Как убедить клиента остаться с банком после завершения контракта

В последние несколько лет на финансовом рынке РФ произошли существенные изменения. Это поставило банки РФ перед необходимостью также адаптироваться к новым условиям. О том, каким критериям сегодня должны отвечать банки, чтобы развиваться, и как убедить клиента остаться с банком после завершения контракта, в интервью “Ъ” рассказал первый вице-президент Газпромбанка Владимир Бусько.

— Какие, на ваш взгляд, знаковые изменения произошли на российском рынке банковских услуг в последние несколько лет? С чем это связано?

— Пандемия, вынужденная изоляция, непростая рыночная и геополитическая ситуация изменили не только потребительские привычки, но и заставили В2В-компании адаптировать свою работу и традиционные бизнес-модели к новым реалиям. Даже те, кто не рассматривал для себя онлайн-продажи, просто были вынуждены пойти в онлайн, чтобы не уйти с рынка. Банковский рынок не стал исключением.

Поэтому в последние несколько лет банки очень активно проводили у себя цифровизацию сервисов, автоматизацию и оптимизацию всех своих внутренних процессов, развивали дистанционные каналы обслуживания клиентов и новые расчетные сервисы.

Кроме того, банкам пришлось стать более гибкими в отношении привлечения клиентов. Сегодня они стремятся предлагать новые продукты и услуги в составе пакетных предложений. Существенно упростились процедуры онбординга клиентов, и, как следствие, расчетно-кассовое обслуживание стало основной точкой входа клиента в банк. Эти изменения связаны с ростом конкуренции на рынке банковских услуг и повышением требований клиентов к качеству обслуживания. Определенно можно сказать, что бОльшие шансы на успех в сегменте B2B финансовых услуг имеют банки, которые быстро адаптируются к изменениям и предлагают новые цифровые продукты и сервисы.

— Каковы сегодняшние ключевые тренды на рынке финансовых услуг в сегменте В2В?

— На наш взгляд, сейчас можно говорить о ряде ключевых тенденций. Одним из самых главных трендов сегодняшнего рынка является цифровизация предоставления финансовых услуг. Около 90% В2В-компаний взаимодействуют друг с другом по цифровым каналам. И, конечно, к банкам В2В-компании предъявляют аналогичные требования в части взаимодействия.

Также мы отмечаем увеличение прозрачности и доступности данных. Большинство компаний стараются улучшить доступность и качество своих финансовых данных, чтобы принимать более обоснованные решения. Поэтому банки переходят к модели открытых API (application programming interface — открытые программные интерфейсы), что позволяет интегрировать банковские сервисы с системами, которые применяет бизнес. Искусственный интеллект все чаще используется при реализации новых сервисов — это тоже заметный тренд.

Основным конкурентным преимуществом финансовой организации становится скорость обслуживания. Поэтому банки большое внимание уделяют снижению time-to-market. Сохраняется тенденция ухода от вендорской разработки в пользу собственной, что позволяет сократить стоимость вводимых сервисов и обеспечивает управление сроками вывода новых сервисов на рынок. Кроме того, это и способ замещения зарубежных разработок отечественными, что в текущей ситуации очень важно.

И, конечно, все бОльшую популярность приобретает развитие экосистем. Мы создали экосистему «ГПБ Бизнес-Онлайн», которая позволяет клиентам банка решать вопросы развития, масштабирования бизнеса и повышения его эффективности в режиме онлайн на единой платформе. Для удобства пользователей предусмотрена и единая авторизация для работы в личных кабинетах компаний Группы Газпромбанка «ГПБ Бизнес ID», что обеспечивает не только бесшовный переход между сервисами, но и использование единых учетных данных всеми компаниями Группы Газпромбанка.

Если говорить в целом о требованиях, которые предъявляют В2В-компании, то им уже не интересны исключительно финансовые услуги: банки должны не просто предоставлять сервисы, но и помогать решать задачи.

— Что входит в эту экосистему и по каким принципам она выстраивалась?

— Это относительно новая бизнес-модель обслуживания корпоративных клиентов, где во главу угла поставлены не просто разрозненные онлайн-сервисы, а полноценная технологическая платформа. В основу легли самые современные IT-решения. собственной разработки. Это важный элемент в контексте достижения технологического суверенитета и общегосударственных целей импортозамещения в IT-отрасли.

Клиенты же имеют доступ к услугам компаний Группы Газпромбанка в режиме «одного окна». Экосистема круглосуточно связывает между собой все юридически значимые процессы: от открытия счета и РКО, специализированных банковских сервисов до Электронной торговой площадки ГПБ, услуг лизинга и факторинга.

Абсолютно все сервисы теперь доступны из единой точки входа с единой аутентификацией пользователя. Можно говорить, что сейчас возникла совершенно новая бизнес-среда для взаимодействия Газпромбанка и его клиентов.

— Насколько цифровизация банковских продуктов в целом меняет отношения с бизнесом? Какую роль в работе и привлечении клиентов банка играет цифровая трансформация?

— Сейчас цифровая трансформация играет ключевую роль во всех сферах жизнедеятельности компаний. Но без внутренней перестройки процессов это, безусловно, будет невозможно реализовать. Благодаря цифровой трансформации не только меняются внутренние процессы — меняется сама философия обслуживания клиентов и работа банка.

Мы стараемся сделать все наши сервисы привлекательными для клиентов. В первую очередь они должны обладать необходимым набором качеств: быстротой и доступностью в использовании, надежностью и безопасностью.

