Спрос на премиальные консьерж-услуги в России сохранился, даже несмотря на финансовый кризис. Компании по-прежнему готовы выполнить любое желание клиента. Главное, чтобы оно не противоречило российскому законодательству. Чем может быть полезен персональный ассистент, и сколько стоят его услуги? Разбиралась Яна Лубнина.
Фото: Кирилл Чуботин, Коммерсантъ
Большинство компаний, занимающихся консьерж-услугами, работают в России с середины 2000-х гг. Среди клиентов таких фирм — чаще всего владельцы крупного бизнеса и топ-менеджеры. Отдельную категорию представляют супруги состоятельных россиян. Характер запросов в 50% случаев связан с travel-индустрией, отметил директор по маркетингу компании Quintessentially Кирилл Рябков.
«Компании представляют услуги от брони авиабилета и заказа частного борта до подбора гостиниц, рекомендаций культурных событий. Вторая половина запросов — это так называемый lifestyle-запросы. Например, сейчас очень востребованы московские рестораны, в которые очень сложно попасть, — рассказал он. — Стандартный сервис консьерж-компании — это доступ к круглосуточному call-центру, который стоит примерно 160 тыс. руб. в год. Есть членство с персональным менеджером, здесь членство стоит уже 600 тыс. руб.».
Иногда в консьерж-компании направляют необычные запросы. Например, один россиянин заказал в Майами тонну снега, а другой — захотел живого слона, покрашенного в розовый цвет. С какой целью, клиент объяснять не обязан, а исполнители лишних вопросов не задают. Все зависит от фантазии и количества средств на счете, сообщила генеральный директор консьерж-службы RS TLS Ксения Колонина.
«Одна из ситуаций произошла с нашим клиентом, когда он отдыхал на Антигуа вместе с девушкой и хотел сделать ей необычное предложение руки и сердца. В сентябре нам, по его просьбе, удалось доставить в Карибский бассейн корзину с подснежниками и арендовать самолет с растяжкой, на которой было красным цветом написано «Marry me». Конечно, такое предложение было принято. Еще один из клиентов попросил забронировать место на скачках в Аскоте, в Великобритании. Задача осложнялась тем, что он хотел именно королевское ложе, в непосредственной близости от королевской семьи», — добавила она.
Сейчас на рынок консьерж услуг выходят новые игроки. Некоторые банки предоставляют персонального помощника держателям премиум-карт. Доступность сервиса растет, есть устойчивый спрос. Правда, новые игроки сталкиваются с серьезной конкуренцией, отметила представитель компании «Прайм» Марина Кленова.
«Если раньше консьерж-услугами пользовались немногочисленные состоятельные клиенты, то сейчас мы обслуживаем преимум-сегмент банков, торговых сетей. Конечно, это касается, в первую очередь, жителей двух столиц, — пояснила она. — Всегда можно организовать консьерж-услуга «на коленке», наняв несколько сотрудников, но нужно понимать, что клиенты становятся более требовательными с каждым годом. Построить процессы без начисленных инвестиций в несколько миллионов долларов, на мой взгляд, невозможно».
Иногда сервисы консьерж услуг всё-таки ошибаются и не могут выполнить заказ клиента. Однако подобные случаи единичны. Вообще, по словам специалистов, россияне с каждым годом становятся сдержаннее в своих желаниях и заказывают не доставку диких животных, а, скорее, бутылку дорогого вина.
С развитием технологий консьерж-услуги становятся доступны не только по телефону, но и через социальные сети. У некоторых крупных компаний есть собственные мобильные приложения, где клиентам предлагается подборка неординарных развлечений.