С момента возникновения компания «Крошка-картошка» борется с недобросовестными продавцами, обманывающими как клиентов, так и компанию. Как усилить контроль над нечестными сотрудниками?
 |
Проблема взаимоотношения «чужих» со «своими» не стояла бы так остро, если бы компания торговала штучным товаром. Но фирменные наполнители — товар весовой, и значит, как грустно шутит Конончук, в руках у продавцов в автобуфетах — средство личного обогащения.
Согласно внутренним исследованиям компании, до 70% покупателей сети — постоянные клиенты. Любой опытный продавец без труда отличит постоянного клиента от случайного, чем многие и пользуются. «Как правило, между постоянным клиентом и продавцом есть некий контакт, они узнают друг друга,— объясняет Конончук.— Поэтому постоянный покупатель Иван Иванович получит картошку побольше и наполнители в полном объеме. Но деньги, которые он заплатит, продавец положит себе в карман, потому что чека Ивану Ивановичу как раз не дадут. Естественно, при этом довольный покупатель не подумает, что, не требуя чека, мешает хозяину бизнеса контролировать продажи. А потом приходит Петр Петрович, который не является для продавца знакомым. Его обслужат, обязательно дадут чек. Но вот только порция наполнителей окажется неполной».
Увеличивая порции в одном случае и уменьшая их в другом, продавец перемещает деньги из кармана компании в собственный. «Когда мы ловим на таких махинациях, нам иногда прямо говорят: я же у вас ничего не украла! Я переложила в одном месте и недоложила в другом. Какая вам разница?!» — рассказывает Конончук. По подсчетам компании, в карман продавца уходит примерно 5% выручки в 20% точек, расположенных в неходовых местах, куда недавно пришли новые продавцы. В общей сложности прямой ущерб составляет около 1% выручки сети в целом. Но имиджевые потери куда значительнее: получая уменьшенные порции, покупатели начинают думать, что приказ не докладывать наполнители спускает руководство компании, требуя за них те же деньги, что и раньше. В результате снижения имиджа «Крошка-картошка» несет и финансовые потери. В компании уверяют, что цифры эти серьезнее, чем 1% от выручки.
Средства контроля
С ПРОБЛЕМОЙ КОНТРОЛЯ над официантами в компании столкнулись, когда
автобуфетов стало больше одного,— в самой первой точке за прилавком
стояли жены учредителей. С 1998 года в «Крошке-картошке»
перепробовали разные способы борьбы с обманом сотрудниками — от
создания между персоналом и руководством отношений, «смахивающих на
домашние», до многократных проверок.
Товар во всех буфеты и кафе поставляется централизованно, а значит,
количество картофелин и емкостей с наполнителями легко поддается
учету. Каждый день компания собирает данные о продажах. Анализируя
информацию по ключевым показателям, в центральном офисе делают
выводы о работе точки. Например, зная, что среднее количество
наполнителей на одну порцию картошки 2,7 и видя, что в каком-то
буфете оно снижается до 2,5, в компании поднимают тревогу и
отправляют на проблемную точку инспекцию.
Для контроля 120 автобуфетов, расположенных в столице (сюда входят
и франчайзинговые точки), в компании выстроена сложная система.
Созданы должности линейных менеджеров: каждый из них отвечает за
планирование, организацию и контроль работы 7–10 автокафе, причем
следят не только за финансовыми показателями, но и за качеством
сервиса. Именно линейный менеджер поднимает трубку, когда
покупатели звонят по номеру горячей линии, указанному на витрине
автобуфета. При спорных ситуациях линейный менеджер направляет на
место менеджера автобуфета, который работает «в поле», в течение
дня курсируя между подконтрольными ему двумя-тремя точками,
расположенными недалеко друг от друга.
В «Крошке-картошке» также осуществляют три вида ежемесячных
проверок: санитарные, ревизии во всех точках (минимум дважды в
месяц, дата очередной ревизии продавцам неизвестна) и контрольные
закупки, когда «таинственные покупатели» проверяют в основном
соблюдение финансовой дисциплины, то есть факт выдачи чека. Кроме
того, функции «таинственного покупателя» выполняет компания,
нанятая «Крошкой-картошкой» по аутсорсингу: она проверяет качество
сервиса и продукции и сдает в компанию анкету с ответами на десятки
подробных вопросов. В каждом автобуфете «Крошки-картошки» в месяц
происходит не менее восьми проверок.
