У пассажиров "Трансаэро" и Международных авиалиний Украины (МАУ) возникли трудности с возвратом денег за билеты на отмененные рейсы, особенно если они куплены через агентства. Хотя на сайтах авиакомпаний и Росавиации опубликованы разъяснения, некоторые посредники утверждают, что информации об отмене рейсов и инструкций по возврату денег не получали, или взыскивают с пассажиров собственные штрафы.
Фото: Дмитрий Коротаев, Коммерсантъ / купить фото
"Аэрофлот" сообщил о росте числа жалоб на отказы агентов в возврате денег за билеты пассажирам "Трансаэро", все рейсы которой после 15 декабря отменены. "Ситуация вызывает озабоченность, поскольку агентства занимались продажей авиабилетов, получали от "Трансаэро" комиссию и не имеют оснований отказывать в возврате",— пояснили в госкомпании. Сама "Трансаэро", уточнили в "Аэрофлоте", готова взять на себя обязательства по возврату денег за билеты, проданные агентами, только если пассажир получил от них официальный отказ.
Порядок возврата билетов, купленных через сайт "Трансаэро", описывается просто — нужно направить заявление с данными на адрес электронной почты компании. Но деньги клиенты увидят не скоро. "В связи с огромным количеством обращений срок рассмотрения каждой заявки увеличен,— признаются в "Трансаэро".— Пассажиры получат уведомление о принятии заявки на возврат к рассмотрению в течение пяти рабочих дней после ее подачи. Срок возврата денег — 30 банковских дней". В центре сервисного обслуживания клиентов компании также серьезные задержки: специалисты отвечают на запросы через два дня, среднее время ожидания на горячей линии — час-полтора. В "Трансаэро" при этом лишь уверяют, что "делают все возможное в сложившейся экстремальной ситуации".
Гендиректор OZON.travel Дмитрий Яковлев утверждает, что по состоянию на вчера "Трансаэро" просто не дала никаких инструкций агентам о порядке оформления возврата билетов и денег для пассажиров с вылетом после 15 декабря. "Трансаэро вообще никак не взаимодействует со своими агентами",— говорит топ-менеджер. Он добавляет, что агенты при этом все еще обязаны перечислить в системы взаиморасчетов (авиакомпаний и агентств) средства за билеты, хотя "Трансаэро" из этих систем уже исключена 2 октября. "Неперечисление средств будет нарушением правил систем взаиморасчетов и повлечет исключение уже агентов из них",— поясняет Дмитрий Яковлев. По его словам, "Аэрофлот" никаких разъяснений по билетам "Трансаэро" также не давал.
Проблемы возникли у пассажиров не только "Трансаэро", но и МАУ, которая 29 сентября получила запрет от Росавиации на выполнение полетов в Россию в ответ на аналогичные санкции в отношении российских авиакомпаний со стороны Украины. В конце прошлой недели МАУ разместила на своем сайте инструкцию, разъясняющую порядок возврата или замены билетов. Все билеты, приобретенные на рейсы в Россию и обратно после 25 октября, подлежат возврату по полной стоимости. От пассажиров требуется лишь связаться с контактным центром МАУ по телефону или через специальную интернет-форму на сайте.
Но, как выяснил "Ъ", сделать это непросто: телефоны горячей линии в Киеве периодически не работают, в социальных сетях пассажиры жалуются, что операторы сразу же после начала разговора просили перезвонить и вешали трубку. Ответы по электронной почте также приходили со значительными задержками. При этом никакой информации о том, как оформить заявление на возврат, на сайте до сих пор не содержится. По официальным правилам перевозчика срок возврата денег — до десяти дней.
Впрочем, некоторые клиенты МАУ, по данным "Ъ", все-таки смогли вернуть билеты, купленные напрямую у авиакомпании. Зато перспективы получения денег от посредников выглядят столь же плачевно, как и в случае с "Трансаэро". Технически возврат денег должен идти так: клиент обращается к агенту, тот запрашивает возврат у авиакомпании, она авторизует запрос и перечисляет деньги агенту, а он переводит их пассажиру. Но, как выяснил "Ъ", агенты МАУ долгое время ссылались на отсутствие инструкций со стороны перевозчика, где уверяют, что сразу уведомили всех.
Добросовестность МАУ подтверждает Дмитрий Яковлев: "МАУ первыми из всех затронутых авиакомпаний прислали уведомление агентам о возможности 100-процентного возврата при обращении клиентов". Однако в российском подразделении шведской Supersaver сначала просто ничего не знали об отмене рейсов, а сейчас ссылаются на отсутствие информации о порядке действий по возврату средств. О полном возмещении стоимости купленных билетов агент также не осведомлен. В Supersaver возврат возможен только после удержания минимум 2,6 тыс. руб. с каждого билета даже при условии, что МАУ подтвердит возможность бесплатного аннулирования брони. В противном случае будут удержаны дополнительные штрафы. Туристические форумы и социальные сети пестрят сообщениями о жалобах на этого агента, причем не только от российских, но и от европейских клиентов. По данным источников "Ъ", Supersaver до сих пор не направил ни одной заявки на возврат денежных средств в МАУ. Официальных комментариев от агента вчера получить не удалось. В такой ситуации выручить клиентов агентов может только страховка, включающая риск отмены рейсов, если она приобретена заблаговременно.