Долгое время бытовые услуги находились на периферии внимания российских предпринимателей. Они почти окончательно – за исключением разве что химчисток и парикмахерских – стали вотчиной кустарей-одиночек. Серьезные компании и серьезные деньги в «бытовку» идти не желали. И хотя крупным этот бизнес никогда не будет, факты говорят о том, что для компаний средних размеров он сейчас становится привлекательным.
Глубина падения
В перечне услуг, относимых в советские времена к сфере бытового обслуживания, более 20 позиций. Из этого длинного списка повезло лишь химчисткам, фотосалонам, парикмахерским и автосервисам. На месте почти погибших предприятий социалистических времен появились и процветающие компании, и достаточно мощные сети. Именно эти предприятия занимают большую часть российского рынка бытовых услуг общим объемом около $260 млн в год.
Деньги, кроме того, всегда были в ломбардах и в «Ритуалах», но криминальная репутация отпугивала и отпугивает потенциальных инвесторов от вложений в эти виды бизнеса.
Что же касается ремонта и тем более пошива обуви и одежды, услуг ателье по ремонту бытовой техники, металлоремонтов, часовых мастерских – падение объемов продаж здесь было катастрофическим. Согласно данным Госкомстата, многие из этих услуг потеряли намного больше половины своих «доперестроечных» потребителей. Развалилась появившаяся в 70-е годы фирма «Заря», в Домах быта торговля вытеснила профильные сервисы. Большинство вышеперечисленных услуг уже долгое время предоставляют дышащие на ладан заведения. Выживают они часто за счет побочных доходов, например от сдачи своих помещений в аренду, и на полноценный бизнес такое положение дел мало похоже.
Луч света в темном царстве
Хотя сверхрентабельности от отрасли ожидать не стоит, но долгий период перманентного падения доходов, похоже, заканчивается. Первой ласточкой стал неожиданный на первый взгляд успех компаний под двусмысленным названием «Муж на час»: они оказывают услуги по разнообразному мелкому ремонту квартиры – починке сломанного замка, неработающей розетки и неисправной электропроводки, текущего крана. После первого сообщения в марте 2003 года о появлении такой фирмы в Перми ее «клоны» (полностью копирующие пермский опыт вплоть до названия) появились в Петербурге, Москве, Самаре, Красноярске и Томске. Да и в самой Перми начала работу фирма-конкурент под названием «Супруг на час» – и это только замеченные журналистами случаи.
По словам Ирины Бушуевой, заместителя директора по научной работе Института экономики сервиса, в течение последних лет структура спроса в отрасли серьезно менялась –привычные услуги теряли потребителей. Так стало, скажем, со швейными ателье – зачем клиенту «индпошив», когда можно найти достаточно разнообразной дешевой одежды. Еще пример. По словам Александра Яковлева, коммерческого директора петербургской сервисной «Службы 007», основной услугой которой является починка бытовой техники и аппаратуры на дому, спрос на такой ремонт заметно пострадал от широкого распространения продажи техники в кредит. Вместо того чтобы исправлять неполадки, скажем, в старом телевизоре, клиенты теперь просто покупают новый. Но параллельно исчезновению старых клиентов у бытовых услуг появлялись клиенты новые – хотя не всегда это было заметно даже профессионалам.
Секрет успеха многочисленных «Мужей на час» – а для создания такого бизнеса, по мнению наших экспертов, необходимо $10-15 тысяч и окупятся они за 6-10 месяцев (в зависимости от наличия конкурентов) – заключается именно в точном определении незамеченного до сих пор другими компаниями неудовлетворенного спроса на мелкий квартирный ремонт. При этом и форма организации работы (создание диспетчерской, принимающей заказы, которые выполняют работающие за процент от получаемой суммы мастера), и доходность выполнения заказа ничем не отличаются от работы и рентабельности компаний, работающих на устоявшемся и высококонкурентном рынке – например, на рынке ремонта бытовой техники. Но предоставление совершенно новой услуги обеспечивает бурный рост числа клиентов за короткое время, который и дает возможность построить устойчивый бизнес. Основными клиентами, как отмечают все владельцы таких компаний, становятся одинокие женщины, в домашнем хозяйстве которых накопились проблемы – при этом они достаточно обеспечены, чтобы за решение этих проблем заплатить.
Достань с полки еще пирожок
И «муж на час», скорее всего, не единственная бытовая услуга, которая способна сейчас обеспечивать деньгами бизнес средних размеров. Например, по мнению Ирины Бушуевой, существует неудовлетворенный спрос на услуги, которые раньше предоставляла Мосгорсправка. Можно попробовать построить бизнес и на предоставлении некоторых уникальных видов услуг, исчезнувших из прейскурантов, спрос на которые тем не менее сохранился. Это может быть, скажем, художественная штопка. Она, по словам Бушуевой, исчезла с рынка вслед за старыми мастерами, которые владели этим ремеслом.
