ЦБ рассмотрел жалобы
и опубликовал рейтинг банков, услугами которых клиенты недовольны сильнее всего
Центробанк впервые опубликовал рейтинг банков, распределив их по количеству жалоб от клиентов. В список попали самые крупные системообразующие организации. При составлении перечня учитывались обращения, касающиеся займов. Регулятор рассматривал только обоснованные жалобы, то есть те, где проверка подтвердила нарушения прав потребителя в ипотечном, потребительском или автокредитовании, уточняется на сайте ЦБ. Всего в ренкинге восемь фигурантов. В первой тройке Газпромбанк, Альфа-банк и Совкомбанк. Замыкают список ВТБ и «Сбер».
Чаще всего претензии людей связаны с кредитными историями, кредитными каникулами, погашением долга и с навязыванием дополнительных услуг. С помощью ренкинга клиенты смогут выбирать тот или иной банк, ориентируясь на отзывы других потребителей. Для банковской системы практика новая, но в других сферах она давно отработана, отметил управляющий партнер аудиторской компании «ФБК» Алексей Терехов: «У задачи, которую решает Центральный банк, в большей степени социальная функция, которая нацелена на повышение финансовой грамотности населения. Поэтому понятие рейтинга, наверное, вряд ли здесь стоит и нужно применять: хороший, плохой, еще лучше или еще хуже.
Например, на маркетплейсах также существуют отзывы клиентов о товарах и услугах, которые покупают физические лица. В данном случае ЦБ выполняет роль такого финансового омбудсмена, тем более что он взял на себя эти обязательства — разбирать жалобы физических лиц. Получается, Центробанк выступает таким арбитром: есть основания или нет быть недовольным физическому лицу в отношении полученной услуги. К этому нужно относиться именно как к информации о том, что происходит. В большинстве случаев такие события связаны, наверное, с излишней добросовестностью менеджеров, которые занимаются продажами услуг».
В рейтинг Центробанка вошли только банки с розничной клиентской базой не меньше 5 млн кредитных договоров. На них в совокупности приходится около 90% кредитов физическим лицам. Предполагается, что такой список неклиентоориентированных коллег мотивирует других игроков рынка повысить качество работы с собственной базой. Однако эффективным инструментом в конкурентной борьбе эти черные списки вряд ли станут, говорит партнер юридической фирмы Lidings Степан Гузей: «Составление рейтинга Центральным банком не говорит о том, что банки являются нарушителями, поскольку у нас есть отдельная отрасль регулирования нарушений.
До тех пор, пока банк соблюдает требования по комплаенсу, требования по резервированию в отношении кредитов для физических лиц, такие жалобы — это просто как бы сбор информации. А пойдет потребитель в другой банк или нет, это другой вопрос. Потребители и так, как правило, кредитуются в нескольких банках, пока им позволяет это кредитная история. Это не окажет особого влияния на деятельность банков. Ну, и это точно не сфера какого-то антимонопольного регулирования и какой-то конкурентной борьбы».
Центробанк сообщил, что планирует публиковать таблицы с индикатором банков, которые собрали больше всего жалоб от своих клиентов ежегодно.
С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".