Но и это еще не все. Любой посетитель может оставить свой отзыв на
сайте компании. В день там появляется в среднем 5–10 записей, как
положительных, так и отрицательных. По всем негативным отзывам
проводится расследование, а благодарности заносятся в личное дело
сотрудника.
Раньше в компании бесплатно обслуживали клиентов, утверждавших, что
им не выдали чек. Но от этой схемы вскоре отказались. «Я не в
состоянии проверять каждый такой сигнал,— говорит Конончук.— Не
могу же я верить всем на слово».
Домашние отношения без железных рамок
«МЫ, как люди разумные, не пытаемся вогнать продавца в железные
рамки,— продолжает Конончук.— Он развешивает наполнители на глаз,
мы допускаем погрешность 2%. Это немало, учитывая, что за день
продается до 300 кг наполнителей. А глазомер у продавщиц такой, что
50 граммов от 35 каждая из них отличит безошибочно. И если она для
себя решила, что положит вам 35 граммов наполнителя, 36 не положит
уже ни за что».
Штрафы за уменьшение порций в компании не предусмотрены, да и
поймать за руку продавца невозможно. Зато есть штраф за невыдачу
чека — 1500 руб. за каждый чек. А если продавца поймают с
собственным товаром (некоторые сотрудники приходят на работу со
своей картошкой), его ждет немедленное увольнение. Правда, работой
в компании сотрудники дорожат: не раз бывало, что продавщица,
уволенная накануне, приходила в офис компании в слезах и просила
принять ее обратно. В целом, с персоналом для автобуфетов у
«Крошки-картошки» проблем нет — в отличие от стационарных кафе, где
работают в основном студенты, которые во время сессий и
студенческих каникул повально не выходят на работу. Продавщицы в
автобуфетах «Крошки-картошки» — в основном женщины из ближнего и
дальнего Подмосковья. Для приезжих такая работа удобна: отстояв за
прилавком сутки, двое следующих продавцы проводят дома.
Только за факт выхода на работу продавцу «Крошки-картошки» положено
600 руб. в день, вне зависимости от того, как шли продажи. Кроме
того, каждая продавщица получает от 3,5% дневной выручки. При том,
что минимальная дневная выручка в сети — 20 тыс. руб., месячная
зарплата продавца — 14 тыс. руб. Если выручка превышает
определенный порог, процент растет; максимальная доля продавца от
выручки — 4% (если дневной оборот превышает 40 тыс. руб.). Летом
хорошая точка приносит до 50 тыс. руб. в день, значит, ежедневная
прибавка к зарплате — почти 2 тыс. руб. Хороших продавцов в
компании, в качестве вознаграждения, переводят в более выгодно
расположенные точки.
«Продавец у нас может заработать $1000–1500,— с гордостью сообщает
Дмитрий Акишин, директор розничной сети „Крошка-картошка“.—
Согласитесь, это довольно неплохая зарплата».
Раньше в компании устанавливался еще и план выручки на день. Если
автобуфет превышал этот план, то с разницы между фактическим и
запланированным показателем продавец получал повышенный процент.
«Но эта практика не работала,— объясняет Конончук.— Например,
превысит он план на 3 тыс. руб., получит с них не 3,5%, а 5%, то
есть 150 руб. Так ему же выгоднее из этих трех тысяч „засветить“
две, а тысячу положить себе в карман!»
По всей видимости, 3,5% от официальных продаж — тоже не лучший
бонус для некоторых продавцов, предпочитающих класть деньги себе в
карман. Как же все-таки улучшить контроль за продавцами и
минимизировать как имиджевые, так и финансовые потери
компании?
Слово для печати
Свои решения данной проблемы вы можете
присылать в редакцию «Секрета фирмы»
(idea@sf-online.ru), а также
оставлять на сайте и Интернет-ресурсе
www.e-xecutive.ru (раздел
«Мастерская») до 11.01.08. Указывайте, пожалуйста, свои имя и
фамилию, город и компанию, в которой вы работаете, а также вашу
должность. Присланные решения будут опубликованы на нашем сайте. О
лучших решениях, выбранных независимым жюри, «Секрет фирмы и
www.e-xecutive.ru сообщат
21.01.08, тогда же мы объявим и победителя
конкурса.