Еще одна точка потенциального роста в отрасли – создание мультисервисных центров. Это своего рода мини-Дома быта – комплексные приемные пункты, расположенные на 100-150 квадратных метрах площади и предоставляющие широкий перечень услуг. Такие центры стали появляться буквально в последние два года в столице (надо сказать, что московские власти всячески поддерживают данную идею). Сейчас в Москве около 50 точек, которые попадают в эту категорию. Такие центры создает, например, компания «Мастер Ки» – в них можно починить кожаную сумку, напечатать фотографию, отремонтировать обувь, бытовую технику и компьютер, изготовить ключи. Всего, как правило, речь идет о 10-15 видах услуг. При этом рядом открывается парикмахерская и косметический салон. По мнению экспертов Московского государственного университета сервиса, у такого сочетания услуг – хорошие перспективы. Небольшие ремонтные работы выполняют ту же роль, что и «якори»-супермаркеты в больших торговых центрах – привлекают стабильный поток посетителей, а услуги в сфере красоты или здоровья (какие-то медицинские процедуры, элементы фитнеса) в силу своей рентабельности приносят основной доход. Еще одной из причин распространения мультисервисности становится существование сезонности в возникновении разных видов работ – далеко не всегда очевидной. Например, по словам Александра Яковлева, их клиенты зимой чаще ремонтируют телевизоры (а пик заказов приходится на момент включения в Петербурге отопления – при перепадах температуры и влажности). Летом приходит время холодильников. Поэтому для стабильности выручки эти виды ремонта лучше практиковать вместе.
Конечно, то сочетание разных видов услуг, предоставляемых в одном месте, которое окажется самым доходным, еще нужно найти, но так или иначе многие традиционные мастерские осознают привлекательность мультисервисности для клиента. Например, существующее в Москве с 1957 года пошивочное ателье, которое носит сейчас название «Валенсия», в самое последнее время резко расширило прейскурант предоставляемых услуг – открылся приемный пункт химчистки, принимаются заказы на ремонт аппаратуры, уборку и мелкий ремонт в квартирах.
Не подавись
По словам Ирины Бушуевой, существует некий набор стандартных – вне зависимости от перечня предоставляемых услуг – список проблем предприятий бытового обслуживания.
Во-первых, это трудности с поиском и арендой помещений. Не заботит она лишь некоторые – весьма немногочисленные (в Москве это чаще всего металлоремонты, часовые мастерские и прокаты) – старые предприятия бытового обслуживания, которые являются владельцами своих помещений. Но практически все новые компании сталкиваются с трудностями поиска подходящих помещений и дороговизной их аренды. Александр Яковлев из «Службы 007» считает, что среди компаний, занимающихся ремонтом бытовой техники, стационарное помещение для приема клиентов могут позволить себе лишь те, которые работают с западной техникой, находящейся на гарантии. Их услуги дороже прочих в 2-3 раза, да и производители техники выделяют определенные суммы на ремонт в гарантийный период. Практика показывает, что все остальные вынуждены ограничиваться организацией телефонных диспетчерских пунктов – ведь для них удобное расположение (а следовательно и стоимость аренды) менее важны. Так работает и крупнейшая в Петербурге «Служба 007», и московский лидер – единая служба сервиса «А-Айсберг».
Второй проблемной зоной при организации подобного бизнеса является подбор кадров. По общему мнению экспертов, система подготовки персонала практически до основания разрушена. Александр Яковлев вспоминает, что двадцать лет назад выпускник профильного училища, пришедший в «Орбиту-сервис» (компания, которая тогда специализировалась на ремонте бытовой техники), должен был два года отработать на стационарном приемном пункте, потом два года с более опытным напарником выполнять заказы «на выходе» – прежде чем начать работать самостоятельно. Теперь же такой роскоши компании позволить себе не могут, не могут они и выпускать неопытного мастера на самостоятельное выполнение заказа – это может компании слишком дорого стоить. И в результате во всех компаниях подобного профиля «тасуется» одна и та же колода опытных мастеров. Работа на двух хозяев – правило для ремонтника со стажем.
Есть специфика и в продвижении услуг, выборе рекламных каналов. Поскольку клиент посещает, как правило, самую близкую к дому точку, не окупается даже реклама в общегородских изданиях. «Отбиваются» объявления только в районных газетах. Для компаний, работающих по телефонному заказу, такого ограничения нет. Например, в «Службе 007» основной канал привлечения клиентов – доставка буклетов по почтовым ящикам (причем силами собственных разносчиков).
Практически неизбежным для любой компании, работающей в сфере услуг, становится обучение специального менеджера по работе с претензиями. По словам Александра Яковлева, из нескольких сотен принимаемых каждый день заказов 2-3 неизбежно будут проблемными, потребуют специальных усилий по улаживанию возникших конфликтов. Кроме психологической подготовки, такой менеджер должен быть хорошо знаком с законом «О защите прав потребителей» и «Правилами бытового обслуживания», двумя основными регулирующими документами в отрасли. Правда, по словам Ирины Бушуевой, все документы едва уместились в объемистом трехтомнике. А опрос, проведенный в прошлом году в Восточном округе столицы, показал, что предприниматели жалуются на противоречивость этих документов.
Много хлопот может доставить необходимость регулярной закупки импортных комплектующих. Часто их нельзя купить у российской компании. И тогда небольшой фирме самой приходится закупать детали за рубежом. Прохождение таможенных процедур в этом случае становится постоянной головной болью.
Если же предпринимателю удается преодолеть подобные преграды, бизнес на предоставлении бытовых услуг вполне может процветать.