«Цель — дать клиенту возможность полного перехода в онлайн»

Последний год прошел под знаком стремительной цифровизации всех процессов, и под влиянием этого тренда банковский сектор пережил значительную трансформацию. О том, как дистанционные услуги и онлайн-сервисы повышают эффективность бизнеса, как меняются финансовые привычки розничных клиентов и что готовы предложить им банки, в интервью «Деньгам» рассказал директор дирекции цифрового бизнеса, старший вице-президент ПСБ Александр Чернощекин.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Сейчас уже принято говорить, что пандемия ускорила цифровизацию российской экономики, бизнеса и общества. Как и в чем это проявилось? Вы, как банкир, какие изменения видите?

— Цифровая трансформация не только в банковской сфере, но и в других областях нашей жизни началась еще задолго до пандемии. Но пандемия придала дополнительный импульс развитию тех сервисов и технологий, которые качественно меняют подход к работе с клиентами, влияют на образ жизни не только отдельных социальных групп или определенных бизнесов, а в целом общества.

Я бы выделил несколько процессов. Первое: в результате пандемии и карантинных мер резко выросла популярность цифровых сервисов среди всего населения, в том числе среди людей старших поколений, которые в меньшей степени склонны были пользоваться онлайн-сервисами. В ПСБ и до пандемии практически все сервисы и продукты были доступны в цифровом формате, начиная от стандартных daily-banking-операций — открытие счета, денежные переводы, платежи, оплата услуг провайдеров, ЖКХ, сотовых операторов и т. п.— до кредитных продуктов, включая ипотеку. Переток клиентов в диджитал-каналы происходит не первый год, но в прошлом году на фоне пандемии и ограничительных мер этот процесс ускорился — клиенты теперь чаще пользуются онлайн-сервисами для обычных, повседневных операций. У нас за прошлый год доля клиентов, которые проводят операции исключительно в цифровых каналах, выросла до 80%.

Второе — пандемия еще раз показала, за какими технологиями будущее и почему нужно вкладываться в развитие этих технологий. Я имею в виду сейчас технологии удаленной идентификации клиентов — для банковского бизнеса с его жестким регулированием это принципиальный вопрос. Такие сервисы, как цифровой профиль, биометрия, открывают огромный потенциал для перевода в онлайн не только обслуживание текущей базы клиентов, но и открытие счетов, привлечение новых клиентов.

— Давайте более подробно поговорим про переток людей и торговли в онлайн и «безнал». Насколько он явный и выбивается из допандемийной динамики?

— Я могу привести наш пример. На фоне пандемии объем безналичных расчетов в эквайринговой сети ПСБ увеличился за последний год на 36%, а их доля в целом выросла до 70%. Аналогичная картина по оборотам по картам банка — около 70% всех операций клиенты—держатели карт ПСБ совершают безналично: это оплата картами покупок в интернете и у офлайн-ритейлеров, переводы, оплата различных услуг в мобильном приложении и интернет-банке.

Такая динамика, безусловно, позитивна — это снижает затраты на обслуживание наличных и ускоряет денежный оборот, а также в целом существенно повышает прозрачность финансовых потоков в экономике. Преимущества для населения — ускорение расчетов, возможность оплачивать различные товары и услуги дистанционно, а также дополнительная выгода за счет программ лояльности, которые клиентам предоставляют банки-эмитенты и платежные системы.

Также показательна статистика по системе быстрых платежей (СБП). У нас в банке объем переводов физлиц через СБП увеличился в 12 раз, количество таких операций — в 15 раз. Взрывной рост произошел в расчетах через СБП в пользу интернет-магазинов — объем и количество c2b-платежей через СБП выросли в сотни раз. Сейчас очевидно, что СБП действительно поменяла финансовые привычки населения, стала мощным стимулом и для розничных клиентов, и для торговых точек.

— Как пандемия повлияла на развитие такого национального проекта, как Единая биометрическая система (ЕБС)? В какой мере изменилась востребованность данной системы со стороны населения, какие сложности в ее развитии стали более очевидны?

— Пандемия, конечно, стала толчком для развития цифровых сервисов, но преимущества использования ЕБС пока не столь очевидны клиентам. Поэтому число пользователей ЕБС растет весьма скромно.

Я считаю, необходима популяризация ЕБС не только со стороны банков, но и со стороны государственных ведомств. Таким стимулом могло бы стать более широкое применение биометрии в системе государственных услуг.

Как пример: граждане могли бы использовать биометрический профиль как идентификатор при получении госуслуг — регистрации сделок, запросе документов и справок, оплате штрафов и прочее, а также в медицине, образовании. Для того чтобы простимулировать интерес граждан к использованию биометрии, важно расширение числа услуг, доступных дистанционно по биометрическому профилю.

— За последний год также серьезно поменялись банковские сервисы для бизнеса. Какие появились новые услуги, какие из них наиболее востребованы предпринимателями?

