигнув 681,4 млрд рублей.

«В 2024 году прогнозируется рост на 30%, что обусловлено переходом на отечественные технологии и повышенным вниманием к информационной безопасности»,— указывает господин Анищенко.

«Отстают в плане внедрения цифровых решений ТЭК, металлургия, машиностроение. Основными барьерами являются необходимость перестройки на иную бизнес-модель с применением таких технологий, как промышленный интернет, интернет вещей, ИИ, внедрение которых требуют существенных инвестиций в новое технологическое оборудование и программное обеспечение. Кроме этого, сохраняется основополагающая проблема для всех отраслей и сфер экономики — обеспечение информационной безопасности. Возможно расширение внедрения инструментов, основанных на применении технологий квантового шифрования, например, отечественная система "Шиповник" поможет решить данную проблему»,— говорит госпожа Баракина.

ЖКХ стремится к наблюдению

Директор IT-компании «Юникорн» Светлана Перминова обращает внимание, что сегодня набирает обороты цифровизация ЖКХ, а приложения управляющих компаний стали нормой в крупных городах. «За год, по имеющимся у нас данным, количество активных пользователей мобильных приложений увеличилось на 25%. Число пользователей приложения "Госуслуги. Дом" превысило 7 млн человек. Во многом благодаря расширению возможностей и набора смарт-сервисов, таких как просмотр видеозаписей с камер, подключение видеодомофонов и шлагбаумов»,— рассказала она. Управляющие организации уже научились отрабатывать заявки, принимать показания по приборам учета в автоматическом режиме, организовывать пропуск на территорию, подключать голосового помощника в решении коммунальных вопросов. Телеком-операторы год от года выпускают на рынок все новые продукты по видеодомофонии, что существенно способствует проникновению цифровых сервисов в эксплуатацию жилья. По словам госпожи Перминовой, с 2021 года количество видеокамер, использующихся жителями для просмотра в мобильном приложении, увеличилось почти в 5 раз, а количество подключенных видеодомофонов — в 5,6 раза.

«Сегодня при эксплуатации почти 80% жилого фонда используются цифровые технологии, подключено видеонаблюдение. О нарастании темпов проникновения цифровых технологий в ЖКХ говорит и работа по регламентации данной сферы. В ближайшее время будут приняты ГОСТы по классам "умного МКД", которые дадут единые представления о наборе сервисов и технологий для новостроек»,— говорит эксперт.

Юлия Федорова, генеральный директор управляющей компании ТЕРРА, эти слова подтверждает: «Наиболее заметные успехи цифровизации в ЖКХ связаны с автоматизацией клиентского сервиса. В прошлом году мы тестировали использование чат-ботов для приема заявок и роботов на первой линии общения с жителями в колл-центрах. Внедрение данных инструментов позволит сократить время обработки запросов и повысить их точность. Это точка роста не только нашей компании, но и всей сферы. Мобильные приложения и платформы, такие как ГИС ЖКХ, уже сегодня помогают жителям оплачивать услуги, подавать заявки на ремонт и даже проводить общие собрания собственников в электронном формате».

Генеральный директор ООО «Лартех», Дмитрий Полторак добавляет, что внедрение интернета вещей, предиктивной аналитики и интеллектуальных платформ позволяет модернизировать инфраструктуру и упростить работу с данными, что существенно снижает издержки эксплуатации коммунальной инфраструктуры. Так, «умные» счетчики и системы мониторинга позволяют управляющим компаниям своевременно выявлять и устранять поломки, что сокращает расходы на аварийное обслуживание и продлевает срок службы оборудования. Кроме того, они обеспечивают точные сведения о потреблении ресурсов, что помогает оптимизировать управление инфраструктурой.

«Сейчас российская коммунальная инфраструктура сталкивается с серьезными вызовами. Периодический износ сетей и высокая нагрузка на системы требуют постоянного контроля и оперативного реагирования. Примером может служить ситуация в Подольске, когда технический сбой на теплосетях привел к перебоям в отоплении. Сегодня управляющие компании (УК) и товарищества собственников жилья (ТСЖ) работают в условиях высокой ответственности и необходимости быстрой реакции на возможные неполадки»,— рассказал эксперт. Однако, отмечает он, текущая модель управления часто основана на устранении последствий, а не на предотвращении проблем. В результате повышаются эксплуатационные расходы, и жильцы могут сталкиваться с неудобствами. Кроме того, потребители нередко отмечают недостаточную прозрачность тарифов и сложное взаимодействие с УК.

Без ИИ — никуда

Немаловажная роль в цифровизации сервиса отводится и искусственному интеллекту. Игорь Феркалюк, СЕО цифрового сервиса «Нетмонет», полагает, что интеграция искусственного интеллекта в ресторанный бизнес открывает новые возможности для анализа предпочтений гостей. «ИИ способен учитывать историю заказов, отмечать аллергии, а также напоминать о днях рождения и других значимых событиях»,— говорит он. Эксперт добавляет, что все больше ресторанов внедряют смарт-меню, доступные через планшеты или мобильные приложения. Их интеграция с CRM-системами дает возможность персонализировать рекомендации и предлагать популярные блюда, основываясь на истории заказов или схожих предпочтениях. «Такие меню позволяют гибко обновлять позиции и внедрять персональные акции. Геоаналитика, в свою очередь, позволяет варьировать цены в зависимости от региона, что особенно эффективно для крупных сетей»,— указывает эксперт.

Кирилл Орлов