Проценты по кадрам

Видеозапись переговоров может лишить банки части клиентов

Банкиры опасаются, что не смогут выполнить рекомендации ЦБ о фиксации на видео- или аудионоситель переговоров с клиентами — они просто откажутся от записи. Такое право у клиента есть, но тогда он берет на себя риски, связанные с невозможностью доказать свою правоту в суде, указывают в ЦБ. По мнению экспертов, в результате банки могут лишиться особо мнительных клиентов.

Фото: Павел Кассин, Коммерсантъ  /  купить фото

О возможных сложностях, сопряженных с выполнением рекомендаций об информировании граждан при предоставлении им финансовых услуг, рассказали "Ъ" участники рынка. Эти рекомендации ЦБ дал в конце февраля (см. "Ъ" от 28 февраля). Согласно им, банки должны не только под подпись информировать клиента о сути услуги, связанных с ней рисках, поставщике услуги (часто банки выступают агентами, например, НПФ, инвесткомпаний и пр.), но и вести аудио- и видеозапись переговоров. По словам банкиров, технически рекомендации выполнить несложно, но возникают этические вопросы. "Клиентам может быть некомфортно обсуждать под запись финансовые вопросы, это вполне предметная беседа (суммы, сроки и пр.),— говорит топ-менеджер банка из топ-10.— Настаивать на записи и терять выгодного клиента банки не хотят, но понятно, что не выполнить рекомендации ЦБ тоже нельзя". Алгоритм действий банка в случае отказа клиента от записи непонятен, говорят собеседники "Ъ".

В ЦБ "Ъ" сообщили, что клиент имеет право отказаться от записи, но в этом случае берет на себя риск быть обманутым. "Рекомендованную процедуру аудио- и видеозаписи взаимодействия персонала банка с гражданином необходимо осуществлять с обязательным предварительным уведомлением гражданина об этом,— пояснили в ЦБ.— При этом процедуры осуществления аудио- и видеозаписи банки на данном этапе будут разрабатывать сами, учитывая при этом интересы своих клиентов и задачи, сформулированные в информационном письме Банка России".

Если гражданин добровольно отказывается от осуществления фиксации взаимодействия с сотрудниками банка, он берет на себя риски, связанные, например, с невозможностью доказать свою правоту в суде, подчеркнули в ЦБ. Такой ответ лишь отчасти разъясняет ситуацию. Далеко не факт, что клиент, не пожелавший участвовать в съемках, услышав, что в результате рискует лишиться возможности доказать свою правоту в суде, захочет продолжить общение с банком, отмечает представитель крупного банка.

Нежелание клиентов под запись обсуждать финансовые сделки оправдано, считают юристы. "Вся информация о клиенте, его счетах, вкладах и проводимых операциях в любом случае фиксируется в документах банковского учета, нет смысла добавлять к ним еще один носитель информации,— полагает юрист "Ильяшев и партнеры" Дмитрий Константинов.— Разговор клиента и банковского менеджера не может содержать в себе иной информации". Он полагает, что эффективность видеозаписи в части контроля предоставления банками клиентам недостоверной информации в данном случае вызывает сомнения. При этом, по словам господина Константинова, в случае если видеозаписи попадут в руки третьих лиц, для банка это может быть чревато ответственностью за разглашение банковской тайны и персональных данных.

Чтобы лишний раз не отпугивать клиентов, но выполнять рекомендации ЦБ, банкиры намерены информировать клиентов о записи, не слишком привлекая внимание. По мнению первого вице-президента Азиатско-Тихоокеанского банка Вячеслава Андрюшкина, вряд ли клиенту нужно будет подписывать какие-то специальные документы о согласии на осуществление аудио- или видеозаписи или об отказе от этого. "В кассах банков уже есть таблички, оповещающие, что в целях безопасности ведется съемка. Предупреждения о записи разговоров с целью улучшения качества обслуживания всегда есть при звонке в колл-центр,— отмечает он.— Такие же уведомления в виде табличек будут и в самих отделениях. Клиенты к этому быстро привыкнут".

Поскольку ЦБ отдал вопрос процедур проведения и информирования о записи переговоров на откуп банкиров, пойти по этому пути они могут, указывают юристы. "Аудиозапись разговора можно вести даже без предупреждения,— говорит Вячеслав Ушкалов из адвокатского бюро “Плешаков, Ушкалов и партнеры”.— Да и съемку тоже. По Гражданскому кодексу согласие требуется не на получение, а на обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина. Если материалы произведенной видеосъемки в помещении банка содержат в себе банковскую тайну, то доступ к таким материалам может быть предоставлен только лицам, указанным в законе "О банках и банковской деятельности". Это суды, налоговые органы, органы предварительного следствия и некоторые другие". По словам Дмитрия Константинова, прямого запрета на видеосъемку переговоров банковских менеджеров с клиентами нет, но обычно соответствующие оговорки прописываются в согласии на обработку персональных данных.

Формально информирование о ведении записи избавит банки от существенной части негатива со стороны клиентов, многие просто не обратят внимания на таблички, но часть клиентов может утратить доверие к банку при таком подходе, предостерегают эксперты.

Юлия Полякова, Вероника Горячева

Картина дня

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...