К тому же в период с 2021 по 2022 год нам удалось нарастить клиентскую базу по транзакционным продуктам практически вдвое — на 90%. Это произошло в первую очередь за счет реализации онлайн-сервисов, которые позволили обеспечить легкий онбординг клиентов, а также возможность подключить и управлять сервисами в режиме онлайн.

По отдельным же видам услуг мы получили еще более внушительные результаты. Например, по валютному контролю и онлайн-инкассации — в два и четыре раза соответственно. Отмечу, управление этими продуктами также реализовано в системе «ГПБ Бизнес-Онлайн».

— Какие задачи клиента решает непосредственно ваше направление банкинга?

— Моя команда отвечает за транзакционные сервисы, которые обеспечивают всю кровеносную систему жизнеобеспечения бизнеса. Газпромбанк давно и успешно «пилотирует» качественные высокотехнологичные продукты для юрлиц. Удобство взаимодействия с банком — одно из ключевых условий для эффективной работы компании.

Это относится и к открытию счетов, и к получению любых справок в цифровом виде буквально за минуты, и к заказу корпоративной карты. Сюда же относятся расчеты с поставщиками и клиентами. Например, онлайн-инкассация оптимизирует работу клиентов с наличностью.

Цифровое управление услугой в экосистеме «ГПБ Бизнес-Онлайн» дает возможность заключить договор и подключить новые точки продаж, получая отчеты и всю необходимую аналитику онлайн, что позволяет избавиться от бумажного документооборота.

Прием оплаты за товары и услуги по Системе быстрых платежей Банка России со стороны клиентов позволяет нашим партнерам оперативно получать средства на свой расчетный счет без дополнительных издержек.

Кроме того, мы предлагаем клиентам самые актуальные инструменты автоматизации казначейской функции в области поставки услуг и цифровых решений для эффективного управления денежными потоками и ликвидностью групп компаний. Одной из наиболее новаторских услуг Газпромбанка, пожалуй не имеющей аналогов на рынке, является «Автоматизированный сервис по централизованному управлению ликвидностью предприятия». Это комплексное решение всех задач казначейства корпорации, призванное в целом улучшать финансовый результат компании. В частности, сервис избавляет от рутины при моделировании, прогнозировании и планировании денежных потоков, позволяет распоряжаться денежными средствами на счетах в различных банках через «единое окно».

— Сегодня рынок ждет от банка комплексного предложения. Что вы вкладываете в это понятие? И получается ли вам удовлетворять подобные ожидания со стороны клиентов?

— Мы ставим себе цель не продать клиенту тот или иной сервис, а закрывать глобальные потребности и быть надежным партнером в развитии бизнеса. Поэтому мы работаем над совершенствованием всех наших технологий и решений для клиентов при предоставлении нашим клиентам комплексных решений.

— Как вы видите перспективы развития Газпромбанка в ближайшие несколько лет? На чем планируете сосредоточиться и почему?

— Современный Газпромбанк в том числе ориентирован на решения, которые способствуют развитию В2В-компаний из самых разных отраслей российской экономики. Наша экосистема, безусловно, будет прогрессировать и дальше, отвечая все новым вызовам.

Мы совершенно точно знаем, что будем добавлять в нее не только банковские сервисы, но и сервисы внешних партнеров. Нам очень интересна инициатива Банка России по цифровому рублю. Газпромбанк входит в пилотную группу по запуску цифрового рубля.

Также мы традиционно будем уделять внимание нашим флагманским направлениям: онлайн-инкассации и сервисам для казначейства корпораций.

— Обычно поддержка МСБ сводится к неким льготным кредитам, программам господдержки. Как вы строите работу с этим сегментом экономики с точки зрения транзакционного бизнеса? В чем уникальность продуктов, которые вы предлагаете малому и среднему бизнесу?

— Потребителю важно получить от банка прозрачное ценовое предложение, ориентированное на его сегмент бизнеса. Для привлечения клиентов банками реализованы широкие линейки тарифных планов, дифференцированные по составу и стоимости продуктов в зависимости от сегмента и потребности бизнеса той или иной компании.

В свою очередь, существуют дополнительные неценовые факторы, влияющие на принятие решения при выборе банка для обслуживания по РКО.

Сейчас одним из основных атрибутов, определяющих выбор банка, является комплексность сервисов, которые может получить клиент, а также простота и скорость доступа к этим сервисам.

Мы научились очень быстро открывать счета с минимальными трудозатратами на стороне клиента. Для этого клиенту необходимо просто зайти в экосистему и заполнить элементарную анкету. Банк проверяет данные о потенциальном клиенте, и после этого клиент может выбрать любой наш офис, в который ему удобно прийти и открыть счет всего один раз или встретиться с выездным менеджером банка в удобном для себя месте.

Кроме того, все корпоративные клиенты Газпромбанка могут воспользоваться механизмом банковского сопровождения контрактов. Это, в частности, сервис интерактивной отчетности и портал передачи обосновывающих документов. Кстати, бонусом мы предоставляем нашим клиентам помощь в проверке и рекомендациях по работе с тем или иным контрагентом. Это означает, что мы можем проверить безопасность сторон сделки, составить рекомендации по работе с тем или иным поставщиком либо подрядчиком. Выводы основываются на анализе данных из открытых источников.

В этом направлении, на мой взгляд, у банка есть большой потенциал для того, чтобы клиент оставался с нами и после того, как завершится срок конкретного контракта, в котором мы зачастую выступали только одной из сторон сделки.

Беседовал Константин Анохин