Основатель тюменского бренда CaseGuru Вадим Боков рассказывает о формате сервисного обслуживания и минимизации брака .

Первая часть материала о типах контрактного производства электроники - здесь; вторая - о том, как Case Guru адаптируют свои гаджеты для российского рынка - здесь.

В условиях официального ухода многих западных вендоров электроники с российского рынка и, соответственно, отказа от исполнения гарантийных обязательств на территории России, китайские конкуренты не смогли предложить достойного сервиса для покупателей своих гаджетов. Основатель, идеолог и бессменный владелец тюменского бренда электроники CaseGuru рассказывает о собственном подходе к постпродажному обслуживанию покупателей и снижению процента брака.

«Дополнительный фактор, позволяющий нашему бренду держать конкурентные цены на свою продукцию без потери качества — особая модель работы с браком и с гарантийными обязательствами производителя. В ее основе фокус не столько на отработке гарантийных случаев и обеспечении быстрого и комфортного ремонта вышедших их строя устройств, сколько на постоянном устранении причин обращения пользователей. Для снижения уровня брака мы внедрили трехступенчатую систему контроля качества. В Китае работает команда наших, тюменских инженеров, которая контролирует весь процесс сборки устройств (первый этап). Собранные контрактной фабрикой устройства тестируются на месте (второй этап). На третьем этапе, после прибытия собранных партий в Тюмень, устройства распаковываются и проходят дополнительные финальные испытания. Только после этого они вновь запаковываются и отправляются покупателям.

В результате внедрения такой сложной трехуровневой системы контроля уровень брака был снижен до 1%, что вполне сопоставимо с показателями топовых премиальных брендов электроники.

Столь небольшой процент неисправных устройств позволил нам отказаться от широкой сети сервисных центров и раздутого штата сервисных инженеров, как это имеет место быть у многих даже крупных брендов. При поломке гаджета CaseGuru в течение гарантийного срока пользователь может отправить устройство к нам, в Тюмень. Здесь мы в срок до 5 дней (обычно – значительно раньше) починим его и отправим обратно. А в некоторых случаях, если речь идет о недорогих гаджетах (тех же наушниках) – мы просто меняем сломанные устройства на новые, без ремонта. Информация о выявленных проблемных узлах и элементах затем передается в Китай на контрактные фабрики, и в новых партиях устройств недостатки исправляют, проводятся дополнительные раунды тестирования именно выявленных слабых мест.

Такая модель дала возможность не тонуть в браке, что обычно приводит к огромным финансовым издержкам и уже стало причиной краха многих российских локальных брендов электроники, сделавших ставку на ODM-модель. Также подобная схема позволяет не закладывать в стоимость продукции повышенные расходы на сервисное обслуживание, обходясь минимальным штатом сервисных инженеров в Тюмени. Как следствие, мы можем держать привлекательные отпускные цены.

Топовые китайские бренды, которые активно заходят на наш рынок, предпочитают развивать сети авторизованных сервисных центров: мастерские не принадлежат компаниям, однако вендоры обучают специалистов и обязуются поставлять запчасти в необходимых объемах. Это менее привлекательный для потребителя вариант: ремонты длятся дольше – в среднем до месяца.

Локальные бренды с ультрабюджетными продуктами, наиболее одиозны в плане сервиса. Ни о каком 1% брака в их случае речь не идет, как и об оперативном ремонте техники. В ход идут различные приемы «работы с потребителем», как правило, это отказы признавать поломки гарантийными случаями. Например, после экспертизы в сервисном центре владельцу устройства заявляют, что в прибор попала влага, а доказать обратное почти невозможно. В крайнем случае владельцу гаджета после многочисленных независимых экспертиз, задержек и «завтраков» вернут деньги.

Я вижу очень туманными перспективы брендов, предлагающих в России дешевые и низкокачественные китайские устройства. Подобные гаджеты можно с успехом продавать условные 3-5 лет, однако затем накапливается критическая масса потребительского негатива и накрывает собой такую марку. При этом вкладываться в доработку продукта, его адаптацию под российский рынок, организацию прямых продаж и строительство сильного бренда такие компании, как правило, не хотят. Они не имеют ни инженерной, ни «брендостроительной» экспертизы, что делает невозможной успешную конкуренцию. На наработку такой экспертизы могут потребоваться несколько лет и значительные инвестиции – сотни миллионов рублей.

Нам же удалось запустить самое быстрорастущее производство наушников в России: за 3 года было продано больше полумиллиона пар. Первая партия наших смарт-часов летом 2023 года реализована еще до начала официальных продаж – в результате рассылки по электронной почте, оповестившей подписчиков об анонсе устройства (что говорит о высоком уровне доверия потребителей к бренду).

Как показал наш опыт, даже на консервативном и длительное время стагнирующем рынке портативной электроники вполне реально найти новые ниши, новые подходы, позволяющие стремительно развивать бизнес и активно теснить конкурентов.

Не исключено, что в ближайшем будущем мы увидим, что такую бизнес-модель возьмут на вооружение и другие российские бренды, предлагающие конкурентоспособную портативную электронику, созданную в успешной кооперации с китайскими контрактными производствами».