— Мы постоянно работаем над повышением эффективности и удобства банковского обслуживания, а в условиях пандемии особенно актуальным стал еще и вопрос сокращения расходов для предпринимателей, поэтому мы ищем пути не только повышения удобства сервисов, но также их экономической эффективности.

Яркий пример — торговый эквайринг. Чтобы повысить оборачиваемость денег и скорость зачисления выручки, необходимо было пересмотреть частоту возмещения по эквайрингу, чтобы предприниматели могли воспользоваться деньгами практически сразу в день оплаты клиентами товаров или услуг. Теперь наши клиенты по эквайрингу получают возмещение три раза в день, а не один, и они могут более гибко управлять выручкой, например, закупить товар, оплатить аренду, перечислить зарплату, погасить кредит.

Давайте посмотрим на малый и микробизнес, курьерские службы, торговые точки с небольшой проходимостью. Уже редко когда покупатели платят наличными, все предпочитают безналичные платежи. А как небольшому предприятию сэкономить на покупке и обслуживании POS-терминала? Можно просто сделать платежный терминал из смартфона — наше решение, запущенное недавно, позволяет это сделать, при этом выполняются требования законодательства.

Из-за пандемии многие компании в стране столкнулись с кассовым разрывом, поэтому особый интерес к факторингу как к форме кредитования бизнеса был отмечен именно в прошлом году. И это понятно: например, непродовольственные торговые сети некоторое время были закрыты и не могли платить поставщикам. То же произошло и в других отраслях, поэтому потребность в стороннем финансировании в целом выросла. Мы уже работали над созданием сервиса онлайн-факторинга, когда коронавирус внес свои коррективы в жизнь страны — период эпидемиологических ограничений ускорил внедрение цифровых решений в банковской деятельности, и факторинг не стал исключением. В 2020 году мы одними из первых на рынке запустили онлайн-сервис для поставщиков федеральных торговых сетей, а позже расширили его, включив поставщиков нефтегазовой отрасли и металлургии, что позволило предпринимателям получать решение о финансировании онлайн в течение двух часов.

Даже пластиковые карты уходят в цифру, теперь малому и среднему бизнесу доступны цифровые бизнес-карты, которые обладают всеми преимуществами корпоративного платежного инструмента. Оформляется она за минуту в мобильном банке и сразу может быть использована для оплаты — ее достаточно загрузить на смартфон с функцией NFC.

Сегодня, согласно опросам предприятий МСБ и индивидуальных предпринимателей, которые проводил ПСБ, более 90% клиентов предпочитают мобильный и интернет-банк. Мы уже перевели в онлайн многие процессы, которые необходимы предпринимателям для ведения своего бизнеса: дистанционное открытие расчетных счетов, онлайн-бухгалтерия, заполнение налоговых деклараций онлайн, электронная инкассация, наиболее востребованными являются дистанционные каналы для рублевых платежей и проведения различных операций со счетами: получение выписок, справок, отправка реквизитов.

— Пожалуй, одной из самых востребованных услуг банка в прошлом году стало кредитование бизнеса на льготных условиях, насколько перевод этой услуги в онлайн-формат способствовал росту объемов финансирования предпринимателей?

— В прошлом году бизнес переживал не лучшие времена, и правительство запустило ряд интересных программ антикризисной поддержки предпринимателей, например, ФОТ 0 и ФОТ 2.0, ПСБ был активным участником этих программ, поэтому мы получили большое количество заявок на льготное финансирование. Однако в условиях социального дистанцирования, ограничений на передвижения и сложной эпидемиологической обстановки именно онлайн-формат кредитования стал самым подходящим решением для предпринимателей. ПСБ еще за год до пандемии первым на рынке запустил услугу онлайн-кредитования, поэтому у нас уже была готова платформа, мы только настроили ее под конкретные задачи и практически сразу после запуска антикризисных программ поддержки начали принимать заявки и выдавать кредиты. Причем они оформлялись полностью онлайн, по трем документам, также предоставленным дистанционно. В итоге ПСБ выдал более 37 тыс. льготных кредитов на общую сумму более 50 млрд руб., что позволило нам занять второе место среди кредитно-финансовых организаций по количеству выданных бизнесу субсидируемых кредитов и третье по их объему.

— Какие у вас планы на 2021 год и как вы в целом оцениваете темпы цифровизации в этом году на рынке. Будут ли они такими же высокими?

— На 2021 год мы поставили себе цель предоставить клиенту возможность полного перехода на дистанционное обслуживание, чтобы предпринимателям были доступны абсолютно все услуги банка в режиме онлайн. При этом остается и офлайн-режим: иногда клиенту удобнее прийти в отделение банка и при личном общении с сотрудником решить свой вопрос, наша разветвленная офисная сеть позволяет предоставить банковское обслуживание во всех регионах страны, однако клиент всегда сможет воспользоваться теми преимуществами, которые дают онлайн-услуги.

Светлана Исаева